内部质量审核员培训课程讲议 (ppt)
内部质量审核员培训
课程讲议

内部质量审核员培训
课程讲议
质量体系内部审核员培训
课程内容
第一章 审核总论
第二章 审核策划和准备
第三章 审核实施
第四章 审核报告
第五章 纠正措施
第六章 跟踪和验证
第七章 审核员的素质和工作方法
质量体系内部审核员培训
内部质量审核的目的
标准本身的要求
验证组织自身的质量体系是否持续满足规定要求
作为一种重要的管理手段和自我改进机制
问题调查
在第二﹑三方审核前纠正不足
质量体系内部审核员培训
集中式审核安排
集中某一段时间完成对所有相关部门的审核
在程序文件中明确大致时间
具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门
可不必编制年度内部质量审核进度计划
质量体系内部审核员培训
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英 创 企 管
内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习一- 内部质量审核实施计划
本案例将回收循环使用﹐请保持清洁﹐不要在上面涂写﹐多谢合作﹗
1.案例练习要求
a) 根据以下案例背景资料﹐分组讨论﹐6-8人为一组﹐讨论时间为10分钟。
讨论时﹐请确定以下关键内容﹕
审核目的和范围
审核准则和引用文件
根据公司规模和所提供的审核员分配情况﹐确定审核组组成
审核方法 _ 按部门审核的顺序
审核时间安排_ 根据公司规模和部门职责﹐确定各部门审核时间
b) 学员各自准备一份正式的审核计划﹐并推荐一各代表将审核计划内容复
印在所提供的胶片上﹐准备上台演示﹐时间为10分钟。
c) 各组对编制完毕的审核计划进行讨论﹐并推荐一各代表将审核计划内容
复印在所提供的胶片上﹐准备上台演示﹐时间为10分钟。
各组代表上台演示审核计划﹐演示时间5分钟。
内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习一- 内部质量审核实施计划
2.案例背景资料
1.1 名达公司简介
名达维修是本市一家家电维修公司﹐目前有员工145人﹐主要提供
家电维修服务。在维修行业竞争日趋激烈的市环境下﹐公司管理层坚持奉行
以顾客为中心的质量原则﹐其服务质量一直为同行中的佼佼者。 1999年底﹐
在公司全体员工的努力下﹐公司一次性获得国内一定权威机构颁发的ISO
9002:94认证证书﹐2000年年终﹐公司ISO 9000推行委员会按照
ISO9001:2000版标准改进后的质量管理体系组织一次全面的内部质量审核。
2 公司质量管理组织架构和职责分配
2.1根据公司组织机构职责分配﹐各部门主要职责如下﹕
a) 总经理
․ 批准质量方针和目标 ․批准质量手册
․ 任命管理者代表 ․主持公司定期的管理评审
․ 确定公司组织机构设置﹐明确各部门职责和相互关系
․ 主持公司办公例会 ․审阅各类质量信息
․ 审批质量改进计划
内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习一- 内部质量审核实施计划
b) 管理者代表 (质量管理部经理兼任)
․ 建立并维持公司的质量体系 ․组织内部质量审核
․ 定期跟踪和评价目标的完成情况 ․组织重大客户投诉处理
․ 组织重大纠正和预防措施的实施 ․组织公司质量改进计划实施
․ 负责定期向总经理汇报质量体系运行情况
c)客户服务部职责
․ 维修需求接收和传递 ․客户咨询信息处理
․ 维修服务信息反馈 ․客户评价管理
․ 市场推广和宣传
d)维修部职责
․ 维修任务安排 ․现场维修服务
․ 厂内维修 ․维修过程和结果检测
e)技术支持部职责
․ 维修人员资格培训和考核 ․维修技术文件支持
․ 维修工具测试装置管理 ․网站维修
․ 电脑系统数据维护

