旅行社管理职能的比较研究(下)(ppt)
《旅行社管理比较研究》讲授大纲第八讲旅行社管理职能的比较研究（下）
专题一 旅行社营销管理研究
旅行社的营销系统建构建
1. 详尽的客户服务档案
凡是接受过JTB服务的顾客，都在JTB有专门的客户服务档案和统计信息，其详尽程度令人叹为观止，除了常规的基本个人信息外，还包括详细的统计信息：出游频率统计、出游时间统计、自费或他人付费旅游统计，甚至可以通过统计信息看出顾客坐飞机爱坐靠窗的还是靠走廊的位置。

详尽的客户信息，无疑为JTB提供优质服务和争取回头客打下牢固的基础

2. 客户资料共享，但绝不允许客户私有化
JTB员工的电脑是没有PC主机的工作站形式，员工调用客户档案以及与顾客往来电子邮件都存储在公司服务器上，即使是纸质的客户资料包括往来传真也视同公司钱财，必须放在公用的柜厨，而不是自己的抽屉。

销售人员离开JTB时，必须交接完所有的工作，其中重要一项是带领接替者拜访所有所负责的客户，向顾客介绍接替者，否则不可能离开公司。
案例:SARS对旅游产业的影响机制


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