金牌服务技巧
金牌服务技巧详细内容
金牌服务技巧
《金牌服务技巧》
为什么要学习本课程
随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天
平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出
。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有
效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。
☆本课程通过大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅
速掌握有效的客户服务技巧,帮助您成为真正的金牌服务代表!
本课程学习目标
1. 明晰为客户提供金牌服务的理念
2. 掌握塑造服务人员专业化的要领
3. 掌握接待和理解客户的重要技巧
4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧
5. 把握有效管理客户期望值的方法
6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧
谁需要学习本课程
★ 服务行业专职服务人员
★ 企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管
内容提要
第一讲 金牌服务的理念
➢ 服务工作面临的挑战
➢ 什么是金牌客户服务
第二讲 金牌服务的员工
➢ 服务代表的职业化塑造
➢ 服务代表的品格素质
第三讲 理解客户的观点
➢ 讨论:体验作为客户的经历
➢ 优质服务是穿客户的鞋子
➢ 客户对于服务的观点
第四讲 了解客户的期望
➢ 客户的期望值
➢ 客户的满意度
➢ 客户服务循环图
第五讲 接待客户的技巧
➢ 讨论:服务人员如何接待客户
➢ 接待客户的准备
➢ 欢迎客户
第六讲 理解客户的技巧(上)
➢ 倾听客户的技巧
➢ 讨论:服务人员如何倾听
➢ 倾听的技巧
第七讲 理解客户的技巧(下)
➢ 提问的技巧
➢ 复述的技巧
➢ 理解客户的情景剧
第八讲 管理客户的期望值
➢ 讨论:如何达到客户的期望值
➢ 帮助客户的技巧
➢ 向客户提供信息和选择
➢ 帮助客户的情景剧
第九讲 满足客户期望的技巧
➢ 设定客户期望值
➢ 达成协议
➢ 帮助客户的情景剧
第十讲 客户关系的建立
➢ 讨论:结束服务时需要做的工作
➢ 留住客户的步骤
➢ 留住客户的情景剧
第十一讲 投诉带来的挑战
➢ 讨论:对投诉的认识
➢ 有效处理客户投诉的意义
➢ 处理客户投诉的原则
➢ 客户投诉的情景剧
第十二讲 应对挑战的技巧
➢ 有效处理投诉的技巧
➢ 投诉处理结束后需要做的工作
➢ 客户投诉的情景剧
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