《客情维护与信任提升》

《客情维护与信任提升》
课程简介
在当下服务型经济趋向的环境下，除了企业的产品价值，市场竞争下的客户价值凸显
，客户已成为企业生存与发展的重要决定因素，卓越的客户服务同时也为企业品牌和市
场价值带来更深层次的影响。本课程以客户信任为中心，从客户思维入手，帮助学员全
新认知“客户”；以客户决策模型为工具，帮助学员建立和推动与客户间的信任关系程度
，从而在与之开展的业务互动中展现更高质量的客户服务能力，赢得客户的忠诚度。
课程目标
* 学员建立以客户为中心的思维方式，发现客户需求，进而开展各项工作。
*
学员掌握提升客户感知的方法，使用策略步骤建立与客户的信任关系，实现客户忠诚度
。
* 学员使用模型工具，结合关键时刻，设计助力客户成功的工作标准与流程。
课程时长
2天（6小时/天）
课程导图
[pic]
课程大纲
破冰
1 互动
2 培训期望
一、以客户为中心
1、跟随客户的脚步：黄金圈法则
2、以客户为中心
（1）谁是我们的客户？
（2）客户中心的架构模式
（3）定义客户中心化的组织行为
3、深入理解客户：“马斯洛”再识客户的”人“与”事“
（1）客户“人”“事”需求
（2）用“马斯洛”金字塔理解客户需求
二、客户决策与忠诚度
1 客户决策双因模型
客户决策由理性与感性支配
使用双因模型识别客户对你的定位
获得客户忠诚度的策略与途径
2 忠诚度与客户视角
永远在客户视角看待问题
基于决策模型的促动法则——双维度促动客户决策
①判断彼此定位
②关键沟通：信任5步
a. 让对方感到舒服
b. 表达良好意图
c. 询问和了解
d. 倾听并理解
e. 建议与方案呈现
③及时采取行动
④跟进评估反馈
3 相关工具和技巧
三、有效服务与客户体验
1、服务感知与体验
关键时刻MOT及应用
峰值体验
员工峰值体验四要素
触点管理
把握、构造最佳时机
情绪ABC
满意度方程式：期望值管理
管理客户期望值：慎重承诺&超值交付
提升客户感知
2、客户价值与管理
客户信息管理
关键信息，保持准确
关注变化，及时沟通
动态维护，定期回访
客户金牛矩阵
客户价值：盈利、传播、未来
3、优化个性服务
服务触点管理
峰值体验设计
起点终点
特殊时刻
单点突破
低谷改善
基于专业的客户服务
服务成本考量

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