员工关系管理(ppt)
Employee Relationship Management

员工关系管理

课程提纲
前言——关于员工关系（ER）
ER管理理论与发展
ER管理模式与架构
ER管理的职能分析
ER管理的核心技能
ER管理的评估审核
ER管理与企业文化
HR的职能
新世纪的竞争
无法逃脱的挑战
竞争对手进步，客户越来越成熟
范围更广的专业技能要求
适应变化，同时要博而深
更复杂/大量工作要求
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任
不学习难以生存
不掌握新知识的人将成为文盲

人：全球性的挑战
在这个不断变化着的，高科技驱使下的商业环境下，发掘和留住人才将成为竞争的战场。正如体育团体积极网络最佳队员一样，未来的商业组织也将为获得最佳人才而展开激烈竞争。成功的商家将是那些善于吸引，发展和保留具有必要技能，眼光和经验的人才并以此推进全球业务的公司。
引自DAVE ULRICH:《人力资源冠军〉
提高竞争优势的人力资源管理实践
就业安全感
高工资
股票期权
培训和技能开发
内部晋升
绩效考核
？？？
招聘时的挑选
绩效奖金
信息分享
团队及工作再设计
交叉使用和交叉培训
长期策略
公司统一的理念
组织冰山
管理者的10个角色
为什么员工表现不尽人意？
？？？
开始工作之前的原因有：
他们不知道——
他们不知道——
他们不知道——
他们认为——
他们认为——
他们认为——
他们预测到——
？
？
？
开始工作之后的原因有：
他们认为——
做这项工作对他们没有——
出现——的障碍
他们认为其他的事——
他们认为作了该做的事反而——
没做这件事却——
事情做得不好也没有——
？
？
员工离职的两大原因
和直接主管的不和
公司不“CARE”员工，好处没人表扬，不好没人批评

成为成功的企业所需具备的成功要素：
如何成为一个成功的企业
当前国内公司面临的挑战
迅猛发展的国内国际市场与公司的发展
员工总体素质和人员变化与公司的管理
具有核心技能的领域与竞争对手的较量
技术水平和产品的开发与公司管理重组
管理团队和中高层管理人员的管理水平
企业整体的危机意识与WTO时代的差距
企业在沟通交流领域与优秀公司的差距
企业文化是否与经建立与员工的满意度
企业现状和发展趋势
面对财大气粗、气势汹汹的境外公司挑战
贵公司内部机制和规范运作是否做好了准备？
-人才的广泛吸引和稳定？
-政策流程的建立和完善？
-核心技能的开发和核心竞争优势在哪里？
-CEO团队的领导能力和管理水平以及价值观？
-是否具备一流的管理、一流的环境和一流的人才？
ER管理理论与发展：员工关系管理的基本问题
成功企业的共同特点
共同的目标和价值观
明确的朝目标进展的指示
角色清晰且互相合作
适宜的领导方式和辅导
关注工作及执行人员
公开讨论的氛围
清晰的沟通
解决冲突
恰如其分的决策
每个成员都作为有价值的人员被接受
理解个体的需求和爱好
建立和接受基本规则
对努力及其成果有平等的奖励
员工关系管理的基本问题


“关系”的定义
1、关系的客观性；2、关系的效能性；3、关系的时代性
判断“关系”正当与否的标准
1、法律标准；2、纪律标准；3、伦理标准

1、员工关系是特定的社会关系
2、员工关系的定义
3、员工关系的特征：密切性/稳定性/可控性/相互依存性
4、员工关系的类别举例：
工作关系、人际关系、权力关系、信息关系、竞争关系、利益关系
员工关系的内涵和意义
企业内部十大工作关系