内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习一- 内部质量审核实施计划
f) 质量管理部
․ 质量文件和记录控制 ․ 内部质量审核
․ 不合格控制 ․质量信息统计和分析
․ 纠正和预防措施 ․维修服务质量检查
․ 备品供应商质量体系审核
g)备品管理部
․ 备品采购 ․组织备品供应商评估和选择
․ 备品进货检验 ․备品库房管理
h)行政人事部
․ 外来文件接收和处理 ․员工招聘和录用
․ 员工培训管理 ․员工绩效考核
․ 后勤管理 ․员工工资和福利
i)财务部
․ 财务管理
2.公司内部质量审核员分布
张小明- 质量管理部陈玲- 客户服务部李萍萍- 质量管理部
王华林- 技术支持部欧阳春- 行政人事部林晓- 备品管理部
内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习二- 内部质量审核实施计划
1.案例练习要求
1.1根据以下提供的三个程序文件﹐各小组任选一个程序﹐分组讨论15分钟
后﹐每位小组成员练习编写检查表﹐时间为30分钟。在编写检查表时﹐重
点明确以下内容﹕
审核要点
验证方法
抽样数
1.2各小组成员练习完毕后﹐推荐一位小组成员﹐代表小组﹐将编写的检查
表大致内容(审核要点﹑验证方法和抽样数)抄写在所提供的胶片上﹐上台
演示﹐准备时间为10分钟﹐上台演示时间每位代表5分钟。
2.程序文件
2.1 客户投诉处理程序
2.2 维修安装服务程序
3.3 进货物资检验程序
内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习二- 内部质量审核实施计划
客户投诉处理程序
1.0 目的
本程序明确了公司对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求﹐以
确保公司及时有效地处理各类客户投诉。
2.0 适用范围
本程序适用于公司对客户各项服务提出的投诉处理。
3.0 相关文件
3.1 公司管理手册第7.2﹐8.4章
3.2 ISO9001:2000 7.2,8.4
3.3 程序文件﹕纠正和预防措施
4.0 职责
4.1 值班经理负责﹕
a.接收并及时处理客户提出的投诉
b.提出并跟踪改进措施的落实
c.定期统计分析客户投诉

内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习二- 内部质量审核实施计划
4.2 客户服务部经理负责﹕
a.批准改进措施的落实
b.及时处理重大的客户投诉
c.审阅定期的客户投诉统计分析结果
4.3 各部人员(包括客户经理/经纪人)负责﹕
a.接收并及时处理客户投诉
b.传达客户投诉及处理结果
4.4 公司总经理负责审阅定斯的客户投诉统计分析结果
5.0 工作程序
5.1 客户投诉电话设立
5.1.1 公司应设立客户投诉电话﹐并在公司<<服务指南>>标明客户投
诉电话号码。
5.2 客户投诉接收
5.2.1 值班经理负责接各类客户投诉﹐包括﹕
a.电话提出的投诉
b.客户本人直接提出的投诉
c.由相关部门及时转来的客户投诉
内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习二- 内部质量审核实施计划
5.2.2 由客户经理接收的投诉应当客户经理进行处理﹐处理的程序应完
全按照本程序执行。
5.2.3 由各部门接收的投诉应当即由接收投诉的员工转至值班经理。
5.2.4 值班经理或客户经理接到任何投诉﹐应﹕
a.礼貌地道歉
b.确认客户身份和姓名
c.确认客户投诉的具体事项
5.2.5 对上述确认的补救处理
5.3 客户投诉的补救处理
5.3.1 值班经理/客户经理在确认上述信息后﹐应按照以下原则进行客户
投诉的补救处理﹕
a.对可以及时处理的投诉﹐告知客户对其投诉的补救处理方法﹐并确认
客户对处理方法是否满意﹔
b.对不能及时给予处理或客户对补救处理方法不满意的﹐值班经理/客户
经理应告知客户给予处理签复的期限﹐并确认客户对答复期限是否满意。

