行政沟通与人际互动(ppt)
行政沟通与人际互动

【现任】
国立高雄应用科技大学人力资源发展研究所助理教授
国立中山大学人力资源管理研究所兼任助理教授
【经历】
长荣大学国际企业系助理教授
慈爱国际科技股份有限公司总经理
金氏企业股份有限公司副总经理
东大精密铸造股份有限公司副总经理
桂宏企业股份有限公司总经理特助
桦成实业股份有限公司管理部经理
信立化学股份有限公司企划专员、企划课长
【学历】
国立成功大学企业管理博士
国立中山大学企业管理硕士
沟通的意义
沟通是一种意义的转换，试着让别人知道我的意思是什么。是一种复杂的动态过程。
指一方经由一些语言或非语言的管道，将意见、态度、知识、观念、情感等讯息，传达给对方的历程。
沟通是建立和维系人际关系的主要途径
沟通也是主管及部属完成工作的基本历程
有效率的沟通技巧是成功主管的必备能力与条件
行政沟通的意义
行政组织人员或团体相互交换讯息、表达情感的历程，并藉由建立共识，反省组织的实体，加强组织间的问题解决，以维持组织的运作，进而达成组织预定的目标。
行政沟通的目标
自我表达目标
目的在藉由沟通来表达「我是谁」的自我形象，让对方了解自己的个性、想法与立场等
人际关系目标
目的在组织成员之间关系的维护与发展
工具性目标
目的在获得他人的资源或协助，以达成组织的目标
心灵沟通的角色扮演
找出5位同学
请针对「爱、勇气、信任、诚实、关心」五个主题，选出其中三项进行角色扮演
分别由没有参与角色扮演同学进行投票，由表演内容中决定属于何种主题
由活动中来体验人与人之间的心灵沟通
沟通的类型
沟通的类别
口语的沟通
透过语言表达传达讯息
Harrison估计以语言沟通不及35%
解码错误=>易造成误解
EX：001
EX：后宫佳丽三千人
铁杵磨成绣花针
沟通的类别
行为语言沟通
经由空间、服饰、肢体语言等传达讯息
EX：握手—浅握即止，表示软弱
EX：外遇的实例
隐示性沟通
表面一种行为，暗地里另一种行为
EX：两个宝贝儿子的故事
沟通的类别
外部沟通
行销沟通：针对现有或潜在顾客来沟通
大众传播：针对不特定的大众来沟通
其他：针对政府、社区民众、特殊利益团体，如桂宏污染与环保人员沟通
沟通的类别
内部沟通
上行沟通：下属依规定向上级所提出的正式书面或口头报告，如：意见箱、动员月会、建议制度、门户开放政策
下行沟通
以命令方式传达公司所决定的政策、计划、规定之讯息
由上级向下级要求提供某种资讯
平行沟通：以委员会和举行会议方式进行部门之间协调

沟通的类别
正式沟通
指正式组织内所进行的沟通活动，依权责及指挥链关系来传达并接收讯息
非正式沟通
不受限于组织结构，但管理者也不承担其合法性的沟通活动，通常由组织内的人际互动所自然产生
葡萄藤：将不适用正式网路中出现的讯息传至非正式网路，而让沟通对象获得该讯息
放出试探气球：对某些政策有所犹豫时，传给某些「大嘴巴」或「广播电台」，借以观察可能的反应
沟通和暗码
所有沟通都有暗码
暗码的实例
「小姐!好像在那里见過S.」
人际关系最难的就是暗码的了解


