中小企营商基准培训指南品质保证最佳营商典范(ppt)

中小企营商基准培训指南品质保证最佳营商典范-艾发特有限公司
第二节 - 关键成功要素

独有的整合保安系统
「艾发特」以专业的知识和技术，结合市场上的物业保安器材，来解决客户的问题
产品具有整合性、高兼容性的特点。例如，
公司设计的三合一（包括：闭路电视、警报和门禁）、多种语言图像显示的保安管理系统
能兼容微软视窗最新版本，以先进网络技术，连接大厦管理系统及防火警报系统
操控员可从图面上点选任何摄像机作实时监控。系统能透过读卡机、电锁、门磁等硬体设备，实现时段、时区、授权人仕的监控
更可结合公司自行设计的和市场上现有的安防器材，连接成一大型报警系统，有效地解决保安系统的整合问题。

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方便易用

市场上有很多质量优良及安全性不俗的保安系统，但这些系统运用起来却往往不够方便，所以很多功能尚未适当地发挥。

「艾发特」的系统则以方便用户作为设计原则，例如，即使初期的「艾发特」保安系统，就已开始采用图像介面(Graphical User Interface) 了。

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度身订造的服务

「艾发特」相信，没有一套物业保安系统能满足所有客户，所以「艾发特」每次售予客户的系统都是会按个别需要和考虑而加以特别设计
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建立口碑：
「艾发特」在发展优良的物业保安系统设计的同时，积极建立自己的品牌

虽然「艾发特」提供的并不是大路消费的商品或服务，但物业保安系统对很多商业机构来说亦是一个重要的项目。

所以，「艾发特」的品牌策略，便是以优良的系统设计，换取正面的「口碑」，从而建立自己的知名度
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品质承诺：

「艾发特」在物业保安系统的技术及设计上不断改进，采纳市场上最新的电脑或其他配套设备，以达致最优越的物业保安效果

而有关组件的可靠性和稳定性更必须经过公司科研部门同事的严格测试，才会付诸应用

产品和服务都附上「品质保证」的承诺，作为公司给予客户的基本保证，这亦代表公司自己其商品质素充满信心。
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与器材生产商合作：

物业保安系统几乎都是采用市场上现有的器材，但有些器材可能需要因应不同的系统设计而作出改良

有见及此，「艾发特」便与器材供应商达成协议，「艾发特」承诺投入技术及市场联系，以换取器材生产商的部分股份

这也使「艾发特」在器材供应上具备优势，可以更有效地配合系统的开发设计
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一站式服务：

为了进一步给客户提供优质服务，「艾发特」为客户设计的都是整合式的保安系统，包括不同的保安元素，如闭路电视、警报和门禁等

这种一站式的系统也有助于「艾发特」在系统升级或维修时，能提供更快、更完善的服务

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走向国内市场：

近年「艾发特」将开始将业务扩展到国内市场，现在国内市场蓬勃兴起，「艾发特」已累积了一定的业内经验，加上技术和产品的优势，走进国内市场绝对是一项合适、合时的发展方向
中小企营商基准培训指南 提高新科技产品之用户便利性

第五节- 弥补现行运作与最佳典范的差距
中天企业有限公司
现行策略 :
研究产品配方
把从外国订购的化工产品混合，并与基本原料相调配；这使得公司产品和服务上具有自主权和灵活性，增强公司在内地市场的竞争优势。

利用电脑调色、生产客户订做的产品
中小企营商基准培训指南 提高新科技产品之用户便利性中天企业有限公司

建议策略:

由于中小企不受复杂的内部架构及制度所影响，面对与实力雄厚的跨国企业的竞争时，可以恁借灵活的反应及贴身服务取胜

加强品质保证
建议中天公司可参考「艾发特有限公司」的成功例子，坚持改良现有产品及服务，并提供「一站式」的供应方案，以及加强对客户的品质保证
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增强内销员工的专业及营商知识

