《餐厅最佳服务经典案例》(1天版)
《餐厅最佳服务经典案例》(1天版)详细内容
《餐厅最佳服务经典案例》(1天版)
感动顾客,完美体验
《餐厅最佳服务经典案例》
(1天版课程,主讲:吴国华)
【培训背景】
一家餐厅不论其名气或者装潢,顾客从进店到离店,始终只和服务员打交道,所以餐厅
的顾客满意度基本掌握在跑堂的服务员手里,怎样才能服务好顾客?那就是要善用这些
在现场的普通员工,多发挥他们的才智。为此,就要做到:第一,是从公司到管理人员
都要善待和关怀员工。只有员工被感动了,他才会想尽一切办法用最贴心的服务感动顾
客;第二,是给员工充分的信任、充分的授权,给他们做决定的权力。当然,要做到这
些并不容易!
本课程通过是讲师结合自身在餐饮行业的实际体验,以及国内外最佳的餐饮等服务案例
,所凝练的一门实用性课程,也是餐饮门店店长等管理干部系统学习和掌握最佳服务模
式的一门经典案例研讨和分析的实操性课程。
【课程结构】
【培训收益】
➢
让餐饮企业的干部学会用真心、公平地对待员工、感动员工,让员工真正以公司为家
,让员工发自内心地真诚地为顾客服务,进而塑造企业自身独特的品牌。
➢
通过大量真实、生动的案例研讨和分析,让学员得到启发,学会根据自身情况,打造
个性化的优质服务。
【培训特色】干货~~紧贴实战、干货满满; 系统~~结构完整、逻辑清晰;
新颖~~视角独特,一针见血; 生动~~模型解构、案例解析;
有效~~实践检验,解决问题; 实战~~工具练习,即学即用。
【培训对象】餐饮门店店长等各级管理干部
【培训时间】详讲1天(6小时)
【培训模式】主题讲解+互动教学+案例解析+视频分析+课堂练习+角色扮演
+团队竞赛+
游戏互动+问题解答+作业点评
【课程大纲】(1天版)
第一单元 用真心感动员工
1. 把员工当人对待
案例:海底捞是员工的第二个家
2. 从第一天起就要让员工感受家的温暖
案例:能让人落泪的迎新仪式
3. 特殊的家访制度
案例:为了这个家,员工敢拼命
4. 把员工关怀做到家
案例:海底捞给员工父母发补贴
5. 员工是一个一个凝聚的
案例:海底捞不愁找不到人
第二单元 用真情感动顾客
1. 感动顾客的服务才是最有价值的服务
案例:给客人揉脚
案例:一碗馄饨
案例:熬汤看病人
案例:背到洗手间
案例:鲜花送伉俪
案例:绝不能失信
案例:帮客人抱小孩
案例:把客人送到家
案例:帮客人开车
案例:给客人买烟
2. 客人是一桌一桌抓来的
案例:绝不能被动等客人上门
案例:把客人拦截进店
3.没有进店的也都是我们的客人
案例:大哥你让我太感动了!
案例:下次一定来你们店用餐!
第三单元 用信任让员工抓住关键时刻
1.抓住顾客给予的任何一个机会
案例:落在饭店里的机票
2.创造顾客比创造利润更为重要
案例:用顾客满意度评价替代利润考核
3.用提高营业额替代降低成本
案例:虽然经济不景气,更要增加为顾客提供的服务
4. 领导少一些决策力,多些综合力
案例:电话没响,就表示成功
5.一线员工比管理团队更了解企业
案例:免费咖啡和点心
6. 信任能让员工“大闹天宫”
案例:无我与忘我
7. 奖励让顾客满意的“自作主张”
案例:漂亮的金表和感谢信
第四单元 用规范管理员工行为
1. 同样是打折,怎么才能做到收放自如?
案例:你为什么会干得这么努力?
2. 打折并不是毫无原则
案例:为什么要给你打折?
3. 海底捞培训系统对员工强大的改造力
案例:海底捞是怎么训练员工的
结尾:
➢ 课程回顾与总结
➢ 学员课堂表现点评
➢ 学习体验与分享
➢ 团队与个人表现嘉奖
备注:
1.
本课程大纲为本课程的基本结构,在此基础上,企业可结合自身情况提出相关需求,讲
师将根据企业需求对实际授课内容和授课时间作出适当调整。
2.
一般在课前将通过问卷、电话等形式进行前期调研,收集企业内部实际案例、文献资料
等素材,补充为课堂案例进行分析。
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