员工沟通及冲突管理 (ppt)
员工沟通及冲突管理
温馨提示﹕
请各位在听课的过程中﹐关掉手机﹐call机﹔
有不懂的地方﹐请及时提出来﹐不要犹豫﹔
我们相互尊重。
沟通力的三要素

两种不同的心态

沟通态度﹕平等﹑民主
沟通思路vs沟通态度
三种类型的沟通方式
三种沟通方式
沟通思路—沟通态度—沟通方式


进攻型沟通的特点
表现﹕
经常用“我”这个词
经常发号施令
把自己的意见当成是绝对的真理
问问题只是为了对他人施加压力﹐或者是表现自己高人一等﹐或者是讽
刺别人。
常常使周围的人感到有压力﹐羞辱或愤怒
态度
认这自己高人地等﹐不尊重他人的需求和愿望﹐以“我赢-你输”的态度来解决问题
被动型沟通的特点﹕
表现
不常用“我”这个词
说话转孪抹角﹐隐藏自己的真实想法
说话时总是底气不足﹐好像自己做错了什么
不公开地反对他人的看法
听得多﹐但很少做出回应
让人觉得他\她可怜﹐甚至根本不注意他\她的话
态度
觉得自己不如别人﹐并且自己的意见和需要不重要﹐往往采用“我输—你赢”的态度来解决问题
自信型沟通的特点
表现
谈话中平衡地使用“我”和“你”﹐双方都有说话的机会
自信地而友好地讲出自己的观点﹐但不强迫别人接受
使用有条理的使用事实来支持自己的观点
适当地问一些问题以便真正了解其他人的想法和感受
让人感到他\她是讲道理﹐在谈话中自己是受尊重的
态度
认为双方是平等的﹐能维护自己的立场和观点﹐又能尊重他人的需求和愿望﹐以双赢的态度来解决问题
公司中独断的沟通方式

公司中专业\有效地沟通方式

聆听 与 表达
目的﹕

练习如何进行设身处地的聆听﹐在聆听中表现出对对方的理解和尊重。

学习如何在尊重他人权利的同时﹐直接﹑清楚地表达自己的观点﹑看法和思想。
设身处地的聆听
倾听说话者讲话﹕
保持舒适的﹑正面的目光接触﹐这样﹐说话的人会觉得自己受到尊重﹐得到理解
上身适当地向说话都倾斜
集中精神﹐理解说话人的意思﹕
给他\她足够的时间表达自己的意思。
别打断﹐一直听﹐通过问一些问题澄清一些话的意思。
别评论或批评---这会令他\她闭嘴。
问一些来澄清他\她所讲的意思。
就他\她所说的你所理解的做一个总结。
有建设性地做出明确的反应
分享你对问题的看法﹑意见﹑担忧和想法。
与他\她一起探讨达成双赢结果的解决方法﹕
先问他\她﹐鼓励他\她提出自己的想法。
加入你自己的想法﹐考虑所有可行的方案﹐直到你们成个双方都同意的双赢的解决方法


自信地表达
在不冒犯他人的情况下﹐清楚﹑直接地将自己的观点﹑看法﹑要求表达出来
自信地表达
场景﹕ 员工张三在操作裁断机时说笑话

主管指正员工
描述对方的行为
描述行为的后果﹐解释问题需要得到解决
说明你希望对方采取什么样的行动
自信型沟通方式
标准陈述﹕

“因为 (描述对方的行为) ﹐
所以(描述行为的后果) ﹐这是个问题。
我期望(说明你希望对方采取什么样的行动) 。
聆听和表达
听﹕
充分地了解对方的诉求
表达对对方的尊重和体贴
说﹕
充分地阐明自己的顾虑和要求
表达出自己的自信和坚定
分派任务
目的﹕

学会识别并避免在分派任务时常犯的错误

学习有效的分派任务的技巧
有效地分派任务
1.留出足够的时间支分派任务﹐不要匆匆忙忙﹗
2.先简短地交谈一下﹐有礼貌地要求他们提供帮助
3.说明任务的背景(为谁做﹐为什么重要﹐对其他人有什么影响)
4.说明你期望的结果﹐你什么时候检查工作﹐以及完成的最后期限。
5.说明在完成任务时哪些可以做﹐哪些不能做
6.说明他们为完成此任务可以使的资源和可以寻求谁的帮助
7.然后问下属还有没有问题﹐或让他们提出自己的意见
8.让下属复述你所讲的任务﹐看他们是不是真正明白你的意思
9.感谢他\她的合作
10.在双方约定的时间跟进﹐检查任务完成情况
11.对成功完成的工作表求赞赏\感谢
12.如果出错﹐善意地帮助他\她更正﹐态度要温和

表扬
目 的

懂得表扬下属的重要性

学习正确表扬下属的技巧
以专业的方式表扬员工
1. 在员工表现良好时立刻表扬
2. 具本说明员工所做的哪些是好的﹐你为什么认为这是好的
3. 然后说﹕“因此﹐我很高兴。”或“你所做的令我高兴。”讲一下他值得称赞的具本行为。
4. 微笑并用鼓励的目光注视着他\她
5. 鼓励这位员工“继续好好一干。”
6. 说“谢谢”﹐同时用身体语言表达你的感谢
表扬﹕可能的问题
表扬﹐但是。 。 。
表扬之后﹐主管又用“但是”引出一些负面的评论
表扬﹐加上要做得更好
主管表扬下属﹐但在最后以督促下属今后要做得更好。
使人迷惑的信息。
表扬﹐加上恐吓
主管表扬下属﹐然后威胁说﹐如果下次不维持这一水准﹐他们就会有麻烦
纠正不良表现
目的

明白纠正不良表现的目的

学习正确的纠正不良表现的技巧
纠正不良工作表现“登山图”

