中国网通客户服务高级管理精英培训课程(ppt)
中国网通 客户服务高级管理精英培训课程
第一部分 客户需要什么样的呼叫中心服务
2004年公布的消费者投诉分析情况
呼叫中心的价值
目前，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，到2003年翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。
其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；2003年达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，
1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字每年将按20%的速度增长。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。
世界排名500强的大企业中，90%以上的企业都在使用着呼叫中心。
美国的呼叫中心产业发展
美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。1998年，总营业额为122亿美元，占全球市场的53％。

美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到2003年，美国市场收入为307亿美元。呼叫中心产业是美国整个服务业的一个重要组成部分。

美国的呼叫中心数量到2004年达到140,000个。3%的美国就业人口在呼叫中心工作，超过700万个服务代表。整个美国呼叫中心市场大约有198 万个座席，并且每年以6.5%的速度递增。

美国50%以上的大公司全部采用800被叫付费号码为客户提供服务，使用呼叫中心的企业占整个企业数量的比例，1993年为41%，1995年为81%。现在,没有呼叫中心的美国企业几乎已经找不到.
中国呼叫中心产业的发展
中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。
1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。
与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。
由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。
中国呼叫中心的发展趋势
Frost & Sullivan（中国）公司预计，中国呼叫中心行业在2001-2006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，座席数量将达到151，500个 。

随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。

呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。
一个充满希望的职业

这是一个带着巨大商机和活力的领域，
这是一个充满挑战和机遇的职业，
这是一个实现梦想的舞台



优质服务的价值
美国战略规划学院的研究报告
具有相对高服务质量的公司于相对低服务质量的公司相比，将赢得12倍的销售利润和8%的市场份额的增长。

客户需要什么样的服务?
第二部分 呼叫中心人员胜任素质分析及标准


胜任能力

客户服务代表胜任能力描述

知识：对所从事行业服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。

技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如电话沟通技能、信息处理技能等。

社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，从而在他人面前表现出的社会形象，例如有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、公而忘私，积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；而有些员工对集体默不关心、自由散漫、冷酷无情、自私自利，被动、消极、不耐烦地服务于客户。

自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工骄傲、自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线生，把客户服务工作看作是一个低声望职业；而有些员工谦虚、自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、业务顾问，坚信客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。

特质：个人人格特征及典型的行为方式，例如有些员工热情奔放、当机立断、独立自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；而有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面窄、疑虑困惑、不善言辞，主动性差、情绪波动等。

动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力量。有些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位，而有些员工的工作动机是追求职业成功或自我实现等。
胜任素质特征模型
胜任素质特征模型

客户服务人员 胜任能力通常由表及深包含如下层面

知识：对所从事行业服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。

技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如电话沟通技能、信息处理技能等。

社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，从而在他人面前表现出的社会形象，例如有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、公而忘私，积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；而有些员工对集体默不关心、自由散漫、冷酷无情、自私自利，被动、消极、不耐烦地服务于客户。

自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工骄傲、自卑、羞怯、自暴自弃，认为自己的角色只是个接线生，把客户服务工作看作是一个低声望职业；而有些员工谦虚、自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、业务顾问，坚信客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。

特质：个人人格特征及典型的行为方式，例如有些员工热情奔放、当机立断、独立自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；而有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面窄、疑虑困惑、不善言辞，主动性差、情绪波动等。

动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力量。有些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位，而有些员工的工作动机是追求职业成功或自我实现等。
不同视角对胜任能力的看法
一、人力资源管理
呼叫中心人力资源管理主要功能４件事：

选、用、育、留

二、人才选拔
人员招聘和选拔的成功与否,是以能否达到人与组织的匹配、人与职位匹配为衡量标准的；而人与组织、职位的匹配与否，直接影响了员工在企业中的行为表现和绩效结果；

