电力客户服务与客户满意度提升
电力客户服务与客户满意度提升详细内容
电力客户服务与客户满意度提升
电力客户服务与客户满意度提升
课程背景
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,社会公众对供电优质服务的要求越来越高。随着我国电力体制改革的深入和电力企业市场意识的增强,电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换,新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。
客户对于电力服务要求得到更加符合其自身特点、更加个性化的用电服务。同时,来自煤、油、天然气等替代能源的竞争也非常激烈。如何建立供电优质服务长效管理机制,快速有效地提升服务水平,成为供电企业面临的重要问题。电力企业应不断改善电力服务的流程,适应用户需求。
课程收益
这是一门在目前培训课程中非常稀缺,极具实用价值的培训课程。专门针对电力行业而开设。本课程不仅帮助学员梳理电力客户服务体系的主要内容,使学员增强客户服务意识,提高服务技能。而且结合了顾枫老师在某电力局主持的管理咨询项目《供电企业客户满意度评价体系》的研究成果与开发的实用工具,该项目曾获得该省电力行业管理创新成果二等奖,课程内容不仅包括严谨的理论体系、生动的授课案例、更多的是实务操作,相信参与本课程的相关人士会获得极大收益。
课程时间 2天,6小时/天
课程对象 电力局营销处、营业厅及与客户服务工作相关人士
课程大纲
第一篇 电力客户服务的现状挑战
u 国内用电市场竞争环境分析
u 目前电力营销客户划分的不足
u 响应电力客户知情权的要求
u 重视电力营销,以客户为本
u 不仅满足客户需求,更应超越客户需求
u 客户服务水平与电力行业公共形象
u 建立以客户满意为中心的电力服务战略
第二篇 电力客户满意度的分析改进
u 电力客户满意度评价体系的建立
u 基于服务指标关注度的客户分类
u 关注度不同的客户满意度需要差异化的客户服务
u 居民客户服务满意度分析
u 大工业客户服务满意度分析
u 普通工业客户服务满意度分析
u 非工业客户服务满意度分析
u 商业客户服务满意度分析
u 农业客户服务满意度分析
第三篇 电力客户服务措施的系统优化
u 电力客户服务体系运营特点
u 电力客户服务质量评价
u 对待不同类别客户,该如何提供服务?
u 如何优化供电质量服务?
u 如何优化抄表收费服务?
u 如何优化营业厅服务?
u 如何优化95598热线服务?
u 如何优化抢修服务?
u 如何优化业扩用电服务?
u 如何优化举报投诉服务?
第四篇 电力客户服务技能的有效提升
u 提升电力客户服务人员的服务意识
u 建立职业化的电力客户服务团队
u 规范电力客户服务人员行为标准
u 良好沟通化解矛盾
u 有效处理投诉的6种方法
u 提高电力客户服务人员的工作效率
顾枫老师的其它课程
《工作目标设定与计划分解》 01.01
课程内容一:时间管理 单元一:时间管理的意义 -时间与时间管理 -效率与效能 -人生的七个方面 -个人效率的11个方面 -影响工作效率的原因 -目前代表性时间管理体系 -学习时间管理的好处 单元二:时间管理的步 -将工作分类 进程任务类 单个任务类 沟通类 -审查每类工作所花时间 -时间被浪费的原因 单元三:提高效率的基础
讲师:顾枫详情
《如何打造高绩效团队》 01.01
一、学员互动:相见欢! 二、案例讨论:西天取经四人组的裁员抉择 三、管理=管人+理事 四、案例讨论:小张犯了什么错? 五、管理就是别人完成工作 六、管理的秘诀在于:沟通、沟通、再沟通 七、管理者的角色认知 八、学员自测:你在团队中适合扮演哪种角色? 九、高绩效团队角色分析 十、团队建设的基本原则 十一、团队建设增强团队凝聚力 十二、
讲师:顾枫详情
经理人管理沟通技巧训练 01.01