公司可以一方面利用现有的资源加紧研发新产品；另一方面亦增强内地销售员工的专业商知识，例如内地法制、客户关系管理、销售技巧、物流管理等；透过全面的员工培训，增强营运效率，为强化客户服务作出配合。

中小企营商基准培训指南 提高新科技产品之用户便利性

第五节- 弥补现行运作与最佳典范的差距
精美印艺公司

现行策略 :

公司没有一套系统化的市场策略，市场推广的责任大多落在公司负责人身上

虽然公司大部分的买家都是来自海外的厂商，但他们通常在香港设有办事处，亦有产品的分销点；所以，精美公司所生产的印刷产品实际上都是在香港本地使用

由于公司本身所拥有的机器只能应付一小部分的印刷工序，所以在业务扩展上亦受到一定的限制
中小企营商基准培训指南 提高新科技产品之用户便利性精美印艺公司

建议策略:

寻找合适的合作伙伴

配合「一站式」服务的发展方向，精美印艺公司必须提高自己的生产能力和增加产品线，改变目前只能应付一小部分工序的情况

现代印刷业的技术一日千里，而精美只拥有生产部分印刷品的设备；引入新技术和新设备可能费资不菲，会对公司财务构成重大负担

为此，我们建议精美公司可参考「艾发特有限公司」的成功经验，与同一供应链上的其他企业建立策略联盟

 
中小企营商基准培训指南 提高新科技产品之用户便利性精美印艺公司


精美公司可在市场上或者从业务伙伴中寻找一间拥有先进设备、技术水平较高的印刷厂，与其达致合作协议

例如，精美可以用自己的市场联系和一定资金，换取对方一定的股份，或者双方订立销售联盟

这样，精美公司便可迅速扩展自己的产品种类，提高生产的实力，改进交货速度和对客户的技术支援；从而更有能力在巩固现有客户的基础上，扩展新的客源

中小企营商基准培训指南服务品质管理最佳营商典范-置邦物业管理有限公司
第二节 - 关键成功要素

员工都是物业管理大使

物业管理传统上是一个以人为本的行业，前线员工必须尽善其职，才能提供令客户满意的服务质素。因此，「置邦」年前便自行发展一套的员工培训系统，使每位员工都受到足够的培训，使他们不单只是大厦看更，而且是优秀的物业管理大使。
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优质、全面的服务

以前的物业管理员，主要是负责看更的职务；但今天，客户的要求已不单如此，物业管理的服务必须比以前更贴身。作为本港物业管理界的先行者

「置邦」为客户提供全面性的物业管理和相关的增值配套服务，务求为客户做到一个优秀「管家」的角色。
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培训与发展

为了确保优良的服务质素，「置邦」要求员工接受公司所提供的高水准内部培训计划，包括建立优质的「工作守则」文件档案

并积极推行「公开学习课程」，训练公司的职员担任工作队伍及下属的导师
中小企营商基准培训指南 服务品质管理最佳营商典范-置邦物业管理有限公司

企业文化

「置邦」将「以人为本」、「服务至上」、「每个员工都是管理大使」等企业文化，透过培训，在公司上下传递建立口碑：

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专业形象

「置邦」深信，透过专业服务的取向，可使公司在同业及客户中树立更鲜明的形象，并为客户提供更多、更佳的增值服务

过往，「置邦」的前身怡高主要从事地产代理及物业和设施管理服务；现在的「置邦」则专注提供管理服务，管理全港三百多个商业、住宅及工业等物业，合共楼面总面积近一亿平方.铡?
中小企营商基准培训指南 服务品质管理最佳营商典范-置邦物业管理有限公司

服务标准化

服务质素一直是「置邦」企业力求不断改进的一个范畴。透过足够的培训项目，「置邦」推行服务标准化，确保所有员工都能用相同的服务标准和管理模式来服务客户，这也有助公司建立口碑和提高客户对「置邦」的信心。
中小企营商基准培训指南服务品质管理最佳营商典范-置邦物业管理有限公司