同时，员工的行为表现和绩效结果是决定企业能否发展壮大，走向成功的关键因素。
招聘中的职责划分
呼叫中心客户服务代表电话招聘文稿

故事背景：
有一个人经过热闹的火车站前，看到一个双腿残障的人摆设铅笔小摊，他漫不经心的丢下了十元，当做施舍。但是走了不久，这人又回来了，他抱歉的对这残障者说：“不好意思，你是一个生意人，我竟然把你当成一个乞丐，从生意角度看你需要给我你的铅笔。”过了一年，他再次经过火车站时，一个店家的老板在门口微笑着大声喊住他，“我一直期待您的出现，”这个人一看他是个残疾人，就好奇地走了过去。老板说：“你是第一个把我当成生意人看待的人，你看，我现在是一个真正的生意人了，是你的一句话改变了我的生活。”
作文题目：
看了以上的故事，你获得了哪些感想和启迪？请用800-1000字阐述你的想法。
态度、信念、人生
读过这样一篇故事，可以说感触很深，在我们的生活当中，有谁能够把路边的残疾人看作是生意人呢？
学生时代可以说是少不更事。整日几乎无所思想，对于人生，今后的路根本没有过具体的设想。而今面对竞争日益激烈的社会，来自各方面的压力，使我们不得不面对现实。但面对现实，如何去作为，如何去发展，就是以下我读了这篇故事的感想。
首先，我们应该是佩服这位双腿残疾的人。因为在大街上，现在随处可见的是他们的身影，伸出手来向路人乞讨。但同样是残疾人，他却能够自食其力，自力更生，就源于他对人生动态度是积极的。而作为一个正常的人又有什么好自暴自弃的啊？有一个好的心态才有一个好得开始。再来说这个改变了一个残疾人命运的路人，假设这个路人在漫不经心丢下十元钱后，一去不回，那么残疾人的人生完全是另一种景象。金钱如此不劳而获，如此轻而易举，要不是路人给了他人生态度上的启迪，他还会去摆设铅笔小摊吗？他会更乐于做个沿街乞讨的乞丐。
因此，不难看出，一个人的心态好与否是一个人生命运的关键因素，正是有了这位路人的好心态，才支撑着残疾人有着坚定的信念成为一个真正有意义的生意人。我很佩服这位乞丐的决心，一个正常人在巨大的生活压力下，都会有动摇的时候，更何况残疾人！而他知道别人没有看不起他，自己更不能看不起自己，坚信自己，坚持信念。
作为我个人来讲，初入社会，要学习的地方还很多。社会是一个大学堂，他可以让我学到很多在书本上学不到的东西，但我认为最应该学习的就是本文的两位主人公，学习他们对待自己，对待他人的态度。无论我们做什么，这是迈向成功的第一步。俗语 “迈好了第一步就成功了一半”足以看出其重要性，因为有时往往就是一个行为，一句话就改变了一个人的一生，就像我们做工作，恶劣的态度哪个客户还乐于跟我们公司做生意、长期合作发展呢？只有我们拥有了好的沟通技能，好的服务态度，企业才有可能发展。残疾人也正是把路人对他的态度转换成自己对别人的态度，成为了一个真正的生意人！。
好的态度，坚定的信念，就是一个好的人生开始！我会向着这目标努力，实现自己的人生价值。不论做什么，都会向着这个目标做到最好。
请写出人生的50个心愿
逻辑思维能力测试：对学习能力、灵活性、 记忆力及知觉辨别能力的综合考察
1-9诸数各有一个规定的符号，请观察20秒后按照这种对应的方式，迅速在每个数字下空格内填上相应的符号。限时90秒。

员工职业化的必要性
１、管理者角色错位，总经理做经理的事，经理做员工的事，员工想着总经理的事。
　２、同样的错误在公司内犯了无数次，成功的经验没有被传播。
　３、做一件工作反复多次，没有正确做事的方法，缺少规范化 。

　 4、出工不出力；
　 5、缺少责任感和敬业心；
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员工职业化的内涵
企业员工职场言行举止职业化

＝要求员工把社会和组织交代下来的岗位职责专业地完成到最佳+准确扮演好自己的工作角色。
员工职业化重要的特征
员工岗位行为的规范化程度，即行为标准化。
呼叫中心职业化管理
根据企业的业务特点和服务人员成长的规律，提炼出同类服务人员共同的职业行为标准和资格标准，并以此标准来规范所有服务人员，通过定期对员工进行认证、评价到培训改进，不断提高员工的职业化技能和工作业绩。
第三部分 基层管理者的角色和使命
呼叫中心的管理者
什么是管理者?

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