工作关系 角色认知 管理内容 应有姿态

1 上司/上级 助手 支持、建议 敢于任事
2 下级/下属 领导者 管理、辅导 教练
3 同事/伙伴 合作者 协助、支持 主动协调
4 局部/全局 双重身分 合理划分 服从
5 员工/企业 协调者 协商、稳定 尊重理解
6 内部/外部 公关者 寻求支持 主动拜访
7 决策/执行 执行者 推进改革、变革 不懈努力
8 管理/服务 支持者 控制、支持 互相提携
9 公平/竞争 平衡者 激励士气 制约
10 效果/效益 促进者 效益最大化 象总经理
那样思考
员工关系管理的理论基础
何为“员工关系管理”
一、管理的定义是什么
二、管理的基础和核心目的是什么？
三、生活工作的意义、追求和目的是什么？
四、员工关系管理的产生和逐步完善的原因是什么？
1、劳动人事管理的内容扩大
2、“激励管理”成为劳动人事管理的重要内容
3、劳资关系管理制度化
4、劳动人事管理向综合性、全面性发展
ER管理模式与架构：员工关系管理的组织模式
员工关系管理的核心
一、员工关系管理职能在人力资源部的定位
二、员工关系管理的主要目的
1、以人为中心进行管理
2、以动态系统的观点人事人力资源管
理的宏观和微观管理。
3、深层次开发人力资源管理职能，补充、
扩大和加深人事管理的服务内容。
4、努力做好人力资源管理的助手，协助提
高人力资源管理部门在企业内的地位和作用。
员工关系管理在HR管理体系中的地位
1、人员招聘
2、薪酬管理
3、职位评价
4、员工培训
5、生涯设计
6、人员流动
7、绩效评估
8、员工奖惩
9、企业文化
员工关系管理的组织模式
员工关系体系的建立

三、高层领导必须认可和重视建立

四、组建员工关系职能的原则
1、实用性 2、自上而下
3、精简性 4、灵活性
5、专职性 6、专业性
7、团队性 8、服务性
员工关系管理的组织模式
员工关系组织结构的一般模式

五、员工关系职能的结构体系
1、区域级 2、国家级 3、总公司级 4、分公司级 5部门级

六、员工关系职能内部的重点分工
1、人际关系管理 2、劳动关系管理 3、沟通与交流管理
4、民主管理 5、企业文化管理

七、员工关系部的人员设置和岗位描述

八、员工关系人员的基本素质
员工关系管理的职能
员工关系管理的部分主要职能
1、劳动关系管理
2、工会组织的活动和协调
3、建立和推广企业文化和民主管理
4、加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻
5、及时接待处理员工申诉，最大程度地解决员工关心的问题
6、为员工提供有关公司福利、法律和心理等方面的咨询服务
7、及时处理各种纠纷和意外事件
8、员工激励和奖惩管理
9、员工离职面谈及手续办理
10、员工关系培训和热点问题调研
11、各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织
12、员工关系诊断和企业管理审计
员工关系管理的职能分析
员工关系职能之一：劳动关系管理
一、劳动争议的定义
二、劳动争议处理的定义
三、劳动争议处理的受案范围
四、劳动争议的处理机构
五、解决劳动争议的基本原则
1、调解原则 2、及时处理原则 3、合法原则 4、公正原则
六、解决劳动争议的途径和方法
1、协商解决； 2、申请调解或申请仲裁
A、通过劳动争议调解委员会进行调解
B、通过劳动争议仲裁委员会进行裁决
员工关系管理的职能分析
员工关系职能之一：劳动关系管理
员工辞职管理
（一）员工辞职对企业的影响
（二）一般员工辞职的原因
1、企业工作条件及环境不好？
2、企业未尊重员工的权益和给与公平待遇？
3、员工感到在本企业没有前途？
4、导致员工不满的常见原因？
5、其他个人原因辞职的情况？
（三）辞职一般的处理过程及注意事项
员工关系管理的职能分析
判断一个优秀公司的部分软硬件要素
制度规范 人文环境 公平合理
行业背景 企业文化 性格匹配
企业口碑 人际关系 成就感
产品质量 团队精神 工作负荷
投资融资 文体活动 出差频率
整体素质 培训辅导 社会地位
企业规模 领导风格 外语应用
交通远近 发展晋升 性格特长
技术领先 尊敬信任 公司性质
科学管理 兴趣爱好 热爱工作
员工关系管理的职能分析
如何避免优秀员工离职
1、重视辞职离职事件。
2、处理好人才的跳槽和制约问题。
3、建立有效的绩效考核制度问题。
4、处理好员工的向心力、凝聚力的培养问题。
5、处理好人才的内部提拔和外部引进问题。
6、采取多种激励措施稳定人才。
7、股权激励
8、以“鼓励冒尖”的原则稳定员工队伍。
9、以赞扬和精神奖励留住员工的心。
10、强调企业的凝聚力。
11、尊重员工意见。
12、以情感交流温暖员工的心。