员工培训

「置邦」十分重视人才培训，要求员工接受严格的内部培训计划。除了因应员工处身的工作环境而度身订造的训练课程外，总公司亦特别设计一个扭转传统课室教学方式的崭新「公开学习课程」(OLP计划)，以训练公司的职员担任工作队伍及下属的导师，把工作经验薪火相传

这项创新做法更能培养员工的强烈归属感，激发员工的工作成就感和投入感


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资讯管理系统

传统的物业管理工作，需要耗费大量的纸张和时间来传递服务资讯。随着资讯科技的普及，「置邦」已开始采用资讯科技系统，提高工作及服务效率，同时亦减低营运成本

其中，「置邦企业财务管理系统」能让客户便捷地第一时间掌握物业目前的财务状况及管理资料，使「置邦」为客户提供的物业管理服务更为完善
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增值服务

为了在物业管理领域为客提供最好最优质的服务，「置邦」以「管家」体贴周到的服务作为服务客户的标准

此外，「置邦」在物业管理的基础上，还因应客户的需要提供「资产管理」及「设施管理」等服务。
中小企营商基准培训指南 服务品质管理

第五节- 弥补现行运作与最佳典范的差距
先达文具有限公司

现行策略 :
以精简的概念去推行人事管理策略
先达文具有限公司并没有系统化的人事管理政策。虽然公司的架构已经分为营业部、门市、学校部、市场部、仓务部以及行政等部门，负责不同范围的工作，但部门内尚未清楚划分职位的高低

现时先达公司内各部门的分工及权责不清晰，而且并没有委任部门主管，所以公司负责人须管理全公司所有人手及大小事务，亲力亲为；负责人对员工培训及发展、保留及解雇、工作评估等未有一套标准

除支援部门外，每个部门均需达到指定营业额，公司所有员工(包括销售部)的薪酬均以月薪计算，薪金并非与表现挂钩
中小企营商基准培训指南 服务品质管理先达文具有限公司

建议策略:

 
我们建议先达公司应先从「人事管理制度化」开始着手，并参考「置邦物业管理有限公司」的最佳营商典范，度身订造出一套人事管理系统的框架

建立可以视符个别情况而调整的机制。这样既可让负责人及雇员对雇佣关系有一致的共识及了解，更可以为各部门开展「分层管理」奠定基石
中小企营商基准培训指南 服务品质管理先达文具有限公司
制订工作守则

部门内不同员工应有着相辅相成、互补不足的功能，而先达公司的部门现时正欠缺这种「威力」

议该公司参照「置邦物业管理有限公司」透过制定「工作守则」推行优质服务的成功范例，将各部门所有职位的工作范围、责任及要求详列出来

要求各员工以标准的质素及效率去工作及服务顾客，例如标准的送货时限等，从而建立公司的信誉

另外，公司每年均需对员工作出表现评估；这除了可让员工了解自己工作表现、以及与公司期望的差距之外，更可作为薪酬调整、升职及解雇的指标。

执行这项建议，需要一定的人手和时间用于建立程序，但相信这是先达文具公司有能力应付的
中小企营商基准培训指南 服务品质管理
第五节- 弥补现行运作与最佳典范的差距
天域资讯科技集团有限公司

现行策略 :

主要客户是本港的中小企、政府机构、团体和大专院校

公司致力为客户提供高质素的资讯科技支援，以高科技和优质服务来提高客户的满意程度，但在市场开拓和推广方面并没有系统化的策略

天域资讯科技集团有限公司为客户提供的服务大多是贴身的、「一站式」的技术方案，透过资讯科技及网络支援提高客户公司的成本效益。这几年来，天域均能确保所有的服务项目按时完成

中小企营商基准培训指南 服务品质管理天域资讯科技集团有限公司

工作人员销售及营运的经验尚浅,公司的客户一般都是由转介得来。公司现时虽然能维持固定的生意额，但相信尚有更大的发展空间

与商业机构尚有开展更多合作的空间

中小企营商基准培训指南 服务品质管理天域资讯科技集团有限公司
建议策略:


发展学习型组织
天域资讯科技集团有限公司可以参考「置邦物业管理有限公司」以「学习型组织」进行知识管理的成功经验，推动员工将自己服务客户和工作过程中的所学所知进行概念化

在日后实际工作中检验，并在整个公司里分享交流，建立WETCKS的程序，即工作(Work)、体验(Experience)、检验(Testing)，到概念化(Conceptualization)、「知识创造」(Knowledge Creation) ，再到分享(Sharing)，借以提升全体员工的技术、管理和营销知识，以及服务客户的技能

中小企营商基准培训指南产品品质管理最佳营商典范-金百加集团品牌名称： 大排档

第二节 - 关键成功要素

营造怀旧感觉
「大排档」将香港传统的产品在现代社会里重新定位，突显本地饮食文化的特色

「大排档」餐厅更保留早年大排档风格的装修设计，营造出怀旧感觉，触发许多香港人的回忆和文化情结

金百加集团成功将「大排档」变成一个具有经典特色及与时俱进的品牌
中小企营商基准培训指南产品品质管理最佳营商典范-金百加集团品牌名称： 大排档

食物的质量标准化

「大排档」对食物的质量非常重视，要求员工根据行政总厨编制的方法及流程去生产符合内部标准的食品

员工的培训

以往饮食业不太注重员工的培训，大部分只注重食物的质量和公司的利润，金百加集团却觉得，要成为一家成功的企业，员工的素质至关重要。因此，公司对店铺的所有员工，均进行严格的培训，以保持产品和服务的质素

例如，「大排档」餐厅的经理会负责在店内培训所有门市职员，由落单到把食物送到顾客面前，每个极细微的环节都不能出错，这样才可维护餐厅的形象。

中小企营商基准培训指南 产品品质管理最佳营商典范-金百加集团品牌名称： 大排档

富经验的行政总厨：

「大排档」餐厅开始就聘用具有丰富酒店管理经验的人才，将服务的质量及水准提高

训练厨师的工作由富有经验的行政总厨处理，这样更能控制食物质量水准、规范制造食物应注意的细微过程


中小企营商基准培训指南 产品品质管理最佳营商典范-金百加集团品牌名称： 大排档

以往饮食行业招募厨师后，便即时派往工作，他们往往会依照自己过往的经验开始工作；这样，厨师便会将外面处理食物的方法带到店铺，令公司既定的程式及标准改变

有见及此，「大排档」特地指派行政总厨设计并负责员工的训练计划；由行政总厨制定严格统一的食物处理步骤和标准，并指导新员工进行工作，务求令所有员工能掌握工作技巧及培养群体协力的精神。

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制定内部品质管理标准：

标准是控制质量的的必要条件；「大排档」在品质及服务管理有着明确的策略和方向

公司委派质检员工会根据内部的品质管理标准，对每一店铺作出品质及操作评审；同时更聘用不同的神秘顾客，经常抽查店铺的服务水平和产品质素，以达致最客观的分析和品质监察专业形象
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招募员工：

员工乃企业的一重要资源，人力资源可否有效运用，与人事政策的制订与管理推行密不可分的

「大排档」在招募员工时非常注重员工对工作的承诺(Commitment)，选择适当的员工并加以培训。此外，为有效地运用人力资源，公司会把部分有经验的员工派到新店铺开展工作。
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内部培训：

内部培训是主要针对公司日常运作和不同时间的需要，对公司人力资源的发挥及运用，具有很大的效用。

「大排档」的店铺每月举行一至二次会议，讨论运作细节及提供所需的内部培训；员工除了可发表对公司的意见外，还可在接受必要的培训。例如，每当有新产品推出时，公司亦会准备资料或安排进一步的培训，帮助员工尽快掌关键的知识与技能。
中小企营商基准培训指南 产品品质管理最佳营商典范-金百加集团品牌名称： 大排档