内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习二- 内部质量审核实施计划
c.对上述A和B的处理客人都不能满意的﹐值班经理/客户经理人应当场
报告客户服务部经理或公司总经理﹐由客户服务部经理或公司总经理
提出让客户满意的处理措施。
5.3.2 对上述的处理方法应由值班经理/客户经理记录在“客户投诉处理
记录”中﹐并由处理人签字确认。
5.3.3 任何客户投诉能及时提出处理措施的﹐必须当场给出客户满意的答案﹐对不能及时处理的﹐必须在与客户确认的期限中由值班经理/客户经理给出客户满意的答复。
5.4 纠正和预防措施
5.4.1 对客户提出的每宗投诉﹐值班经理在投诉处理过程中或处理结束后
应组织责任部门进行原因分析﹐并根据原因分析结果提出防止问题再次
出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的纠正措施应由值班经理
记录在<<客户投诉处理记录>>中﹐并由客户服务部经理对提出的纠正措
施进行审批。
5.4.2 责任单位应根据提出的纠正措施进行整改﹐整改完毕后应由值班经理进行验证跟踪﹐并将跟踪结果记录在<<客户投诉处理记录>>中。
内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习二- 内部质量审核实施计划
5.5 客户投诉统计分析
5.5.1 客户投诉的收集和统计
5.5.1.1 每月末客户服务部值班经理负责所有的客户投诉和抱怨记录﹐
并根据收集的客户投诉和抱怨记录进行下述的分类统计:
a.当月投诉总数及客户总数
b.各部门被投诉次数
c.投诉电脑系统方面的次数
d.投诉交易服务的次数
e.投诉信息服务的次数
f.投诉环境服务的次数
5.5.1.2 上述的统计分析结果应记录在“客户投诉统计表”中﹐并由值班经理计算以下的客户投诉率﹕
a.总的客户投诉率
b.各部门投诉率
c.分项的投诉率
5.5.1.3 根据上述的统计计算﹐值班经理应以统计排列图的形式列出客
户投诉的统计分析结果﹐并形成图表文件。
5.5.2 客户投诉的分析及预防措施
5.5.2.1 值班经理根据上述的统计图表﹐对总的客户投诉率以及部门和
分项投诉率超出公司规定的质量目标的﹐应采取措施。

内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习三- 不合格判断
1. 案例练习要求
1.1 根据下列所描述的现象﹐进行以下判断﹕
a)是否存在不合格现象
b)如果存在不合格现象﹐不符合ISO 9001:2000标准的哪一对应条款?
1.2 练习时间要求为20分钟。练习完成后﹐由培训教师组织集体讨论﹐时间
10分钟。

2. 现象描述
1) 审核行政部发现该部门没有一名员工知道公司的质量方针是什么﹐据
部门经理称公司管理层没有对此作过宣传或在管理会议上提及过﹐质
量手册也没有发到部门这个层次。
2) 审核过程中﹐审核员要求客户服务部出示本部门的组织机构和各岗位
的职责规定﹐但该部门经理说公司在质量手册中规定了各部门的职
责﹐没有必要再进行更详细的规定。
3) 审核时发现六车间装配工段在对批号为NO. 123的60件零件进行了焊
接工序以后﹐遗漏了超声波检测﹐到发现时﹐60件零件全部完成﹐无
法再进行超声波检测了。
内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习三- 不合格判断
4) 公司文件规定任何车辆进入停车场前﹐保安员要登记车牌号并检查
车辆外观﹐发现车辆有损立即向车主报告。查保安的??车辆进出登记
表??﹐近一个月来均进行车况检查﹐保安人员称这是车主自己的事﹐
他们无需过问。
5) 公司对一供应商评估判定为不合格﹐采购人员解释说由于这家供应
商﹐但在采购部保存的合格供应商清单中仍然发现了这个供应商﹐采
购人员解释说由于这家供货价格比较便宜﹐所以暂时没有取消它。
6) 在审核生产部门时﹐审核员发现在小型开关组装车间有一把编号为
NO.234 的力矩扳手﹐已使用两年多了﹐从未检查过是否还能把螺丝
精确地拧紧到规定的力矩。
7) 在生产线上﹐审核员发现用作清洗的溶注液槽的槽内温度控制每天的
记录中几乎都是300C,按作业指导书其温度控制范围为350C-400C之
间﹐操作人员说这一温度控制并不重要﹐而且以前也从未出现过问题 .
8) 审核宾馆的前台接待处时﹐发现有两名来客正在投诉﹐8号要求今天订
房2间﹐但现在只有一间空房﹐客房预订单中注明为两间。前台领班
解释说由于昨天接待了几个旅游团队﹐所有的房间已经客满了﹐只剩
下一间空房了﹔由于工作太忙﹐前台领班没有及时通知订房的客人酒
店客房已的情况。
内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习三- 不合格判断
9) 审核航空货站的工程部时﹐审核员发现货站吨控架的电脑软件的维
护是由委托的电脑公司进行定期维护保养的。电脑管理人员反映﹐
该电脑公司总是在出了问题才上门维修﹐从未定期维护保养的。电
脑管理人员反映﹐该电脑公司总是在出了问题才上门维修﹐从未定
期对电脑软件进行过必要的维护﹐尽管合同中规定了定期维护保养
的要求。对此﹐货站已多次口头要求电脑公司改进服务水平﹐但目
前仍没有任何改善。
10) 公司文件规定向业主/租户提供上门安装维修服务后﹐应由业主/租
户在?维修单署意见并签字。审核员检查98年10月25﹑26日两天的
?维修单?上均无业主/租户的签名。
11) 审核航空公司经理部时﹐审核员了解到经理部每月对乘务日志及
旅客意见卡反映的意见均进行统计分析。查7﹑8两月的统计分析
结果﹐均发现统计数据中的意见主要集中在航空餐的口味方面﹐
但经理认为这样的问题我们没有办法解决﹐所以没有必要采取相
应的措施。
12) 审核员在审核某维修服务公司的管理层时﹐看到总经理桌面上有
一份文件﹐上面写着任命运作副总﹑质量部经理和客户服务部经
理分别为正管理者代表﹑第一副代表﹑第二副代表。