员工关系管理的职能分析
职何稳定和留住优秀员工
一、员工跳槽的主要原因分析
二、一般员工跳槽的主要对策
三、减少员工流动的有效策略
四、高新技术企业如何应对员工跳槽的措施
五、如何增强企业员工凝聚力的秘诀
六、挽留人才不要失去原则
七、激发员工身上的自我管理欲望
八、团队“情商”管理、感情管理
九、企业如何稳定优秀人才的7个方法
十、如何管理技术型人才的员工关系
十一、塑造企业文化留人的留人良策
十二、让企业保持团队士气的秘诀
十三、靠绩效考核体系留人的技巧
十四、IT企业十大激励要素
员工关系管理的职能分析
员工解聘管理
1、员工解聘

2、员工解聘的原因

3、员工解聘的程序
（1）部门提出解聘员工名单后，应经过工会讨论通过
（2）对被解聘者应预先发出通知
（3）妥善处理事件的全过程

4、裁员的黄金法则
企业建立淘汰机制的重要性
刷新组织气氛，保持企业活力，这是企业经营必须的，必然的。
刺激新管理方法的引进
有机会辞退不适用的人
裁减富余人员，可以降低人工成本，提高竞争力
“鲶鱼效应”
促进企业改善管理，提高工作效率
“淘汰机制”是有生机的人事制度的根本保证。
“淘汰”是领导者不可推卸的责任。
淘汰办法
合同期的管理方法
业绩考核
自我“爆炸”
最高任职年龄
让别人来“聘用”他
委以虚职
职位分立，
消减权力
工资手段
累积小过失
淘汰处理注意的几个原则
不能不教而诛
昼不伤害其自尊心
不要全盘否定
不要掺杂个人恩怨
淘汰面不易过大
不要以罚代管
不宜理论细节
不要激化矛盾
尽量弥补精神和物质损失
加强宣传教育，认识淘汰的必要性及重要性

建立有效的淘汰机制
违法：依据《劳动合同》
违纪：依据《员工手册》
不符合规范：依据《服务规范》
不胜任：依据《绩效规范》
没有发展潜力：依据企业发展战略
经济性裁员：依据企业效益
离职面试
目的
-在公司范围内建立系统的专业的处理离职的程序
-找出员工离职的具体原因以更好地留住其他员工
-通过顺利完整的交接以获得良好的雇主雇员关系
-保证离职员工清楚他们的权利和义务
离职面试
内容
-离职核对单
-最后付款通知
-离职面试
-员工流失率分析
离职流程图
部门经理
-接到离职申请
-调查离职原因以决定接受离职还是挽留
-通知HR参与劝说员工留下
-如接受离职，则通知HR并将离职申请
原件转交HR
离职流程图
HR
-通知经理此员工的合同签定的条款
部门经理
-确定最后的工作日并通知HR
-安排交接工作
HR
-审核有无培训协议的约束
-发出离职核对单给部门经理，财务，网管及其他相关
部门
-监督整个离职流程顺利运作
离职流程图
行政
-保证离职核对单上的各项公司财产得以
归还
网管
-取消EMALL帐户，交接网上的文件
财务
-报销、结帐，安排付款
离职流程图
HR
-监督离职核对单逐项完成
-在最后一天和员工做离职面试，并让员工知
道付款，档案，保密协议等具体安排；