常见沟通的型态
I am OK You are OK
信心/积极态度
I am OK You are not OK
优越感/傲慢/有压迫感
I am not OK You are OK
自卑/压抑自己
I am not OK You are not OK
前途无望/消极
沟通的过程
有效沟通的秘诀
行政沟通的原则
积极倾听的技巧
未能倾听的原因
只重视所接获的讯息，忽略讯息发送者
不熟悉面对的语言
依据个人经验法则解读讯息，造成成见或误解
倾听的原则
聆听整体的意义
察觉讯息背后的惰感表达
注意所有线索
重视建设性的互动
测试了解
行政沟通的原则
善于运用问答模式
加强彼此的信赖感
多叙述，少评量
重视问题之引导，避免控制
重视平等，避免优越感
多用可能性的语气，非明确的用语
同理心的具备
强调文化内涵的沟通互动
重视理性
感性的沟通
人际关系的意义
26%的美国人，大约为五千万的人，觉得他们是寂寞的
百分之七十以上的求助个案，是属于感情上的问题：包括失恋配偶的外遇、亲子冲突等
根据组织学家的估计，百分之八十的人，在工作上失败，不是因为他们的专业技术、能力或工作动机不够，而是因为他与「人」一起工作，无法与「人」好好相处
人际关系指二个人之间彼此相互影响、相互依赖，而且，彼此的互动维持一段较长的时间

人际关系的原则
个别化原则
人际关系建立要有个别化能力「人比人气死人」
　　EX：参加喜宴的实例
关怀的原则
人际关系要好重点不是S.会不会做人，而是照顾别人的技巧好不好
「原谅S.！再给S.一次机会」不是真正的关怀
人际关系的原则
自由化
让人感到很舒服，很自由的人，才有好的人际关系
　　EX：参加喜宴最喜欢跟谁同桌？
EX：美国看顽皮豹的案例
人际关系最大障碍
企图改变对方
论断他人
有条件的爱
缺乏承诺与责任感
欠缺良好的都沟通
圆融人际关系的要诀
关怀
头要软—尊重与关怀
倾听是对别人的尊重与关怀
倾听别人的心声，与他人分享内心的快乐
体会客人极欲分享喜悦的心情
Ex: 汽车销售高手吉勒斯的故事
舒服
良好人际关系并无奥妙，「感觉舒服」而已
行为的过程比结果更具影响力
Ex:老赵与人分享红豆汤
圆融人际关系的要诀
坦承:承认自己不完美
真正的人际关系，建立在内在人格的成长，比如接纳自己的不完美，也容许别人的不完美，控制情绪，逻辑分析等
在众人面前认输，需要极大的勇气，承认自己的不完美，才能坦然面对自己和众人
EX:宴客时询问车种
接纳：尊重其他人
脚要蹲，姿势要低：尊敬与肯定他人
谦虚为怀，压低自己的姿势，给别人「舞台、掌声、面子」
每个人要有接纳差异的雅量，不要企图改变客户或朋友
EX：容忍老婆作风
圆融人际关系的要诀
赞美与激励
掌声是有力的赞美方式
赞美要真心诚意，否则非语言的讯息必会传达
人是活在掌声与关怀之中，部属在感激之余，便会自动舍身尽忠
EX：加藤清正不断激励「饭田觉兵卫」
同理心
感同身心的关怀，例如「视病如亲」的关怀
指设身处地，站在对方的立场，去体验对方心境的心理历程
Ex:警察的故事

圆融人际关系的要诀
多倾听对方的心声
当别人向我们诉说某件事的时候，若我们表现漫不经心的样子，则讲话会令人心生厌恶，下次决不会找我们讲
多听少说（不要以为官大学问大）
沟通是双向的，倾听可以获得反省的机会
EX：一窍不通的销售经理
适当的情绪管理
在工作团队中，愉悦和温馨最容易传布，而烦躁不容易传染，沮丧几乎不会散布
透过EQ的提升，对人际沟通有绝佳的助益

双赢人际互动的技巧
认同每个人都有不同的价值观
小心处理人际关系中的「避讳」
避免陷入人性中的黑暗面
保持人际的深度关系
维持人际的亲密距离

结论
己所不欲，勿施于人
您怎么待人，别人就怎么对待您，您满足别人的需求，别人就会同样回报您
设身处地为他人着想
在团体中处理人的能力，远比处理事情的能力重要

行政沟通与人际互动(ppt)