《餐饮门店店长卓越管理能力修炼》（2天版）

新零售、新餐饮、新思维、新工具
《餐饮门店店长卓越管理能力提升训练》
（2天版课程，主讲：吴国华）

【培训背景】
随着移动互联网和智能时代的开启以及新零售模式引入餐饮行业，餐饮门店管理也随之
迎来了一场全新的革命，门店零售模式的改变也必然要求门店管理做相应的变革。在餐
饮门店的经营和管理实践中，店长的素质与能力尤为重要。激烈的市场竞争，不仅要求
店长要有卓越的领导力，而且还要赋予门店成员以正能量，从而激发团队的共同成长。
而门店管理的复杂程度与难度的提高，不仅要求店长具备卓越的核心能力、统筹能力与
主导能力，而且要打造门店管理驱动体系、组织运行体系、组织执行体系和员工激励体
系并推动管理实施，这样才能更有效率、更有效能地做好餐厅门店工作，为顾客提供更
优质的主食、菜品、点心、饮料等，以及为顾客提供更有效率更个性化的服务，并能有
效应和处理对各种突发情况。

本课程以“领导~~管理~~驱动~~运行~~执行~~激励“为主线，以餐饮门店经营管理为基础
，以常见的管理问题作为出发点，以事为本，经过不断提炼和总结，贯穿大量、生动的
实际案例、实用的管理工具和有效的管理方法，通过小组演练、小组练习竞赛等进行知
识萃取与方法固化，形成一门系统性和实用性极强的实战训练课程，是餐饮门店店长系
统学习和掌握卓越领导艺术和管理技术的一门必修课。

【课程结构】
【培训收益】
➢
帮助餐饮店长在六个维度的领导能力进行系统修炼，并学会团队赋能的工具和方法；


➢
帮助餐饮店长在管理的核心能力、统筹能力和主导能力的三大能力进行锻造，掌握策
划、计划、WBS等有关管理工具和方法，并以此提高组织管理效能；
➢
帮助餐饮店长在管理驱动、组织运行和组织执行的三大体系中进行系统建设和完整，
实现组织运行顺畅、管理有方、执行有结果；
➢
帮助餐饮店长在店员激励体系方面进行有效建设和完善，掌握激励员工的途径和工具
方法，以更好地激发员工工作热情和积极性与创造力。

【培训特色】干货~~紧贴实战、干货满满； 系统~~结构完整、逻辑清晰；
新颖~~视角独特，一针见血； 生动~~模型解构、案例解析；
有效~~实践检验，解决问题； 实战~~工具练习，即学即用。
【培训对象】餐饮门店店长、副店长、助理店长
【培训时间】详讲2天（每天6小时/天）
【培训模式】线下：现场授课——主题讲解+互动教学+案例解析+视频分析+课堂练习+
角色扮演 +团队竞赛+游戏互动+问题解答+作业点评
线上：直播/录播——主题讲解+案例解析+视频分析+问题解答+作业点评