内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习三- 不合格判断
13) 在审核航空配餐公司时﹐审核员注意到生产部的?食品操作人员的
基本准则规定﹐进入生产区域的人员必须穿戴工作衣帽。但审核员
在冷厨车间审核时﹐发现一个工作人员没有戴工作帽。
14) 仓储公司程序文件“油品验收程序”要求每船油品入库前需按“油品
到货检验规程”要求进行检验并记录检验结果﹐审核员查2000年1月
20日至货的油品﹐没有相关的记录证明进行了规定的检验﹐且油品
已入库。
15) 在施工现场﹐审核员看施工人员使用一份施工图纸﹐审核员发现此
份图纸没有经过批准﹐也没有更改状态标识﹐施工人员说由于项目
负责人不允许他们随便复印﹐于是自己便从原图上作了些抄录以便
施工时参考。
16) 在生产线堆放了二箱产品无任何标识﹐检验人员说其中有一箱产品
刚判定不合格品﹐由于工作比较紧张﹐一般要等临下班前再交有关
人员处理。
17) 审核员在审核人力资源部时﹐向该部门经理了解如何评价每次培训
的有效性﹐该部门经理说﹐培训有效性评估是一个非常复杂的系
统﹐不是那么容易做到的﹐与其流于形式﹐还不如等将来条件成熟
的时候再说。
18) 审核员向管理者代表了解他们是怎么对顾客满意进行测量的﹐管理
者代表说﹕“我们会妥善处理每一桩顾客投诉﹐不需要再对他们的
满意情况进行调查﹐事实上顾客并不喜欢我们打扰他们。
内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习四- 不合格描述
1. 案例练习要求
1.1 仔细阅读下列所描述现象﹐每位学员完成以下工作﹕
a)依据ISO9001:2000标准﹐判断是否存在不合格现象﹐并确定对应的标
准条款﹐练习时间为10分钟﹔
b)针对不合格现象﹐每组选择两例不合格情景﹐小组成员分别书面给出
不合格现象描述﹐注意不合格描述应满足课堂讲解要求﹐练习时间为
15分钟﹔
c)每组分别派出两位代表﹐将不合格描述抄在所提供的胶片上﹐并上台演示﹐准备时间为5分钟﹔每位学员演示时间为5分钟。
2. 情景描述
1) 审核员来到红树林餐厅检查有关团体接待用餐的控制过程﹐审核员询
问中餐部经理﹐了解团体用餐的控制。中餐部经理解释说﹐我们接待
的团体用餐大部份由营业部根据顾客提出的需要策划﹐并征得顾客的
同意。对团体的接待﹐营业部都会编制接待计划﹐接待计划中会明确
用餐的要求﹔我们餐饮部在接到营业部的团体用餐通知后﹐根据用餐
通知中的餐标要求安排每次用餐的具体菜单﹐明确用餐中的菜肴和酒
内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习四- 不合格描述
水。审核员记起在营业部查看到的108团﹐便问到该团体的接待﹐经理
说昨天刚接待完﹐是东北老干部旅游团。审核员问是否可以看一看昨晚
的用餐菜单﹐经理笑着说﹐当然可以﹐找出昨晚的东北老干部旅游团的
96/07/20晚用餐的用餐的菜单﹐审核员看见菜单上注明有108的编号。
审核员又问是否可以看一看由营业部提供的该团的用餐通知﹐经理随即
找出编号为108团的接待计划中的用餐通知。审核员发现用餐通知中规
定的餐标为晚餐七菜一汤﹐而餐饮部的餐单中只有六菜一汤。审核员便
问经理﹐为何餐饮部的实际餐单数量和客人要求的餐标不一致。经理解
释说﹐我们的数量是少了﹐但是﹐我们的每道菜的价格高﹔因此﹐六菜
一汤是能满足餐标中的价格要求的。审核员又问﹐这样的变化有没有通
知营业部﹐并得到客人的认可。经理解释说﹐这样的改变并没有影响餐
标的价格﹐用不着通知他们。