管理者的基本角色认知 个人在企业中的角色定位 个人成长对企业发展的重要作用 我们应该如何看待工作? 工作就是付出努力,不断提高自己 认识变→心态变→行为变→结果变 个人与企业是一种双赢共生的关系 企业需要塑造共同价值观 在企业中工作需要沟通与合作 思路决定出路,态度决定高度 优秀的职业人应具备的基本素质与能力 管理沟通基础 管理的
讲师:顾枫详情
《卓越管理者的职业化塑造》 01.01
职业化的内在提升:职业心态塑造 思路决定出路,态度决定高度 我们应该如何看待工作? 职业人应具备的基本意识和心态 企业发展四象限 企业执行力与员工职业化 职业化的核心技能:管理沟通 管理沟通是塑造企业文化的有效途径 企业与个人的核心竞争力建设 管理沟通的分类 沟通要素及过程模式 影响沟通的四大因素 沟通中的常见障碍 有效沟通的5
讲师:顾枫详情
户外拓展训练(Outward Bound) 01.01
鸿健拓展课程: 户外体验式培训 ☆明星团队训练课程☆核心领导力培训课 ☆新人融入培训课程☆团队熔炼标准课程…… 企业特设活动 ☆企业家庭日☆企业运动会 ☆企业网球培训☆企业体育培训…… 品牌活动推荐 ☆三国风云(大型户外团队训练培训) ☆合力制胜(大型户外团队熔炼培训) ☆Movingamp;Meeting(大型户外团队建设培训)
讲师:顾枫详情
工作目标设定与计划分解 01.01
课程内容一:时间管理 单元一:时间管理的意义 时间与时间管理 效率与效能 人生的七个方面 个人效率的11个方面 影响工作效率的原因 目前代表性时间管理体系 学习时间管理的好处 单元二:时间管理的步 将工作分类 进程任务类单个任务类沟通类 审查每类工作所花时间 时间被浪费的原因 单元三:提高效率的基础 计划的重要性:一个数字游
讲师:顾枫详情
如何塑造企业团队执行力 01.01
篇成败系于执行力 1、问题一:什么是执行力? 执行力就是完成任务的能力 2、问题二:什么是好的执行力? 好的执行力就是要求我们60分时,我们主动做到100分 3、问题三:企业中是谁来执行? 企业所有人都需要执行,尤其是高层管理者 4、问题四:执行什么?战略amp;运营amp;人员 5、战略流程:做正确的事 6、运营流程:把事做正确 7
讲师:顾枫详情
领导力提升与有效授权 01.01
篇领导者:只有科学的领导才是有效和成功的领导 一、案例讨论:领导者=管理者? 二、何谓领导者:领袖与向导 三、优秀领导者应具备的品质:自信、诚实、正直、智慧、进取 四、领导者“四忌” 一忌:朝令夕改,优柔寡断 二忌:角色错位,越俎代庖 三忌:先入为主,印象用人 四忌:言行不一,不讲信用 五、领导者的工作内容:计划、组织、领导、控制 第
讲师:顾枫详情
卓越管理者的职业化塑造 01.01
篇职业化的内在提升:职业心态塑造 思路决定出路,态度决定高度 我们应该如何看待工作? 职业人应具备的基本意识和心态 企业发展四象限 企业执行力与员工职业化 第二篇职业化的核心技能:管理沟通 管理沟通是塑造企业文化的有效途径 企业与个人的核心竞争力建设 管理沟通的分类 沟通要素及过程模式 影响沟通的四大因素 沟通中的常见障碍 有效
讲师:顾枫详情
《医院高效执行力建设》 01.01
篇医院执行力体系要素#61557;医院的执行力就是有效完成医院使命的能力#61557;执行力是医院能力的综合体现#61557;医院执行力关键三要素#61557;战略:走正确的路#61618;正确的战略+有力的执行=迅速发展#61618;医院战略竞争环境分析#61557;人员:做正确的事#61618;对医院管理者的执行要求#61618;对医院员工的执行要求#6
讲师:顾枫详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21158
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政专员岗位职责 19044
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15394
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195