【课程大纲】（2天详讲版）
第一单元 餐饮店长领导力修炼与团队成长
1、领导力模型与领导能量
➢ 领导者的四个象限
案例分析：三国著名人物的领导力象限
➢ 领导力的维度与雷达模型
案例分析：李云龙和赵刚的领导力组合
➢ 领导力公式
工具运用：彼得原理
➢ 四段七阶：领导能量与级别
➢ 五大不同：英雄VS领袖
➢ 能量比决定领导力
案例分析：中国象棋中谁最厉害
案例分析：三部中国古典名著的启示
2、领导者学习力修炼与个人成长
➢ 学习力三大公式
➢ 学习模式四大模式
角色扮演：导师桌
➢ 成长意味着改变
工具练习：成长的“年轮”
小组演练：找到自己的Δ
3、领导者决策力修炼与团队赋能
➢ 同一个市场，未必同一个梦想
工具练习：54333模型
➢ 业务需求分析披萨模型——让所有干系人找到意义和价值
工具练习：绘制一个顾客需求披萨
➢ 架构方案，经得起质疑才值得辅助实践
工具练习：广泛征求意见的“花苞刺”模型
4、领导者推行力修炼与团队执行
➢ 变员工执行为员工自行
案例分析：中西方婚礼比较
➢ 仪式到位：承诺管理五步法
工具练习：《工作承诺卡》
➢ 竞赛管理：让团队进入巅峰状态
视频：奥运比赛颁奖
➢ 复盘总结六要素
工具练习：《工复盘表》
5、领导者组织力修炼与团队和谐
➢ 领导者解决冲突的六项策略
视频解析：罗伯特上校如何化解冲突
➢ 领导者高情商的四个标准
➢ 经营人际关系的五个关键
工具练习：把握“上升气流”契机模型
➢ 事业兴旺，需要“黄金搭档”
工具练习：组织性格解析雷达
6、领导者教导力修炼与员工成长
➢ 完善组织的造血功能
工具练习：培育团队的阿基米德螺旋线
案例分析：因材施教
➢ 有框架地向下属提问
工具练习：逻辑层次模型与上堆下切法
小组演练：如何成功地挽救下属的辞职？
➢ 隐喻力量
案例分析：佛究竟是什么？
➢ 含蓄之美
工具练习：转变低能量状态的教练式话术
工具练习：不给建议的教练式话术
小组演练：我该找爱我的人还是我爱的人？
7、领导者影响力修炼与文化传承
➢ 影响力修炼的三条途径
➢ 影响力的三个层级
工具练习：影响力的2-4-6法则
➢ 建立八种魅力领导品质
工具练习：领导者品质测评
➢ 四种磁力：强化团队引力
案例分析：施恩为什么被仇视？
➢ 四季传承：培育企业精神
➢ 优秀的员工是企业文化的DNA
案例分析：为何新明珠集团不受“用工荒” 的影响？

第二单元 餐饮店长管理能力锻造与效能提升
1、管理者核心能力——策划与计划
案例分析：主管最核心的管理问题
➢ 不做“工头”做“经理”
➢ 管理者的核心能力——解码能力
➢ 配方——做管理也是一门技术活
➢ 组合效应：管理就是要一加一大于二
案例分析：为什么员工/下属总是不尽如人意？
➢ 复杂的问题简单化
案例分析：林彪的表格
课堂练习：如何提高团队战斗力？
➢ 做管理有没有绝招，管理者手上有没有杀手锏？
工具练习：管理的撒手锏
2、管理者统筹能力——有效目标分解
➢ 学管理有没有捷径？
案例分析：如何为顾客筹备一场成功的生日PATY？
➢ 工具运用：总揽全局的工作总控表
➢ WBS-工作分解结构
工具运用：怎样才能让生手变得老练？
➢ 管理的尖刀是什么？
案例分析：这个缺口要怎么补？
➢ WBS与计划的关系
➢ 谁抓住了工作，谁就抓住了权
➢ 拒绝领会管理法
问题讨论：如何避免政令衰减
➢ WBS工作模式的用处
角色扮演：如何向上沟通汇报
角色扮演：如何向下安排工作
➢ WBS与协调能力
案例分析：权力不足，怎么当好总助？
案例分析：别以“老板只跟我说过”为借口
案例分析：用表格把他（们）罩住
工具练习：工作事项一览表
➢ WBS与理性扫描之光
工具练习：通过WBS对工作问题进行扫描
3、管理者主导能力——管理的灵魂
案例分析：为什么没有人按电梯按钮？
➢ 骑马理论——做一个主导型管理者
➢ 大人理论——管理者与被管理者
➢ 管理的灵魂是主导——过程需要主导，结果需要负责
➢ 条理性与“工作跟踪三境界”
工具练习：把工作日记本与跟踪表一体化
➢ 管理者的信息中枢角色——用表格去骑马
➢ 反向操作——通过异常报告进行主导
➢ 主导到位——跟催及时有力
➢ 上司也有待你的跟催
➢ 事本位——工作就是尚方宝剑
案例分析：反客为主——把事做到他家门口
➢ 管事抓接口，管人抓责任
案例分析：原始台账
➢ 聚焦岗位、区分“职”与“责”——节点内的技术+节点间的责任

