《客服人员投诉能力提升训练》课程大纲
《客服人员投诉能力提升训练》课程大纲详细内容
《客服人员投诉能力提升训练》课程大纲
《客服人员投诉应对能力提升训练》
一、问题分析
' 客户的期望值越来越高，稍有不顺心就投诉怎么办？
' 客服人员自己已经尽力了，但是客户还是不依不饶如何处理？
' 客户提出的要求经常超出我们的权限（超出权限的退费要求/要公司领导出面谈话……），根本无法满足，如何是好？
' 有的客户动不动就要见领导或者见报，如何应对这些“定时炸弹”
…………
以上所列举的种种问题，相信在10010同事的实际工作中会经常出现。简言之，就是随着我们业务的丰富以及服务质量的提升，客户在投诉方面的专业度和要求也在提高，从而给我们的工作带来了很多的压力和困扰。
基于以上问题的存在，我们在进行了大量的调研访谈和一线走访之后，研发出了《服务投诉应对能力提升训练》课程，希望通过该课程，可以帮到服务人员达成以下收益。
二、课程收益
' 正确看待客户的投诉，保持积极、乐观的工作心态，提高工作效率；
' 深入了解客户投诉需求的新变化以及背后的深层次原因；
' 掌握行之有效的技巧，学会在与客户的沟通中把客户的“疑难投诉”变为“正常投诉”，进而变为“合理沟通”，最终妥善解决的方法；
' 学会在分析不同类型客户性格特点的基础上，针对不同客户对症下药，高质高效完成投诉处理工作。
三、课程形式
案例分享+系统讲授+录音分享+现场演练
四、课程大纲
第一部分 换另一只眼睛看投诉
讲授部分
实景案例部分
模拟训练部分
一、如何正确看待客户投诉
录音分析：从客户的这通投诉电话里，能发现客户的哪些诉求点
现场体验：投诉的“美”与“丑”
1. “零投诉”可以达成吗
2. 客户为什么会持续投诉
3. 如何看待客户投诉的价值
二、何谓成功的投诉处理
1. 成功的投诉处理标准是什么
2. 客户永远都是对的？
3. 发现投诉之“美”
三、疑难投诉，究竟“难”在哪里
例：无理投诉/专业投诉/升级投诉……
第二部分 投诉处理原则及客户沟通风格分析
讲授部分
实景案例部分
模拟训练部分
一、客户投诉背后的需求分析
录音分析：这通录音中，客户的沟通风格是属于什么类型，针对这种类型的客户，投诉处理人员的应对有无问题
• 学员分别扮演不同类型沟通风格的客户，同服务人员进行一对一演练
• 投诉需求探询的模拟练习
1. “情”“感”层面
2. “道”“理”层面
二、投诉处理的重要原则
1. 怎样有效表达同理心
2. 敢于更善于承担责任
3. 如何做到不卑不亢
三、判断客户沟通风格，对症下药
1. 沟通风格判定在投诉处理中的价值
2. 老鹰型客户的投诉特点及应对方法
3. 孔雀型客户的投诉特点及应对方法
4. 鸽子型客户的投诉特点及应对方法
5. 猫头鹰型客户投诉特点及应对方法
第三部分 常规及疑难投诉的处理流程和方法
讲授部分
实景案例部分
模拟训练部分
一、投诉处理的步骤
• “极品”客户投诉处理面面观
• 三大运营商疑难投诉的案例分享
运用课程讲授技巧针对不同“非常规”类型客户的投诉进行处理和演练
1. 奠定基调
2. 倾听安抚
3. 解释澄清
4. 解决处理
5. 跟进总结
二、如何处理下列情况的投诉客户
1. 不属于退费范畴的客户要求退费
2. 抱怨服务不及时的客户
3. 投诉客服人员沟通态度的客户
4. 希望见领导或登媒体的客户
5. 对联通公司不满的客户
6. 拿身份来压我们的客户
第四部分 投诉处理的策略设计
讲授部分
实景案例部分
模拟训练部分
一、如何做到1+1＞2
• 案例研讨：这样的客户我们该如何应对
• 没有最好，只有最合适
团队作战的演练
1. 性别搭配的技巧
2. 级别搭配的技巧
3. 风格搭配的技巧
二、“另辟蹊径”需讲求方法
1. 冷处理，并非不理
2. 迂回战，不走直线
3. 焦点转移，找准时机
4. 如何利用投诉处理的机会对客户进行再教育
5. 如何看待”我是领导的朋友”
三、课程总结与答疑
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