2)审核员来到环宇建筑工程公司设备材料部了解材料部对建筑材料的管
理﹐审核员记得刚刚在装修现象记录下的厚度为6公分的泰柏板﹐并
询问设备材料部如何进行泰柏板的检验﹐材料部副部长拿出一份“建
筑装修材料进货检验指导”﹐对审核员解释说﹐这份文件上规定了对
各类材料检验的要求﹐我们都是按照这份文件规定的要求进行检验的。
内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习四- 不合格描述
审核员拿过这份文件﹐找到文件中有关泰柏板的检验要求﹐其中规
定了检验的抽样要求和方法﹐审核员很满意地点了点头﹐又看
了一下上午的审核记录﹐对材料部长说﹐我可以看一看7月29日进的
批号为BN1011泰柏板的检验记录吗?材料部副部长表示同意﹐于是
叫来专门负责检验的材料员﹐让材料员去拿泰柏板的进货检验记录。
过了五分钟﹐材料员走过来低声地解释了什么﹐这时﹐材料部副部
长笑着对审核员说﹐不巧得很﹐你要看这批泰柏板检验记录还没出
来﹐事情是这样的﹐由于现场急着要施工﹐上周来这批泰柏板来不
及试验验证﹐就拿去现场使用了﹐所以没有检验记录。不过﹐我们
这样处理是经过质量部和我们部长同意的﹐也是符合程序要求的。
审核员接着问﹐那你们还准备对这批泰柏板进行试验吗?材料部副部
长解释说﹐现场已经使用了﹐好象也没有什么问题﹐当然不用再做
试验了。

3)审核员来到电缆厂的进料试验室﹐发现有一批从广平铝材厂进货的
16的铝杆的化验单上标明所测得的电阴小于规定的阴值﹐被判为
内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习四- 不合格描述
不合格品﹐但在“处理”一栏中写着“工艺试验后再定”﹐并有副总工程师
的签名。试验员解释说﹐一般情况下﹐电阴超过规定要求﹐我们就判
为不合格并退货﹐但如果电阴率超过规定很少﹐例如在5%以内﹐就与
铝材厂协商﹐在本厂内做初挤拉工艺试验﹐初挤拉到10左右如电阴达
到规定范围﹐就可以作为合格原材料使用。审核员要求看几份这种返
工品如电阴达到规定范围﹐就可以作为合格原材料使用。审核员要求看几份这种返工品的复测单﹐化验室找出了三份﹐上面都有工艺试验记录和复测数据﹐在“处理”一栏中副总工程师批示“可以使用”并有签字﹐审核员要求出示这种做法的书面程序﹐化验室主任说﹐目前还没有书面程序﹐但大家都认为副总工程师的这种做法很合乎情理﹐铝材厂支付了全部工艺试验费用﹐又省得往返运输不合格品。