第三单元 餐饮门店管理驱动体系建设
1、会议驱动与主导——店长如何抓权
问题讨论：国民党的税多，共产党的会多，为什么？
➢ 善用、善开门店会议
工具练习：门店会议技巧与应用
➢ 命令与发布：统一调度
➢ 例会制度——状况沟通
2、检查到位——一竿子插到底
➢ 检查与管理：人不是机器
案例分析：当妈妈的也要学会跟单
➢ 管理要有可控性——别被手下俘虏
➢ 一竿子插到底=越级稽核+个案突破
➢ 关键时刻——直截了当，赤膊上阵
➢ 如何让身边的人不跟你说假话
➢ 把异常纳入正常的管理
案例分析：不处罚犯错误的人而处罚监督错误的人
➢ 可操作性——把制度转换为检查表
➢ 工具练习：检查跟踪表的格式
➢ 管理跟踪与工作介入
案例分析：一模一样的汉堡是检查出来的
➢ 检查的逻辑：先小人，后君子
➢ 越亲近的人越危险
➢ 越信任，越检查；越检查，越信任
案例分析：星巴克为什么强大？
工具运用：如何建立关键节点控制体系
3、反向纠错与正向列举——聚焦有问题部分
➢ 人性上下限与管理的上下限
➢ 做人有底线，做事有下限
问题讨论：员工总会出错，如何让他精益求精？
工具练习：加分法与扣分法
➢ 做管理，重要的不是让员工高兴，而是让员工在乎
➢ 下限管理与反向纠错法
➢ 正向列举法与反向纠错法对比
➢ 没有功劳也有苦劳吗？
4、管理的界面——管理者与被管理者
问题讨论：管理者以身作则是否真的有用？
➢ 管理的界面
问题讨论：员工不关心门店效益怎么办？
➢ 门店与员工的界面：门店与个人的交集
➢ 能力和态度，是员工自己家的事
➢ 聚焦管理的界面——管理八字箴言
➢ 过程代表付出，结果代表贡献
➢ 管事抓接口，管人抓责任
➢ 纵向界面与横向接口
工具运用：上下级合作三种模式
➢ 管理者与被管理者之间的界面
➢ 目标确定权不能授予——原则性与灵活性
➢ 管理=可控性+创造性


第四单元 餐饮门店组织运行体系建设
1、组织运作与运行——管理循环与流程化
➢ 纵向界面与横向接口
➢ 输出才是业绩——对下道工序负责
案例分析：如何克服本位主义？
问题讨论：什么是流程化——用结果交接
➢ 接口标准化
➢ 管事抓接口，管人抓责任
2、窗口作业——双轨模型
问题讨论：员工心不在焉，怎么办？
案例分析：你们家的流程和我有什么关系呢？
案例分析：客户不必为无关的部分等待
➢ 窗口作业与窗口承诺
➢ 双轨模型
3、制度管理
➢ 制度由两部分组成
➢ 制度的本质
➢ 广义与狭义：制度与机制
➢ 制度不跟利益挂钩，不要叫制度
问题讨论：员工不自觉怎么办？
问题讨论：如何调动员工积极性？
➢ 管理的上下限
➢ 轨道与发动机
➢ 流程与制度：做人做君子，管人管小人
➢ 制度要解决两个问题
4、餐饮门店日常工作运行与管理
➢ 门店每日工作安排
工具练习：门店早会内容清单
➢ 每日巡视检查
工具练习：每日营业前检查表
工具练习：开餐前检查表
工具练习：就餐环境检查表
工具练习：营业后检查表
➢ 门店日常管理
工具练习：员工工作交接班记录表要有哪些内容
➢ 顾客投诉处理及有效应对方法
问题分析：突发事件处理
问题分析：突然局部起火怎么办
问题分析：员工受伤怎么处理
问题分析：客人受伤怎么处理
问题分析：突发斗殴事件怎么处理
问题分析：公共卫生安全检查的应对
问题分析：突然接到客人投诉本店食品中毒怎么处理
问题分析：突然接到大量外卖订单怎么处理
问题分析：突然遇到新闻媒体曝光怎么办
问题分析：突遇媒体采访怎么应对
5、餐饮门店工作计划与总结
➢ 做好年终工作总结
工具练习：门店年终工作总结
➢ 制定来年工作计划
工具运用：年度工作计划
➢ 编制年度培训计划
工具运用：门店年度培训计划
➢ 编制全年促销计划
工具运用：节日促销方案
➢ 建立客户服务标准
工具运用：服务质量标准
➢ 编制绩效管理制度
工具运用：岗位绩效考核办法
➢ 建立薪酬管理体系
工具运用：薪酬管理系统设计方案