HR与部门经理沟通离职面试的结果并讨论相应措施
离职面试时应注意
牢记：员工并没有义务接受离职面试
面试者应始终保持客观态度，如果员工感到离职面试中有偏见或被攻击，他情愿歪曲事实或一言不发
面试者应避免问：
-令另难堪的问题
-太私人化的问题
-要求被试批评他的经理或同事的问题
员工关系管理的职能分析
员工关系职能之二：员工奖惩管理
（一）奖励
长期服务奖、特殊贡献奖、优秀人才奖、
优秀建议奖、推荐人才奖、发明创造奖、
热心公益奖……
（二）惩罚
制定、执行奖惩制度、处罚违纪员工
（三）合理正确地奖惩员工
及时、公平、用心、真诚……
员工关系管理的职能分析
从员工关系管理的角度看员工奖惩
使员工除了获得可以符合其技能和职能的工资之外，还要觉得受到特殊的重视和待遇。
合适的人、合适的岗位，合适的报酬
改革宽松的绩效评估和工资增长制度，打破“大锅饭”、干好干坏一个样的历史惯性。
对工作表现差强人意的员工先给予改正机会和期限，仍达不到要求的一律清退。
建立公司奖惩条例和员工行为准则。
建立评选优秀员工和经理的制度。
纪律处分的程序
纪律处分的方式（一）
热炉原则（hot oven rule）
-立即燃烧
-提出警告
-给予一致的惩罚
-不受个人情感左右的燃烧
员工关系管理的职能分析
为什么需要有效沟通
专业沟通概念
一 沟通的定义
沟通就像一张网，轻易把我围在网中央
沟通的冰山模式
二 有效沟通原则
对事不对人
无效沟通的后果
造成沟通困难的因素
三 沟通的四大特点
双向沟通技巧
四 沟通的方式
各种沟通方式相结合

高效沟通的基本步骤与技巧
步骤一：事前准备
SWOT分析
步骤二：确认需求
第一步：有效提问
第二步：积极聆听
第三步：及时确认
第一步：有效提问
问题举例
封闭式问题
开放式问题
开放式问题

Who? What? How ?


Why? When? Where?
问题的优势和风险
有效运用开放式和封闭式的问题
避免无用的问题
它们对收集信息毫无帮助
第二步：积极聆听
是暂时忘掉自我的思想，期待、成见和愿望。全神贯注地理讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程，这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
聆听的目的
倾听五步曲
仔细倾听，试图以别人的观点来看问题
做一下深呼吸，保持冷静
弄清所有的问题以确定你已理解
承认你听到的和懂得的而不去争论
事理你听到的，然后决定你同意什么


要开明，不要防卫性太强
要包容，不要独断专横
要平等，不要有优越感
聆听技巧
Nod&smile 点头且微笑
Eye contact 眼神接触
Listening noises 倾听的“声音”
Lean forward 身子前倾
Repeat/summarize 重复/总结
Make notes 做记录
反省自己是否做过：
别人讲话时，你在想自己的事
边听边与自己的不同观战对照
经常打断别人的谈话
为演讲者结束他的演讲
忽略过程只要结果
仅听自己想听或愿听的东西
精力不集中，易被其它东西干扰
表达感受
我也有过相同的经历

如果我是你的话！
第三步：及时确认
目的
澄清双方的理解是否一致
强调重要内容
KISS原则—使用短词短句KEEP IT SHORT AND SIMPLE
表过对所讨论内容的重视
步骤三：阐述观点
阐述计划
- 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
- 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
- 描述特点（features）
- 转化作用（advantages）
- 强调利益（benefits）
步骤四：处理异议
柔道法：