4)审核员在元器件仓库中发现六个箱子标有“需方来件”字样﹐在仓库主任解释说﹐这是用户送来的一批特殊电子元器件﹐指定安装在为他们制造的产品上。审核员问对用户提供的元器件是否经过验证﹐仓库主任说﹕“这些元器件既然由用户提供﹐质量当然由他们负责﹐我们不用难证﹐再说﹐对这样的尖端产品我们根本就没有检验手段。”
内部质量审核员培训_ 案例练习案例练习四- 不合格描述
5)审核员来到乘务大队﹐在查阅乘务日志时发现7月份有很多次航班提供了无人陪伴儿童的服务有什么要求。副大队长介绍了指定专人照看﹑指定家长签字交接等具体要求。审核员又询问对同一航班中能接收的无人陪伴儿童的数量有没有限制。副大队长想了想﹐说目前没有规定﹐审核员查阅了7月8日去北京航班的无人陪伴儿童的交接签字记录﹐发现6名儿童中有一名儿童没有家长签字的记录﹐就问副大队长是怎么回事。副大队长把当班的乘务员赵小姐找来﹐赵小姐回忆说﹐那次航班小孩比较多﹐当时有一个小女孩一边喊着“妈妈﹗妈妈﹗”一边向出品处的一位中年妇女跑过去﹐那位中年妇女抱起了小女孩﹐跟她招了招手。当时妈正在和另一位家长在办理交接手续﹐所以没有去让那位家长签字。

6)审核员在某建筑公司工地审核时﹐现场混凝土搅拌人员反映昨天下大雨﹐黄砂里的水份含量很高﹐而配比仍按原规定的操作﹐这样会对混凝土量有影响。审核员问为什么不向负责现场质量的技术人员反映﹐接待人员说昨天他家里有人生病﹐回家去了。他走得急﹐请李某某帮助关照一下现场。审核员找到李某某﹐李某说﹕“他走时没有交待清楚﹐我不知道怎样处理﹗”

7)审核员同检验科长到生产办公室时﹐正碰上副厂长很生气地与准备退货的用户交涉﹐副厂长对审核员说﹕“这位用户订货时间紧﹐要求三个月交货﹐机架要求用a材料﹐我们接下任务后发现a材料这三个月根本买不到﹐改用了b材料﹐经权威机构检验﹐b材料更好﹐用户外行﹐扯皮。”
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姓名_______ 性别________ 单位_______________________________


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3.审核计划由_________编制﹐由____________认可。
a) 审核组长﹐委托方或受审方负责人
b) 受审方负责人﹐审核组长
c) 认证中心主任﹐审核组长
d) 委托方代表﹐受审方负责人
4.对不合格项的纠正措施的验证可以采取﹕
a) 现场验证
b) 书面验证
c) 下一次监督检查验证
d) a﹑b﹑c﹑中任何一种合格的
5.当一位外部审核员报告某些不符合受审核方所宣布的质量管理体系的情
况时﹐这就叫做﹕
a) 审核报告
b) 不合格报告
c) 纠正措施建议
d) 纠正措施要求
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6.末次会议应达到如下目的﹕
a) 向受审核方通报所发现的不合格项
b) 总结审核员的结论
c) 感谢受审核方的协助
d) 上述全部
7.质量手册必须有下列内容
a) 质量方针和质量目标
b) 管理﹑执行和验证人员的质量职责
c) 质量管理体系程序文件或对其引用
d) a+b+c
8.审核员在每个部门对其过程和活动进行审核时﹐用作提示或备忘录的文
件叫做﹕
a) 审核计划
b) 检查表
c) 审核进度表
d) 程序
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9.审核开始时的首次会议的目的是﹕
a) 说明将要进行的审核所采用的方法
b) 向受审核方管理层介绍审核组
c) 澄清和确认审核计划
d) 上述全部
10. 对供方的评定可采用
a) 第二方审核
b) 供方质量保证能力调查
c) 业绩评定或样品检测 (或试用)
d) a﹑b﹑c中合适的一种或几种

