《账单分期及销卡挽留技能提升培训》


课程名称： 《账单分期及销卡挽留技能提升培训》

主讲： 乐嘉琪老师 6-12课时

【课程简介】：
信用卡分期付款业务具有完善信用卡产品功能、增强持卡客户的依附度、扩展银行业
务收入来源等综合效益，受到我国各商业银行的青睐，并逐步行了信用卡市场。在这个
经济快速发展发展的社会当中，金融竞争不断激励，信用卡分期付款业务已成为我国当
前信用卡市场竞争的一大热点。发展信用卡分期付款业务能促进持卡人用卡消费、巩固
信用卡作为支付工具的地位，为银行创造更多的盈利空间。

在拓展信用卡分期付款业务时，目前各大银行采用的最主要的营销模式还是电话营销
，电话营销具有效率高、成本低、复制快速的优点。所以针对从事分期业务的电话营销
人员的培训是非常重要的，帮助他们提升在电话中挖掘客户的需求能力、产品利益点的
陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力，从而有效提高分期付款
业务的营销效率和效果。

在深挖现有客户价值的同时，如何留下这些辛苦拓展回来的客户也是目前的重要工作
，各家银行也组建了以销卡挽留为主要工作的TM团队，为客户提供更好的服务。

【课程对象】：银行电话营销人员

【授课方式】：引导、研讨、案例、视频分析、演练或练习

【课程目标】：
1、充分了解分期付款业务的对银行的重要意义
2、树立正确的电话营销心态和意识
3、掌握账单分期的流程、技巧和话术
4、能够针对不同营销场景给予应对的营销策略及话术
5、掌握销卡挽留的流程、技巧和话术
【课程大纲】：

一、树立电销人员良好的营销心态
1. 电销人员的角色的认知
2. 电销人员的岗位胜任力模式分析
3. 电销人员对工作的成就需求分析
4. 电销人员在工作中常见的心态问题分析
1. 案例分析：王晓军的消极情绪产生的过程
2. 打电话紧张、不自信、恐惧产生的原因分析
5. 电销人员化解恐惧情绪的三大策略
6. 电销人员化解压力的六大工具

二、信用卡分期付款业务市场分析
1. 信用卡分期付款业务的背景及发展简介
2. 中国商业银行信用卡分期业务数据对比
3. 信用卡分期业务对对于银行发展的重要价值分析
4. 视频：信用卡分期付款你了解多少？
5. 练习：研讨我们银行信用卡分期业务目前发展的现状（SMART分析）
6.
推出爆点：找出我行信用卡账单分期业务的优势，学会包装我行信用卡账单分期产品成
为市场的爆品


三、客户性格分析及消费心理分析
1. 客户的性格分析及沟通模式
1）性格分析测试题
2）不同性格客户的特征分析
3）不同性格客户的语言模式
4）不同性格客户的声音特征
5）不同性格客户的优点及缺点分析
6）不同性格客户的心理需求
7）不同性格客户的沟通模式变化
2. 客户类型及消费心理分析
1）客户为什么抵触电话营销？
2）客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？
3）客户消费心理的两大核心需求分析？
4）什么样的电话开场白，客户才不挂电话？
3. 客户的购买类型分析
1）“成本型客户”消费心理分析及应答话术
2）“品质型客户”消费心理分析及应答话术
3）“一般型客户”消费心理分析及应答话术
4）“特殊型客户”消费心理分析及应答话术
5）“配合型客户”消费心理分析及应答话术
6）“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
7）“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术
8）“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术



四、电话销售的进阶沟通技巧
1. 进阶沟通技巧一：提问技巧
2. 进阶沟通技巧二：倾听技巧
3. 进阶沟通技巧三：引导技巧
4. 进阶沟通技巧四：同理心技巧
5. 进阶沟通技巧五：赞美技巧


五、信用卡账单分期业务的电话营销流程
1. 开场白的设计
1. 开场白设计的三要素
2. 开场白的常用语及禁语
3. 常用的开场白话术及分析
4. 常见的开场白被拒后的应对技巧及话术
2. 挖掘客户需求
1. 挖掘需求的利器——提问技巧
2. 提问的目的及原则
3. 外呼提问注意事项
4. 三层提问法
5. 练习：账单分期业务的需求挖掘
3. 有效的产品介绍
1. FABE产品介绍模式
2. 提高成功率的三种介绍方法
3. 录音分析：坐席小张如何介绍账单分期业务
4. 客户的异议处理
1. 正确看待异议
2. 异议处理的三步骤
3. 客户常见的10种异议情况及应对技巧与话术
5. 有效促成成交
1）10种促成成交的信号
2）常见的6种促成方法
3）练习：如何促成账单分期业务
6. 电话结束语及二次跟进
1. 专业的电话结束语设计
2. 结束语的五个重点
3. 转介绍的时机及话术设计
4. 跟踪电话的注意事项及话术



六、信用卡销卡挽留五步法

1、第一步：客户帐户分析

1)是否符合挽留帐户的要求
2)不满挽留要求帐户的分类及处理流程

2、第二步：建立关系
1)开场白的技巧
2)管理客户情绪
3、第三步：需求分析
1)需求挖掘技巧
2)需求分析技巧
4、第四步：提供建议
1)解决抱怨的关键要素
2)ＦＡＢE技巧的应用
3)避免激怒客户的措辞
4)获得承诺结束电话的技巧
5、第五步：跟进执行
1)跟进频率
2)确保满意度


七、五大营销场景演练
1. 演练规则公布：场景讲述、评分表介绍、抽取场景、小组准备讨论、PK演练
2. 演练“三评”：学员自评、小组互评、老师点评
3. 公布最佳、奖励优秀

八、总结与回顾
1. 总结与回顾：顺口溜《人人都是分期达人》
2. 训后跟踪“三个一”：一次汇报、一次分享、一份计划



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