外部培训：

「大排档」除提供内部培训外，亦安排员工参加外部培训，例如参加食环署或环保署的课程等。员工可从中学到所需技能，还可与其他学员交流管理经验；员工回到公司后更可和其他员工分享所学知识，并应用到日常工作中
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吸收顾客意见：

「大排档」相信顾客意见是提高品质监控的重要一环，因此不断透过不同渠道收集客人对产品和服务的意见，以促进产品及服务质素的改善。
中小企营商基准培训指南 产品品质管理

第五节- 弥补现行运作与最佳典范的差距
祥发公司

现行策略 :
管理级人员缺乏销售经验

以中国籍管理督导外籍推销员
聘请一名中国籍主管管理杜拜的员工及负责公司的日常运作，无论事无大小的事务都由该名主管审批
该名主管虽然拥有丰富的行政管理经验，但对市埸销售却了解不多，在处理一些销售问题时可能会作出不太合适的决定
其经验和能力亦因此受到杜拜销售员工的质疑，再加上文化和言语方面的差异，影响了管理效率
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欠缺培训，销售表现欠理想
杜拜的4名推销员工每日均外出寻找销售产品的商机，然后向主管报告售卖情况；他们经常会会见客户，但由于欠缺积极的工作态度，见客时马虎了事，每月的销售情况亦未尽人意

销售员工欠动力销售产品
公司发展的主要瓶颈在人力资源管理上，一方面公司的推销员不太积极寻找有潜质的顾客; 而另一方面，公司内部也存在因文化差异而沟通欠奉的问题
中小企营商基准培训指南 产品品质管理祥发公司

建议策略:

有效地因应当地的环境而适当地转变培训方式

建议祥发公司可参考「金百加集团」的最佳营销模式，透过加强员工的培训，一方面可以使员工感觉到公司对他们的重视，增加对公司的归属感；另一方面亦可促使各员工在其岗位上发挥所长，达致员工上下一心，尽心尽力地工作

可参考「金百加集团」用内部导师培训员工的办法，由新聘的销售主管制定一套销售程序、技巧和工作要求，并负责训练推销员，借此提高员工的销售技能。

中小企营商基准培训指南 产品品质管理祥发公司

更换销售主管，改善沟通和监管的问题

新聘的杜拜销售主管也可以帮助公司解决因文化差异而出现的种种管理方面的问题。由当地人管理当地的员工，可因应当地人的工作模式而作出更适当的工作安排，亦有助于督促杜拜籍推销人员改善工作态度
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第五节- 弥补现行运作与最佳典范的差距
天域资讯科技集团有限公司

现行策略 :

主要客户是本港的中小企、政府机构、团体和大专院校

公司致力为客户提供高质素的资讯科技支援，以高科技和优质服务来提高客户的满意程度，但在市场开拓和推广方面并没有系统化的策略

天域资讯科技集团有限公司为客户提供的服务大多是贴身的、「一站式」的技术方案，透过资讯科技及网络支援提高客户公司的成本效益。这几年来，天域均能确保所有的服务项目按时完成

中小企营商基准培训指南 产品品质管理天域资讯科技集团有限公司

工作人员销售及营运的经验尚浅,公司的客户一般都是由转介得来。公司现时虽然能维持固定的生意额，但相信尚有更大的发展空间

与商业机构尚有开展更多合作的空间

中小企营商基准培训指南 产品品质管理天域资讯科技集团有限公司
建议策略:

加强员工培训
为提高员工对销售、管理及客户服务方面的知识和技能，我们建议天域资讯科技集团有限公司参照「金百加集团」培训员工的经验，鼓励员工参加外部培训，学习市场营销的基本概念和技巧，协助公司维系旧客户和寻找新客户

另一方面，公司亦可透过内部培训，令员工明白如何在为客户提供服务的同时，收集顾客的意见，以便日后设计更能迎合不同消费者需要的服务。

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