《有效客户服务与与体验优化》

课程背景
“企业客户难求、有客户不成交、成交了不长久、成交后不满意”，是长期以来困扰企
业销售工作的四个方面，在当下服务型经济趋向的环境下，除了企业的产品价值，市场
竞争下的客户价值凸显，客户已成为企业生存与发展的重要决定因素，卓越的客户服务
同时也为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。本课程从客户思维入手，以客户决
策模型，帮助学员建立和推动与客户间的信任关系程度，解决“客户不成交”的痛点；并
在之后的业务互动中展现更高质量的客户服务，赢得客户的忠诚度，“解决成交不长久”
的困局；帮助学员从感性角度出发，识别客户提出的异议，掌握消除客户负面感观的方
法，使企业实现从痛点到亮点的转变，解决“成交不满意”的矛盾。


《有效客户服务与体验优化》课程简介
课程目标
*
学员建立以客户为中心的思维方式，发现、识别客户需求，围绕需求开展各项销售、服
务工作。
*
学员使用模型工具，结合服务触点、关键时刻与峰值体验，设计情景化服务流程与内容
，实现服务有效性，提高服务效能，优化服务体验感。
培训对象
需要促动客户决策的业务人员
需要与客户接触的销售、客服、运营、售后等相关部门人员
培训时长
1-2天（6小时/天）
课程导图
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培训形式
集中讲授、小组练习与讨论、讲师辅导与点、共创与引导
课程大纲
破冰
1 互动
2 培训期望
一 以客户为中心
1、紧随客户脚步：黄金圈法则
2、以客户为中心
（1）谁是我们的客户？
（2）客户中心的架构模式
（3）定义客户中心化组织行为
3、深入理解客户
（1）客户“人”“事”需求
（2）用“马斯洛”金字塔理解客户需求
二 有效服务与体验感
1. 关键时刻MOT与峰值体验
1) 情绪ABC
2) 关键时刻MOT设计
3) 峰值体验
员工峰值体验四要素
触点管理
把握、构造最佳时机
2. 满意度方程式与客户感知
管理客户期望值：慎重承诺&超值交付
提升客户感知
三 服务优化体验感
1. 高效
客户画像
信息采集：可视化、相关化、延伸化
动态管理：关键信息、关注变化、动态维护
客户成功思维
基于专业的客户服务
服务场景地图与触点标记
基于场景、锚定关键触点
个性服务内容设计与测试
服务触达延伸、拓宽与深挖
服务成本考量
课程回顾与总结、答疑
注：本课程建议定制课程，可输出个性服务SOP

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