二﹑判断题 (每题1分﹐共15分)
( ) 1.每次审核至少须有两个不合格报告。
( ) 2.审核组长对审核组所写的不合格报告负责﹐即使那些成员是
合格的审核员。
( ) 3.审核组长的责任在发出审核报告前就结束。
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( ) 4.内部审核不应进行文件审查。
( ) 5.审核组长不必审核那些合格审核员编的检查表。
( ) 6.对所发出的纠正措施要求的跟踪主要是看责任部门是否制定措
施﹐是否实施。
( ) 7.审核中所发现的所有不合格都必须有纠正措施﹐以防止再发生。
( ) 8.审核员可以就不合格项为什么不符合ISO9001 的哪一个条款进
行解释﹐但不能对如何实施纠正措施进行解答。
( ) 9.当受审核部门送交实施纠正措施计划时﹐审核正式结束。
( ) 10.检查表用于确保审核速度和确定的方法。
( ) 11.质量管理体系审核有第一方审核﹑第二方审核和第三方审核﹐
因此认证也有第一方认证﹑第二方认证和第三方认证。
( ) 12.GB/T19000_2000中对质量计划的定义是﹕'阐述要求的文件'。
( ) 13.“延期(或推迟) 决定”的审核结论既不表示立即推荐通过认
证﹐也不表示不推荐通过认证﹐而是表示审核组建议在按规定
内实施了纠正措施后﹐视验证情况而作最后的决定。
( ) 14.预审核和初访是认证审核中必须进行的两个步骤。
( ) 15.现场审核中的关键问题是要找到尽可能多的不合格项。
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三﹑简述题﹕(每题5分﹐共25分)
1.简述用以区分第一方审核﹑第二方审核和第三方审核的基本特征。


2.列出审核组长在首次会议上应涉及到的议事日程。



3.文件审核的作用是什么?要点是什么?



4.审核准备阶段有哪些主要活动?各有什么重要性?

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5.记录起什么作用?进行一次内审后应保存哪些记录?


四﹑阐述题(3题选2题﹐每题11分﹐共22分)
1.怎样理解ISO9001:2000标准的旨在增强顾客满意?



2.你正在某一申请认证的公司进行质量管理体系审核﹐在首次会议之前
你被告知﹐该公司的产品在最近一次国家监督检查中被判定为不合格
你将怎么办?



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3.在判定不合格项时﹐如何确定不合格的严重程度﹐即什么样的不合格项
判为严重不合格?什么样的不合格项判为一般不合格?试以ISO9001-2000
标准8.2.4条款为例说明之?



五﹑判断下列事实是否有不合格项。 (5题选4题﹐每题7分﹐共28分)
若有不合格项﹐请完成一份不合格报告﹕A.进行不合格事项的描述
B.违背了GB/T19001-ISO 9001中
的哪些条款
C.简述理由
D.指出不合格的程度
若无不合格项﹐请简述理由。



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1.审核组在第八工程公司第四项目经理部审核时﹐了解该部已报完工
103中学的教学楼层面漏水﹐但项目经理部仍于96年5月报竣工并交给甲
方。甲方发现漏雨后﹐要求该部立即修缮。而该部借口现在7月份正是雨
季﹐修理屋面有困难﹐面且中学正在暑假期间﹐到8月份修理也不迟﹔对
此103中学的领导很有意见﹐写好了几封措词尖锐的投诉信。


2.审核组在前进化工厂一车间合成装置工段进行审核,发现工艺卡片规定的
炉出口温度应为39020C,此指标为厂控A级指标﹕但在当天操作记录上
所记的温度却在375~3780C的范围内。对此工艺员解释说“温度表在校准
有效期内﹐精确度无问题﹐问题出在炉具监控系统出现故障﹐温度调
不上去。 ”审核员问﹕对此你们采取了什么措施?工厂回答﹕“我们已通知
机械动力处来修理﹐但他们说最近忙﹐要下周才能来修理。我们只好等待。 ”

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3.审核员小丁在王工陪同下﹐到材料库﹐看到很多棒料端部分别涂有红白﹑ 红黄﹑红绿﹑录白等颜色﹐而另一些棒料端部却没有﹐王工解释说﹕“涂
色的都是合金钢﹐不同颜色代表不同的合金钢﹐没有涂色的都是普通
钢。 ”接着﹐他们到车间检验站﹐看到一堆零件上涂着绿漆﹐一堆零件中
涂着红漆﹐另一堆零件上是红漆加黄漆﹐还有两堆零件没有涂漆。王工
又解释说﹕ “绿漆是合格品﹐红漆是废后经评定为返修品﹐没有油漆的一
堆是未检的﹐另一堆是已检过尚特定的﹐”小丁仔细看﹐这两堆零件从标
签和存放地上均无法分辨是否检过。
到了装配车间﹐小丁又发现材料员刚送来的50个轴承﹐被告知是因
为装配急刚从市场上采购的﹐小丁问是否是合格品﹐材料员说﹕“已送一
个到检验科了﹐明天才能出结果。 ”小丁仔细察看﹐这批轴承型号和车间
使用着的一样﹐但没有任何标识。
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4.审核员在供应科看到一位采购员正在用电话向一家供应商订货。在电话
中提出了产品的型号﹑规格﹑数量﹑质量要求和包装要求等﹐也提出了
价格﹑付款方式及交货细节。打完电话他把订货内容一一记入电脑﹐这
样就算完成了一项采购任务。审核员问﹐你这样做有什么根据?采购员说
我们都经过严格的培训﹐订货必须在科长审批过的范围内向合格供应方
进行采购。如对方要求书面确认﹐我就发去一份传真。合格供应方的详
细资料都在电脑中﹐我按此办理﹐不会错的。


