服务礼仪与沟通技巧(ppt)
培训目标
通过本单元的学习，大堂经理将能够：
明确服务理念 避免礼仪错误
塑造职业形象 提高自身竞争力
运用沟通技巧 推动事业成功

内容要览
三问剖析服务礼仪
服务礼仪的基本行为与技巧
沟通的艺术与技巧
涉外沟通与礼仪

三问剖析服务礼仪
（一）什么是服务礼仪
（二）服务人员的心态
心态调整
——心态健康
——常想一二
——适当放弃
服务不要受情绪影响
（三）服务礼仪的特点及作用
普遍性
差异性
发展性
服务礼仪的基本行为与技巧
得体的仪容、仪姿及着装
会面礼仪（握手、介绍、名片）
接待礼仪（来客迎送、服务四到、电话接待）
产品介绍三原则
距离有度
交通礼仪：行进、引导、电梯引导
仪容、仪姿及着装
仪容：
小词典：
仪容，简单讲是指人体不需要着装的部位，广义上还包括头发、手部以及暴露出的腿部。
面部： 不蓄胡须 、鼻毛不外现、
干净整洁 、口无异味 、
女士化淡妆。
发部 ：商界男士：头发以短为宜 。
商界女士：最好剪短发，不宜过肩。
手臂 ：清洁，不蓄长甲，女士不涂醒目的甲彩
装饰不宜过多。
腿部 ：正式场合不允许光脚穿鞋，不使脚部过
于暴露。
仪姿
站姿
坐姿（女士八种坐姿、男士六种坐姿）
行姿
蹲姿
手姿

着装
商务场合中的着装礼仪：
符合身份
大堂经理职场着装六忌：
  一忌过于杂乱
  二忌过于鲜艳
  三忌过于暴露
  四忌过于透视
  五忌过于短小
  六忌过于紧身

符合场所
着装 T P O 原则：
T I M E （时间）
P L A C E （地点）
O C C A S I O N（场合）
遵守成规
西服的穿着讲究三个“三”
三色原则：正式场合穿西装时，全身颜色
必须限制在三种色系之内。
三一定律：身上的三个部位的颜色必须协
调一致。鞋、腰带、公文包。
三大禁忌：不能出现的三个错误
1）袖口的商标没有拆除
2）穿夹克打领带
3）袜子出现了问题

如何穿？？？
1）拆除商标
2）保持西服外型的平整
3）注意衬衫、领带的搭配
4）正确系好西服的纽扣
5）用好西服的口袋
会面礼仪（1）——握手
正式场合：握手时的顺序取决于职位、身份。
休闲场合：握手时的顺序取决于年龄、 性别。
职位高————职位低
女 士————男 士
年 长————年 幼 由前者主动伸手
先到者————后到者
主 人————来访者
欲告辞人————主 人

禁 忌 ：
1)在办公室中，握手时不要拿报纸等物品,也不可
手插衣袋。
2)不要争先恐后，来显示热情，按顺序而行。
3)不要戴手套
4)不要用左手
5)与信奉基督教的人握手时，不要形成交叉,类似十
字架，他们认为不吉利。
6)不要推来推去，抖个不停，也不能不动。
7)不能用指尖，力度要适中——紧而不捏。

会面礼仪（2）——介绍
自我介绍——单位、部门、职务、姓名。说明来
意，显示自信，3—4句话完成。
介绍他人——“尊者优先了解情况”的原则。
先介绍男士， 后介绍女士
…… 主人， …… 来宾。
…… 家人， …… 同事、朋友
介绍集体——是一种特殊的介绍他人的情况。
介绍 双 方时：卑 尊
介绍其中一方：尊 卑

会面礼仪（3）——名片
  不要用左手递交名片
 不要将名片的背面对着对方或倒着，
要面对对方
 不要将名片举得高于胸部
 不要以手指夹者名片给人
不要先于上司递交名片

名片收存时注意事项
不要无意识地玩弄对方的名片
不要随便放在后袋
不要把名片当成备忘录
如果在办公室，不要用东西压着名片

接待礼仪
来客迎送
服务四到
——眼到
——口到
——身到
——意到
电话接待
产品介绍三原则（三T原则）
时机（Timing）
机智（Tact）
容忍（Tolerance）

（零度干扰）
距离有度
可取的服务距离 ——常规距离
——展示距离
——引导距离
——待命距离
不可取的服务距离
——私人距离
——脱岗距离

行进

引导

电梯引导
沟通的艺术及技巧
有效沟通的三大要素
沟通的两种方式
沟通的过程
沟通中的障碍
客户类型分析
沟通的行为（听、问、说、肢体语言）
客户类型分析——逆意型
什么是有效聆听？
有效聆听的技巧
聆听到你需要的重要信息
语言表达的技巧
赞美的技巧——“三A原则”
拒绝的技巧
言谈禁忌
大堂经理的语言表达技巧
交往中忌谈的话题：
  不得非议国家、政府
  不得涉及国家秘密和行业秘密
  不得非议交往对象内部的事物
  不得背后议论领导、同事和同行
  不得涉及格调不高的事
不得涉及个人隐私

个人隐私五不问
    不问收入
    不问年龄
    不问婚否
    不问健康
不问个人经历
宜选话题
了解需求的话题
格调高雅的话题
轻松愉快的话题
时尚流行的话题
对方擅长的话题
语言表达的技巧
清晰、明确
谨慎、准确
保持互动
让客户容易听进去
让话语有说服力
注意确认
肢体语言沟通技能
注意观察对方的肢体语言
能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致
能告诉我们他人对我们的看法。
有效运用肢体语言
勿使他人产生误解
帮助传达信息和感情
保护和伪装行为
叩桌
抖腿
摸扶手
摸鼻子
摸茶杯
双臂交叉
耸肩
站立地点
……

涉外沟通与礼仪
在涉外商务交往中应重视：
内外有别
        中外有别
  外外有别
维护形象
遵守约定
热情有度
女士优先
介绍几个国家的重要礼俗习惯
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