第五单元 餐饮门店组织执行体系建设
1、执行价值观
➢ 商业人格
➢ 结果启蒙
案例分析：诸葛亮凭什么斩马谡？
➢ 客户价值
案例分析：沃尔玛的“三米微笑”
工具练习：找出“关键时刻”
2、定义结果=定义客户=定义工资
➢ 如果目标没有做到，我就出局！
➢ 承诺结果，创造价值是员工的天职
案例分析：中秋活动怎么搞
➢ 管理者是员工的客户，员工是管理者的延伸
案例分析：牢记公司对你的终极期望
➢ 结果三化
➢ 以终为始的管理：只交换结果，不交换过程
案例分析：买工具
3、执行的两大陷阱
案例分析：好心办了错事，该不该罚？
4、责任稀释定律
问题讨论：人们为什么会无动于衷？
问题讨论：如果在闹市被追杀，谁来拯救你？
➢ 只有“我”的责任，没有“我们”的责任
➢ 没有责任，哪来责任心？
课堂演练：如何要求两位下属制定一份节日促销方案？
5、责任跳动定律
➢ 锁定猴子=锁定责任
6、人一出问题，永远先问制度
问题讨论：滥竽充数，问题出在谁身上？
7、责任的起点是一对一约束，归宿是流程
➢ 多给方向，少给方法
➢ 把重要的事情流程化

第六单元 餐饮门店员工激励体系
1、利益驱动——基本工资由什么决定
➢ 工资与工作标准
案例分析：资格老的，工资高的人不做事怎么办？
➢ 企业付工资的理由
➢ 可能给员工的≠实际给员工的
工具运用：打开心门：如何调动人心
➢ 无条件基本工资之害
➢ 从无条件到有条件
2、聚焦业绩——管理=过程+结果
问题讨论：结果好的过程不好，过程好的结果不好，怎么办？
➢ 管理者不但要做事，而且要“作秀”
➢ 管不了的过程就不管
案例分析：餐厅经理不好沟通
➢ 过程规范：检查+稽核
工具练习：过程规范的考核
➢ 结果标准：表单+数据
工具练习：结果标准的考核
工具练习：过程结果模型
➢ 结果+过程：以事管人
3、目标到位——岗位工作标准制定
➢ 一线崩溃，即是全线崩溃
问题讨论：难量化的工作怎么量化？
➢ 岗位工作标准使用要点：本本主义
➢ 工作风格即执行力
➢ 少谈意识观念，多谈手段做法
➢ 岗位工作手册的三个要项
➢ 岗位工作标准制定的几种技法
➢ 工具练习：工作必做清单
➢ 管理要点：你要什么，你就考什么
小组练习：不同岗位的店员要怎么考核？
4、绩效考核——若干做法
➢ 问题讨论：多做事多犯错得低分，怎么办？
➢ 结果导向
问题讨论：绩效考核=主管打分？
➢ 工具练习：用记分代替打分
➢ 记忆≠记录
➢ 主管打20%的分：主观打分，如何打？
案例分析：做菜咸淡合适
➢ 绩效考核+工作总结
➢ 管理怎么做，绩效考核应该就怎么做
5、即时激励
案例分析：五颗糖
案例分析：孔子讲过的市场经济原理
➢ 执行力与薪酬基本无关
问题讨论：商鞅是亏了还是赚了？
➢ 强调什么，就奖励什么！
6、品牌分
工具运用：品牌分——每个人都有一个信誉账户
工具运用：红黑榜——提倡什么，就加分；反对什么，就减分

结尾：
➢ 课程回顾与总结
➢ 学员课堂表现点评
➢ 学习体验与分享
➢ 团队与个人表现嘉奖

备注：
1.
本课程大纲为本课程的基本结构，在此基础上，企业可结合自身情况提出相关需求，讲
师将根据企业需求对实际授课内容和授课时间作出适当调整。
2.
一般在课前将通过问卷、电话等形式进行前期调研，收集企业内部实际案例、文献资料
等素材，补充为课堂案例进行分析。


-----------------------
[pic]

吴国华老师的其它课程