不花费自己的力气而战胜对方
出现 异议的好处
表明他们对话题兴趣

他们想获得更多的信息
异议的形式
当我的提议被别人反对的时候

别人的提议我不愿意接受时
步骤五：达成协议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢
对别人的结果表示感谢
愿和合作伙伴、同事分享工作成果
积极转达内外部的反馈意见
对合作者的杰出工作给以回报
赞美
庆祝
步骤六：共同实施
积极合作的态度
按既定方针处理
发现变化及时沟通
人际风格与沟通
人际风格类型 支配型——特征
发表讲话、发号施令
不能容忍错误
不在乎别人的情绪、别人的建议
是决策者、冒险家，是个有目的的听众
喜欢控制局面，一切为了赢
冷静独立、自我为中心
人际风格类型 支配型—需求和恐惧
需求
直接的回答
大量的新想法
事实
恐惧
犯错误
没有结果
人际风格类型 与支配型人相处的窍门
充分准备，实话实说
准备一张概要，并辅以背景资料
要强有力，但不要挑战他的权威地位
喜欢有锋芒的人，同时也讨厌别人告诉他该怎么做
从结果的角度谈，给他提供两三个方案供其选择
指出你的建议是如何帮助他达成目标的。
人际风格类型 表达型—特征
充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观
凡事喜欢参与，不喜欢孤独
追求乐趣，乐于让别人开心
通常没有条理，一会儿东一会儿西
嗓门大，话多
人际风格类型 表达型—需求和恐惧
需求
公众的认可
民主的关系
表达自己的自由
有人帮助实现创意
恐惧
失去大家的赞同
人际风格类型 与表达型人相处的窍门
表现出充满活力，精力充沛
提出新的，独特的观点
给出例子和佐证
给他们时间说话
注意自己要明确目的，讲话直率
以书面形式与其确认
要准备他们不一定能说到做到
人际风格类型 和蔼型—特征
善于保持人际关系
忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心
耐心，能够帮激动的人冷静下来
不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方
非常出色的听众，迟缓的决策人
不喜欢人际间矛盾
人际风格类型 和蔼型—需求和恐惧
需求
安全感
真诚的赞赏
传统的方式，程序
恐惧
失去安全感
人际风格类型 与和蔼型人相处的窍门
人际风格类型 分析型—特征
天生喜欢分析
会问许多具体细节方面的问题
敏感，喜欢较大的个人空间
事事喜欢准确完美
喜欢条理，框框
对于决策非常谨慎，过分地信赖材料、数据，工作起来很慢
人际风格类型 分析型—需求和恐惧
需求
安全感
安全感
不希望有突然的改变
希望被别人重视
恐惧
批评
混乱局面
没有清楚的条理
新的措施方法

