如何提供最好的服务(ppt)
如何提供最好的服务
第六章掌握顾客心－了解顾客的服务期望
第六章掌握顾客心－了解顾客的服务期望－
「在成功中看到失败的种子，使我们得以保持谦卑之心；在失败中看到成功的种子，使我们能够不放弃希望。」

~香蕉共和国服饰公司创办人，梅尔•齐格勒（Mel Ziegler）

价值期望的重要
好的服务是用顾客期望被对待的方式来服务顾客；好的服务是普通的人把普通的事情做得非常不普通。
企业想要吸引并留住顾客，根本之道就是要了解如何帮顾客创造并增加价值，而且要从顾客的观点来检视价值。
为了使顾客满意，企业必须了解顾客重视什么，即使无法超越这些期望，也应该尽其所能地配合。
价值是什么？
价值期望是顾客和企业（服务提供者）间的互动结果
价值是由顾客主观认知大小、商品组合传递价值，企业活动创造价值，这三者共同形成价值。

顾客期望是唯一重要的事
经由接近顾客，才能深入真正了解顾客在意的是什么，顾客喜欢什么，不喜欢什么，顾客会买什么，不买什么！
了解顾客期望是传递卓越品质服务的重要步骤，如果企业弄错了顾客的期望，提供的不是他要的服务，则顾客将离你而去。因此企业可透过行销研究来了解顾客的期望！
顾客期望是如何形成的？ I
想要成为卓越的服务提供者，你必须要能：
1.找出顾客的真正需要－倾听顾客的心声。
2.知道顾客希望如何被满足－深得我心。
3.让顾客得到满足－留下深刻美好印象。
4.一点也不打折扣－创造有价值的顾客体验。

顾客期望是如何形成的？ II
顾客对于服务的期望有二种期望的层次：
1.渴望想要的服务（desired service）：
顾客希望得到的服务水准，他认为能够且应该
达到的服务水准。
2.适当的可接受的服务（adequate service）：
顾客能够接受的服务水准，即虽不满意，还可
接受的较低层级的服务水准。
顾客期望是如何形成的？ III
影响适当服务水准的因素包括：
1. 临时性的服务需求
2. 认知的服务替代方案
3. 顾客自我认知的服务角色
4. 情境因素
5. 可预测的服务
顾客服务期望模型
我们的顾客期望什么，想要什么？
要想做好顾客满意度，首先必须谨慎处理顾客的期望。千万不要将顾客的期望水准订到自己达不到的水准。
顾客服务第一，顾客满意为重的经营理念不是光说就会自己实现。
卓越的服务企业，懂得体贴顾客，在时间内以顾客想要、期望的方式给予其想要的服务，因此他们能为顾客设定全新的表现期望。
顾客期望从企业处得到什么？ I
顾客的类型和关系的型式，基本上有四种
可能：
1.消费群：以价格为中心的关系。
2.中坚顾客：以产品为中心的合作关系。
3.老主顾：以需求为主的合作关系。特征
为重视顾客的个人化服务。
4.伙伴：以价值为中心的关系。

顾客期望从企业处得到什么？ II
行销顾问佛瑞得瑞克•纽威尔（Frederick Newell）
指出基本上顾客想要告诉企业的有四件事：
1.基本服务是顾客选择时最优先考虑的。
2.我希望你能够超越基本服务，提供我重视的
价值给我。
3.创造出一些机会，将这些让顾客困扰的事变
成能够加值的创新作法。
4.你虽然做了一些事，但却都是些我不在乎的事
顾客期望从企业处得到什么？ III
在因应这四大问题时，你的顾客想告诉你的是：请牢牢记住！人们首先会把时间和金钱花在他们需要的事物上，其次则是他们认为有价值的事物。

与顾客对话，研究顾客的消费行为，去了解他们为什么会有这些期望以及他真正想要的是什么。

倾听顾客期望的方法I
企业一般所面临顾客服务的二大议题：
1.如何达到顾客的期望，以减少顾客的
不满或流失。
2.如何超越顾客的期望，提供顾客价值，
以建立起竞争优势，吸引并留住顾客，
提高市场占有率。

顾客不满意度管理
图6-2说明，在管理或降低顾客的不满意时必须维持某种统整性，公司的顾客满意度调查、内部绩效评量和成功的标准，都必须从顾客定义的需要和期望做为出发。
1.顾客期望和实际感受之间的差距就是顾客的
「不满意」，而这是可以衡量的。
2.顾客期望与实际感受之间的满意度落差，可以
用发生在企业内的四个平行差距来加以解释。

企业如何超越顾客的期望？
顾客的服务期望是否会持续升高？
顾客的服务期望是动态的，因此在高度竞争且快速改变的产业中，顾客的服务期望会快速提高。
从经营管理的角度来看，顾客需求、希望、欲望、抱怨、要求、期望及预设都将水涨船高。而企业的挑战，就是要将这个杂乱无章的顾客愿望清单，转换成一套合理的投资优先事项。
了解顾客期望与需求之必要

若是公司无法因应市场变化而改变其价值链时，相对于那些敏感度高，且能及时反应的竞争者，就无法与其竞争。
而深入了解市场、顾客、产品、及流程，成为创造顾客价值及策略性优势的关键要素。
顾客期望要的是什么？
顾客服务就是做好人们所看重的事。
企业若想经营成功，就必须掌握住顾客的期望，给予满意优质的服务
了解顾客的购买行为心理I
了解顾客是行销的决胜基础，你必须突破传统的消费者行为研究方法，才能知道如何击败竞争对手，在市场上脱颖而出。
金恩博士（Dr. William King）：「最聪明的人，不会跟你谈论别人的闲言闲语，也不会跟你诉说自己的烦恼，他只会跟你谈论和你有关的事。 」
了解顾客的购买行为心理II
了解顾客的期望，掌握顾客心，提供以关怀顾客为重心的服务，才能吸引并留住顾客。
企业要注重顾客服务的人性面与个人的层面
竞争对手最难模仿的就是你的文化，你员工的工作精神，和他们服务的执着，因为这不是一触可及的事，那是你要每天花大把精力专注在上面，并想尽各种不同的作法才可能达成。
承诺最好，送上最棒
很多的企业常犯一个错误：那就是提供不合理的高度顾客期望。
企业要动脑筋去发掘顾客真正想要的事物上，你的市场地位与价值主张会影响顾客对你的期望。

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