实战销售技巧——超级销售
成功销售的八大要诀 Successful Selling
都在心理上具备　　　的态度；
都是　　　的人；
都有良好的　　　状况与　　　；
对产品有完整的　　　；
有客户　　　和　　　上的技巧；
具有良好的　　　产品或服务的技巧；
具有良好的处理　　　和　　　技巧；
对　　　的管理有适当的控制能力。
沟通的本质　 　Essence
了解对方真意
充分表达自我

　沟通中的10种障碍 －包括公司（组织）内部人员之间以及内部与外部的沟通
注意力分散，心不在焉
带有成见／偏见
轻率表态－－随意许愿
地位差别
任人唯亲
自然障碍－－地理位置、地位以及通讯手段
患得患失－－报喜不报忧
语言障碍
信息失真－－层次过多
要求不明
有效沟通的方法 Effective Communication Methods
１.明确沟通的重点是什么
２.沟通的重要性
３.对于要沟通的事情的好坏分析
４.用何种手段和方法实行
不能有效沟通的几种典型错误
１.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。
２.在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。
３.“形体语言”和所讲内容不一致。
４.交流时不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意
或全盘接受。
５.对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据。
６.道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。
７.不做“家庭作业”，疏于整理自己的思路。
８.别人讲话时心不在焉，走神。
９.不愿与别人分享信息。
１０.忽略沟通前提。
改善沟通的途径　Path to Improve Communication
清晰性
目的性
情景性（气氛环境）
兼听性
准确性
效益性（分轻重缓急）
反馈性和双向性

推销员的作用 Roles of A Salesman

１.为错综复杂的购买决策提供特别协助
２.增加商品价值，使其有别于其他商品（找出“卖点”）
３.有助于发现用户的特殊需求
４.从用户口中得到信息反馈（市场、质量、竞争对手情况）
５.提供优质的售后服务，以保证顾客品牌忠诚度
营销人员常犯的几个毛病 Drawback
咄咄逼人
过多的承诺
说话太多
仅仅在乎合同（不愿花力气跑客户）
自以为是，不作确认
销售人员为何失败 Why Fail？
首先是努力不够，缺乏坚持到底的韧性；
计划和准备的不好，“只用嘴巴销售”；
不能很好理解顾客的要求，不会倾听，也不会向客户提出问题；
功亏一篑，不会成交；
对客户异议处理不好。
收益和性能的比较 Benefits vs.Features

　性能(Feature)：特点、规格、特色、功能
　收益(Benefit)：实际利益、好处
Feature 和Benefit 有何区别？
客观存在的
无感情的，冷冰冰的
我所送出的（Sending）
站在自己的立场上
主观感觉的
温暖的，打动人心的
你能得到的（Receiving)
站在客户的立场上

　Feature 和Benefit 再比较（心得笔记）
① 列出你自己的５个Feature和Benefit对比的例子
你卖的是价值,而不是产品 Value Selling
推销产品中应满足顾客需要的价值，而不是产品或价格
　价值的体现：
１.钱的差别：　价格、费率、费用，或购买刺激（折扣）
２.便利条件：　位置、钟点、省时、自我服务、免费服务、门对门服务
３.个人关心：　经常接触、询问、关系处理
４.资料及信息：是否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训
５.服务质量：　速度或准确、反应、等待时间、清洁、或做得很好的“小”事情
６.保护：　　　保险、安全、保修或个人秘密
７.感情满足：　尊重、亲密感、熟悉、承认及办公环境
８.产品选择：　全系列产品，易得到相关产品，为特殊顾客制作特殊产品
９.决策过程：　易解决问题、批准权限、合同修改、服务灵活性
１０.顾客支持：培训、定期访问、联合广告、展览或其他产品服务
１１.合同条款：付款计划、产品最低起订数量
１２.技术优势：系统、自动化、产品耐久性、外观或免维修
１３.财务影响：省钱、提高效率、现金控制

消费者群分析　　 　Consumers Section
以上五种人又分别称为有新技术热衷者、有远见的人，实用者、保守派和怀疑者。试讨论这5种消费者的购买特点和对其的推销方式。

开场白 Opening
１.何时做开场白？
２.如何做开场白？
　　　提出议程
　　　　陈述议程对客户的价值
　　　　询问是否接受
３.引出开场白
４.准备做开场白
询问 Inquiry
１.何时询问？
２.如何询问？
　　　客户的背景和环境
　　　　客户的需要
　　　　开放式和限制式询问
３.解释询问的理由
４.准备询问
说服 Persuade

１.有关你的公司和产品资料
２.何时说服？
３.如何说服？
　　　表示了解该需要
　　　　介绍Feature和Benefit
　　　　询问是否可以接受？
４.准备针对客户的需要去说服
达成协议 Reach Agreement