5.在机械加工车间的端盖加工工段﹐审核员在一台钻床前发现一个筐内装有10件端盖﹐无任何卡片﹑文件或标识.就问工人﹐工人说﹐这批端盖共40件,钻孔后转到铣床去铣平面﹐铣床操作工人发现这10件漏钻了几个孔﹐就返回钻床补钻﹐40件的工序卡也已转到铣床﹐不信你可以到那里查看。审核员果然在铣床旁发现一筐端盖﹐共30件﹔筐内有一张工序卡﹐记有下列内容﹕批号1031﹐批量40件﹔型号﹕Y-100-4型电动机端盖﹔材质﹔灰铸铁﹔图号﹕Y-100-A2483-1;加工工序﹐钻螺孔10.6个铣端面车出口及镗内孔检验。

提问技巧

为了收集证据﹐必须运用各种提问技巧。提问技巧往往影响着审核的效果。一般来说﹐提问的基本方法有三种﹕开放式提问﹔封闭式提问和澄清式提问。审核员可根据审核实际需要﹐灵活运用。

1.开放式提问

答案需要说明﹑解释展示的问题﹐例如5W1H(Why﹐What﹐When﹐How)之类的问题﹐它可引导出比“是”或“否”更多的回答﹐因而需要更多的回答时间。对这种提问需要控制时间﹐否则会影响审核计划的完成。

开放式提问应根据不同类型的问题提问﹐归纳起来有如下七种类型问题﹕
(1) 带主题的问题


扩展性问题能拓宽谈话范围﹐并形成一种全身心投入的氛围。它表
明审核员对受审核方谈到的问题很感兴趣﹐从而使受审核方受到鼓舞﹐就
会把说明继续下去。例如﹐“你为什么觉得有必要”﹔“由此你采取了哪
些措施?”
(3) 讨论性问题
讨论性问题有助于使受审核方摆脱公式化的答案﹐说出个人的思路﹑见
解和感觉。例如﹐“你认为对触电的控制方法是什么?”“你将怎样着手(这项
工作)?”
(4) 调查性问题
审核员应少说多听﹐没有必要说出自己的观点和认识。这时可采用调
查性问题。例如﹐“对这项工作﹐你觉得应当做到什么程度”,“你对这方面
有什么想法”之类的问题会使受审核方减轻思想负担,使谈话气氛松松自然。
(5) 重复性问题
重复性问题可以得到明确的答案。比如当受审核方说﹕“我不认为需要一个作业指导书”时﹐审核员问﹕“你不认为需要一个文件化的作业指导书?”此时受审核方就不得不回答问题。


(6) 假设性问题
当要了解体系运行过程中出现应急事件如何处理时﹐可提出假设性问题。
例如﹐“假如出现火灾怎么办?”“如果化学品发生爆炸怎么办?”

(7) 验证性问题
受审核方口头上介绍了质量管理体系运行的良好状况﹐审核员可要求其拿出证据﹐即“显示给我看”或“请拿出证据。”
除以上类型问题外﹐还有一些别的类型问题﹐如用形体语言表示的无声问题或信息﹕惊讶﹑响应﹑不理解﹑共识等﹐都可以与对方产生交流﹐从而使谈话继续下去。

2. 封闭式提问

可以用简单的“是”或“否”就可以回答的问题。它可以用以获取专门的信息﹐并节约时间﹐但信息量较小。

3. 澄清式提问
将开放式和封闭式提问结合起来﹐带有主观导向的含义﹐用于需要一个快递回答或审核员希望支持正确答案时使用。例如﹐“于是你就直接采取纠正措施﹐并在两周内返回纠正措施实施实施情况报告?”这种提问应慎重。


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