人际风格类型 与分析型人相处的窍门
尊重他们对个人空间的需求
你不要过于随便，公事公办，着装正统
摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善
做好准备，语速放慢
不要过于友好
集中精力在事实上
员工关系管理的职能分析
员工关系管理的职能分析
员工关系管理的职能分析
学习的原则
员工关系管理的职能分析
员工关系管理的职能分析
员工关系管理的职能分析
员工关系职能之八：法律问题研究和支持
案例一：
有一个文化传播公司的前台接待员刘小姐，因不满现工作，经朋友介绍在某公司找到了一个负责公文管理的工作，工资虽然没有太大变化，但对个人的职业发展前景有益处，提出辞职后，因有一个月的辞职预告期，刘小姐在工作之余就投入到了新公司工作的准备，公司在一周内找到了合适的顶替的人选，招入公司。由刘小姐对新招聘人员进行帮带和工作的交接。三日后，新员工就能独立承担此项工作，刘小姐则顺利提高从公司离职投入到新工作中了。
员工关系职能之八：法律问题研究和支持
案例二：
有一个IT公司将承接一项系统软件开发项目交给了具有计算机硕士学位的刘先生负责，周期两年半。当项目进展到一年半的时候，一家猎头公司看上了刘先生，并向其发出了邀请。面对多出两倍半工资的诱惑，刘先生毅然向公司提出了辞职。公司急忙到社会上去招人，但因所需人员素质要求太高，虽有高薪的诱惑，在半个多月的时间里，仍然没有招到合适的人选。在无计可施的情况下，只能让刘先生的副手暂接其工作。三十天后，在刘先生高高兴兴地到新的公司报到上班时，那家IT公司则为如何完成这一定单感到焦头烂额。
企业产生劳动纠纷的原因
我国劳动立法的不足
- 太宏观
- 太狭窄
- 太片面
企业对劳动法缺乏全面认识
企业违反劳动法的侥幸心态及后果
劳动争议：主要内容
解除劳动关系争议
劳动合同争议
劳动报酬争议
社会保险争议
职业培训争议
劳动保护争议
侵犯劳动者人身权利争议
处理劳动争议的方法
调 解
仲 裁
诉 讼
员工关系管理的职能分析
员工关系职能之九：心理咨询服务
心理咨询的定义
心理健康的标准
心理咨询的方式及策略
挫折与心理调控
员工关系职能之九：心理咨询服务
心理咨询的定义
-应用心理学方法，凭借语言，帮助员工解决
心理冲突，降低精神压力，促使人适应社会
和健康发展的过程
-对象多为主动上门求助的
-可以解决的问题如：社会恐惧，考试焦虑，
职业选择等
员工关系职能之九：心理咨询服务
心理健康的标准
员工关系职能之九：心理咨询服务
员工关系职能之九：心理咨询服务
挫折的成因
- 环境起因
- 个人起因
挫折的表现
- 攻击
- 倒退
- 固执
- 妥协
对待挫折行为的疏导方法
- 耐心引导
- 宽大容忍
- 改变情境
- 精神发泄
对待激情状态的调控方法
- 言语调节
- 降低强度
- 转移注意
员工关系管理的职能分析
经理处理员工抱怨的DO/DON’T
处理抱怨的程序
员工关系管理的职能分析
员工关系管理与企业文化
员工关系管理的职能分析
员工关系管理的职能分析
热点课题研究（续）
人员状况和组织结构
对员工素质全面评价
公司发展存在的障碍
对业务流程进行分析
对组织结构予以调整
核心技能和核心价值
员工关系管理的职能分析
员工关系管理的职能分析
上述因素在业务链的各个环节，都与员工关系相关：
基础设施：与同行业相比所处地位？员工心态？
人力资源：优秀人才吸引？综合素质一般？学历普遍高/低，员工年龄和经验普遍低？
技术水平：拥有一批高水平人才？形成强有力的团队？研发方面各自为政？各自力量单薄没有形成规模效应？
企业文化：虽有意识但没有定位？
广告宣传：每个员工都主动参与？
公共关系：与同行业相比判别在哪？员工都主动参与？
成本控制：有无强烈的主人翁精神？
市场销售：能否可以做得更好？市场反应能力快慢？销售手段单一？市场渗透力差？
客户服务：顾客服务的意识强弱？改进是否明显？
组织结构：是否合理有效？
员工关系管理的职能分析
HR的职能
员工的主心骨
主要技能
-熟知公司文化及价值观
-沟通
-熟知人性特点
-矛盾管理及自我管理能力
-了解组织行为学理论及实践（激励理论，组织发展手段，辅导及咨询等）
解决方案
-培训
-自学
-参加HR协会
-参与相关项目
员工关系管理的核心技能
员工关系管理的评估审核
员工关系管理的评估审核
员工关系管理的评估审核

SAMPLE : NOKIA
--LISTENING TO YOU
员工关系管理的评估审核
ER管理与企业文化
企业文化分析四步曲—BY香港理工大学
1、分析你的公司或部门的现状
2、确定你公司或部门理想的文化
3、差距分析
4、行动计划
员工关系管理与企业文化
员工关系管理与企业文化
人才梯队计划
把管理开发与人力资源规划连接起来

规定管理要求

评估管理潜力

确定职业生涯路径

开发替换图表
地区经理职位的替换图
人才替换表


员工关系管理(ppt)