1.何时达成协议？
2.如何达成协议？
　　　重提先前已接受的几项利益
　　　　提议你和客户的下一步骤
　　　　询问是否接受？
3.达成协议的准备工作有哪些？
克服客户的不关心　　 　Unconcern
１.客户为何不关心？
２.何时克服客户的不关心？
３.如何克服客户的不关心？
　　　表示了解客户的观点
　　　　请求允许你询问
　　　　利用询问使用户察觉需要
４. 事前的准备工作
消除客户的顾虑　　 Reduce Concerns
１.客户的典型顾虑：怀疑、误解和缺点
２.消除怀疑
　　　表示了解该顾虑
　　　给予相关证据
　　　询问是否接受
３.消除误解
　　　消除误解
　　　确定顾虑背后的需要
　　　说服该需要
４. 克服缺点
　　　表示了解该需要
　　　把焦点转移到总体利益上
　　　重提先前已接受的利益以淡化缺点
　　　询问是否接受
５.消除客户顾虑的准备工作有哪些？

销售过程 Sales Procedure
准备
最佳销售代表应具备的素质 Best Salesman
　　据美国《工业销售》杂志对1000名采购经理进行调查，以便对表现出色的推销员应有的素质作出判断。根据所得反应中按重要程度排出次序，这些次序为“最佳销售代表”，答案如下：
１.兢兢业业，持之以恒
２.具备产品知识
３.能不遗余力替买主与供货公司交涉
４.有市场知识，乐于向买方提供市场最新消息
５.具有想象力，能通过销售产品迎合客户需要
６.具有买方对产品要求的知识
７.具有同经营部门周旋的手段
８.随时准备推销
９.推销活动具有计划性
１０.受过技术教育
销售代表的“功夫” Ready for It
　知道你的客户是干什么的
　　　 所处行业的环境和产品结构
　　　 你能提供什么
　
知道你的客户是怎么干的
　　　 做的事情及其方式
　　　 在哪个环节能改进
　
知道干什么客户才会好
　　　 向客户提供完整的“解决方案”
　　　 （内容，理由，客户利益和方案执行）
　　　 客户所处行业的发展趋势
顶级销售员的若干小技巧 Professional Selling
１.“你的朋友觉得你新买的车怎么样？”
２.“我能看看公司的组织机构图吗？”－－明白和你交往　
　　的人是谁。
３.使客户相信“你是我们这个小庙里的大菩萨”。
４.让客户坐在驾驶室里，亲手操作和感受。
５.从墙上和书架上浏览以找到打破僵局的话题。
６.让你的客户为你介绍新客户。
７.提倡交换式推销。


服务与产品之异同 Service vs. Products
有形的
持续生产
能被转卖
具有客观标准
能被返回的
是设计者的感觉
误差可以统计
可以被替换
可通过硬件功能识别
无形的
只能做一次
不能被转卖
主观标准
不可被返回的
是使用者的感觉
误差不能被统计
不可以被替换
只能通过感觉或情绪来鉴别
服务质量的决定因素 Service Quality
可靠度：指可令人信赖地且正确的执行所承诺的服务的能力 ( 32%)
反应度：( 22%)
保证度：指员工的产品知识和对客户态度，以及给顾客一种信任感与信任的能力 (19%)
同情度：指设身处地，也就是提供关心与个人化的服务 (16%)
有形化：有形设施、服务、书面宣传、人员着装、展厅等 (11%)
顾客为何不想买你的产品 Why Customers Don’t Want to Buy
１.以为现有价格太高
２.对现有的供应商满意
３.原产品购自“关系户”
４.受到互惠约束
５.预算已用完
６.经济状况欠佳
７.留待下次再谈
８.希望参考其他公司产品
９.不作确定回答
１０.利用虚伪托词
１１.固执，坚持自己的意见
１２.要求书面申请
接待不易相处的客户的六个步骤 Six Steps for Trouble Customers
步骤１：永远不要与客户争执，让客户尽情发泄
　　　　愤怒（什么都不做）
步骤２：避免消极的影响
步骤３：向客户表示同情
步骤４：开始积极的解决问题
步骤５：对解决办法达成一致意见
步骤６：追踪结果

如何处理价格异议 Price Disagree
１.讨论：顾客对价格不满有几种表现方法或说法：

２.处理价格异议的三个问题：
　　a、“我们之间的　　　有多少呢？”
　　 b、“今天想要达到交易的话，怎么　　　才对呢？”
　　 c、“　　　并不是唯一交谈的重点”

３.降价背后的本质。
大客户的销售 Key Account
大客户有什么特点？

购买方式发生了什么变化？

销售中的注意点和技巧？
区域销售代表 Regional Rep.
面对经销商、代理商或零售商
固定的渠道和销售通路
批次多、数量杂
（请继续列出你所在公司的销售特点）
关键时刻的处理 Deal with Problem
　　当顾客与你初次接触时该怎么办？
　　当顾客动气或指责时该怎么办？
　　当顾客有特殊要求时该怎么办？
　　当顾客拿不定主意时该怎么办？
　　当顾客有意见时该怎么办？
　　当顾客有购买意图时该怎么办？
　　当顾客购买之后该怎么办？
　　当顾客拒买时该怎么办？
　　当顾客抱怨时该怎么办？
　　当顾客可能要失望时该怎么办？
对公司内部的销售 Internal Selling
　　
客户性格类型（１）
　　
客户性格类型（２）
　　
客户性格类型（３）
　　
客户性格类型（４）
　　
不同类型客户对瑞士表的感受（案例）
　　

实战销售技巧——超级销售