银行声誉风险管理及危机公关

**篇：声誉风险的概念、特征及影响因素

一.声誉风险的概念

二.声誉风险的特征

1、突发性

2、衍生性

3、难计量

4、影响广

5、传播快

三.声誉风险的诱发因素

1、发生金融犯罪案件

2、引发民事诉讼案件

3、可能招致公众投诉的事件

4、银行内部问题。一是内部管理体制。二是对待员工的态度。三是高管人员的道德操守。

5、行政机关的负面评价。

6、权威机构评级降低。

7、新闻媒体的负面报道。

四.声誉风险的传播路径

1、舆论媒体曝光。

2、市场传言。

3、公众事件。

第二篇：银行声誉危机处理技巧及方法

一. 声誉危机处理应避免的陷阱

1、谎言；

2、推测；

3、责备；

4、猜测；

5、说出受害人的姓名；

6、纠缠于消极的辩解上（要多谈解决方案）

7、失去冷静；

8、说“无可奉告”

9、总希望自己的说不会“记录在案”；

10、准备仓促（一定坚持你的战略信息）；

11、与记者争辩；

12、开不恰当的玩笑；

13、延迟发布（要始终尊重记者的截稿时间）

二. 声誉危机处理的两大工作

1、还原真相的五个报

事实怎么报：**背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。

态度怎么报：**某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？

原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？

进展怎么报：进展**什么渠道报？**快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？

负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

2、建立信任的四个关键词

胜任

透明

关心

稳定

三. 声誉危机处理的七个策略

1、 诚挚歉意（实施方法及适用范围）

2、 改善行动（实施方法及适用范围）

3、 取悦逢迎（实施方法及适用范围）

4、 行为正当化（实施方法及适用范围）

5、 托辞辩解（实施方法及适用范围）

6、 攻击谣言（实施方法及适用范围）

7、 坚决否认（实施方法及适用范围）

四. 声誉危机处理的十个原则

1、 全员公关原则

2、 留有余地原则

3、 双方对等原则

4、 第三方原则

5、 系统运作原则

6、 口径统一原则

7、 情感原则

8、 **时间原则

9、 言行一致原则

10、 坦诚沟通原则

第三篇：银行一线声誉风险防范及处置要点

一. 基层员工是防范声誉风险的**道防线

1、 统一服务标准，信守服务承诺

2、 做好人性化服务

3、 理顺业务流程

4、 做好风险提示

5、 规范员工行为

6、 加强公示

7、 关爱弱势群体

二.基层员工面对投诉危机处理的要点

1、令顾客心情晴朗的CLEAR原则

• C-控制情绪（control）

• L-倾听顾客诉说（listen）

• E-建立于顾客共鸣的局面（estabkish）

• A-对顾客的情形表示歉意（apologize）

• R-提出应急和预见性的方案（Resolve）

2、化解负面情绪的lscpa模型

• 倾听（listen）

• 分担（share）

• 澄清（clarify）

• 陈述（present）

• 要求（ask）

3、会被认为是拒绝性的回应

• 命令，指示，指挥（你必须……）

• 警告，劝告，威胁（你**……）

• 说教，劝诫，规劝，恳求（这是你的责任……）

• 建议，提出解决方法（你应该做的是……）

• 充满逻辑性地劝说，训斥，争论，教育（经验证明……）

• 判断，批评，指责（你是愚蠢的……）

• 表扬，同意，积极地评价，奉承（你是如此的优秀……）

• 辱骂，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

• 解释，分析，诊断（“你的问题是……”）

• 鼓励，同情，安慰，支持（“明天会好起来的”）

• 探讨，质疑，询问（你为什么？……）

• 分心，欺骗，躲开，迎合（“嘿，我告诉过你吗？……）

4、十种不恰当的回应

• 打断别人

• 粗鲁

• 不相关的回应

• 关注自我的回应

• 不重视的回应

• 哲学性的回应

• 责备性的回应

• 评价性的回应

• 控制性的回应

• 建议性的回应

5、恰当的回应

• 探究性回应

• 情感回应

• 思想回应

• 解释回应

6、防御性氛围与支持性氛围

7、善用“我”替代“你”

8、 在顾客面前维护银行的形象

9、 选择积极的用词与方式

三.基层员工受访技巧及规避话术

1、索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉网点负责人采访目的和采访问题，这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

（1）接待时的客套话术

（2）重大敏感问题规避话术

（3）巧用上级

2、网点接待的五个要求

（1） 网点引导、接待人员的态度一定要良好，及时、正确引导接待记者，避免断章取义的负面舆情。

（2） 网点一定要保持敏感，针对“不正常”的客户，应及时关注并确定身份。

（3） 网点任何人，都不得表明“拒绝访问”的态度，容易让媒体抓到断章取义的字眼。

（4） 网点在接待媒体的时候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒体在“冷落”后，都会采取较为极端的做法，非常容易产生负面舆情事件。

（5） 网点发现一旦有媒体光顾，及时汇报上级，并取得上级领导的指示，按指示和统一口径接待记者。

第四篇：媒体的特点及应对技巧

一.媒体特点

影响媒体的四大力量

媒体公关的六大误区

战略性媒体关系的建立

媒体公关的原则

二.观看五段视频（黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、天津大爆炸事件）。每一段视频看完后，都会根据视频中当事企业或当事人的表现，提出一些非常具体的应对媒体的技巧。

三.银行声誉危机中媒体公关的具体路径

泄洪模式：泄洪中的五个问题

信息加工：信息加工的五个要点、六个要求

新闻发言人：新闻发言人说出重点的十个步骤

四.突发事件应对媒体的十个黄金法则

（1）必须清楚-记者要什么

（2）必须清楚-你要说什么

（3）兵贵神速，及时回应

（4）临阵磨枪，稳健行事

（5）只传达精准和被授权信息

（6）让记者引用你的话

（7）“满足”记者需求，亦善于过渡

（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾

（9）尊重记者，有理有节

（10）全程参与，保持警觉到**后

五.十种记者的应对方法

（1）百事通

（2）旁敲侧击

（3）机关枪

（4）偷换概念

（5）飞镖投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10） 故作糊涂

六.如何应对媒体的勒索

了解、查证

形成基本的判断

形成基本的应对策略

七．如何应对媒体的负面报道

冷静应对

分析形势

采取行动

与合适的人进行沟通

提供有说服力的新闻稿

后续的措施

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