服营厅客户关系维护技巧
服营厅客户关系维护技巧详细内容
服营厅客户关系维护技巧
服营厅客户关系维护技巧
课程背景:
结合服营厅的定位,其主要工作职责是针对到厅客户的服务和周边存量客户的深度开发,营销代表需要掌握厅店“熟客”的关系维护技巧
课程目标:
学习客户关系维护的方法,掌握常见客户维护的技巧,形成客户的互动管理;提升营业厅和客服人员的服务意识和销售水平,在稳定现有客源的基础上通过服务拉动新的客户。
课程大纲:
互动:客户关系维护的前提是什么?——客户满意
第一讲:如何创造客户满意
真诚了解客户需求
关心客户的需要
寻找客户感兴趣的话题
管理好客户重要的信息
对关键客户进行动态管理
耐心解答客户的疑问
营造服营厅的服务氛围
对客户进行分类管理
第二讲:如何进行客户维护
客户关系的三大核心——信任、安心、价值
客户关系的本质是什么
客户关系的核心是利益
摆正我们与客户的关系
互动:我们到底与客户是什么关系?
1、买卖关系?
2、上帝关系?
3、鱼水关系?
4、利益关系?
客户关系的四个层次
有效满足客户需求
提升客户价值
延长客户的生命周期
服营厅的角色定位与角色转换
利用服营厅的社区关系进行体颜色服务
第三讲:有效处理客户抱怨
抱怨处理技巧
正确认识顾客抱怨的价值
顾客抱怨可能因素
面对顾客抱怨的处理禁忌
设计高效率顾客抱怨处理流程
现场互动:抱怨处理一般需要哪些程序?
第四讲:如何进行客户的深度开发
科学的划分客户群
对周边客户环境进行分析
对现有的客户进行分析
对客户进行分类管理
对现有客户信息进行分析
通过数据分析关注排名前的客户
注意潜在大客户的培育
延伸对关键客户的服务
有针对性地开发潜在大客户
第五讲:客户维护的注意事项
不要触及客户隐私
不要打搅客户的正常工作
不要强行推荐某项服务
抓住关键,剔除无关信息
建立自己的亲和力
以感恩的心态对待关键客户
课程时间:1天(6小时)
听课人群:服营厅经理、营销代表
授课方式:幽默风趣—现场互动—案例分析—故事演绎—现场模拟
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