纠正员工不良表现的技巧
保持冷静
写下你要讲的话
单独与此员工谈话
使用礼貌用语
控制你的脾气
把错误本身和犯错的人分别开来
避免“穷追猛打”或羞辱人—知道何时应该停止批评
有一个好的结束

复习﹕沟通技巧
目的﹕

1.练习在维护工人的权利事项时﹐如何应用聆听的技巧和直接﹐有礼貌的沟通方式

2.学习如何在尊重他人权利的同时﹐直接﹑清楚地表达自己的观点﹑看法和思想。

设身处地的聆听
倾听说话者讲话﹕
保持舒适的﹑正面的目光接触﹐这样﹐说话的人会觉得自己受到尊重﹐得到理解
上身适当地向说话都倾斜
集中精神﹐理解说话人的意思﹕
给他\她足够的时间表达自己的意思。
别打断﹐一直听﹐通过问一些问题澄清一些话的意思。
别评论或批评---这会令他\她闭嘴。
问一些来澄清他\她所讲的意思。
就他\她所说的你所理解的做一个总结。
有建设性地做出明确的反应
分享你对问题的看法﹑意见﹑担忧和想法。
与他\她一起探讨达成双赢结果的解决方法﹕
先问他\她﹐鼓励他\她提出自己的想法。
加入你自己的想法﹐考虑所有可行的方案﹐直到你们成个双方都同意的双赢的解决方法


自信的沟通方式
目的﹕
在不冒犯他人的情况下﹐清楚﹑直接地将自己的观点﹑看法﹑想法表达出来。

公式﹕
描述对方的行为
描述行为的后果﹐解释问题需要得到解决
说明你希望对方采取什么样的行动

自信型的沟通方式
标准陈述﹕

“因为 (描述对方的行为) ﹐
所以(描述行为的后果) ﹐这是个问题。
我期望(说明你希望对方采取什么样的行动) 。
纠正不良表现
目的﹕
提高纠正不良表现的技巧

了解在纠正不良表现时﹐如何使用聆听的技巧和自信型沟通方式
提高在纠正不良表现时使用聆听技巧和自信型沟通技巧的能力
有效地纠正不良表现“登山图”

冲突管理的技巧
目的﹕

学习解决冲突的程序。

练习解决冲突的窍门*辨别“愿望”\“需要”)
成功解决工作中的冲突的重要性
主管如果能够成功地解决冲农村﹐他\她带领的团队的生产力往往会更高﹐效率也会更高.
如果员工相信﹐当出现冲突时﹐主管会尽他\她最大的努力寻求公平解决方案﹐那么他们的工作热情会比较高。
很多人认为﹐能够成功处理冲突的主管既坚定又体贴﹐是专业的主管﹐而不是懦弱或独断的主管。
如果主管能够防患于未然﹐在问题恶化之前就采取有效的措施﹐那么很多激烈的冲农村完全是何以避免的。
员工会停止散布谣言和发牢骚﹐用心解决冲突﹐做好工作。有些主管可能会认为﹐解决冲突很费时间。没错﹐解决冲突需要时间﹐然而﹐如果问题得不到解决﹐积累多了﹐麻烦会更大—员工内心愤愤不平同﹐甚至是充满怨恨。

冲突管理模式
冲突双方共同完成以下步骤﹕
分辨冲突双方的愿望\需要
对冲突的陈述达成一致的意见
列出可能的解决方案
讨论各种解决方案及其可行性
选出解决方案
执行方案
冲突解决表
人物(主管)﹕愿望\需要人物(员工)﹕愿望\需要
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对冲突的陈述﹕______________________________________________________________________________

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可能的解决方案﹕
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讨论可能的解决方案
选定的解决方案﹕_____________________________________________________________________________

执行
解决冲突的窍门﹕“辨认需要”
定 义﹕

“愿望”是人想要的行为或东西
“需要”是人想要这种行为或东西的愿因
各种可能的“需要”
受尊重 受到注意 干净的环境
有条理 能干 感激
好丈夫\妻子\朋友 好父亲\母亲 休息
好儿子\女儿 金钱 独立
友谊 被接受 安全
娱乐 控制 选择权
教育 休闲时间 健康
喜爱的工作 帮助他人 盼望
预防冲突的方法
目的

了解几种预防冲突的方法
找一个“晴雨表”
了解员工之间的负面的谈话名抱怨的方法﹕
增加你与员工的人际关系账户﹐惟有这样﹐员工才愿意跟你讨
论他们(或者其他员工)面对的问题。
通过可靠的下属﹐了解员工的工作热情和\或关心的问题。
花时间跟员工呆在一起﹐让他们明白﹐你对他们的想法和观
点很感兴趣(比如﹕跟员工一起吃午饭﹐工作中间的休息时间
跟他们呆在一起。 )
部门或班组开会时﹐留出一定时间﹐让员工说出自己的观点
和担心的问题。
通过“晴雨表网络”了解到存在的问题衙﹐解决发现的问题是非常重
要的
阅读身体语言

“身体语言”指一个人的面部表情和身体姿势。身体语言与人的态度有关。

通过阅读员工的身体语言﹐很多主管可以防止某些问题的发生。
人际关系账户﹕
每次你为某人从做一件好事﹐你跟那人的人际关系账户中的积累就会增加
每次你对别人做一件让他不愉快的事﹐你同那人的人际关系账户中的积累就会减少
关键是要有足够的人际关系账户积累﹐这样你作为主管不得不从人际关系账户中支取时﹐账户不会透支
增加人际关系账户的七种方法
尽可能去支持和帮助别人
富有人情味
去理解对他来说重要的东西是什么
倾听他们的心声
记得他们告诉你的关于他们的家庭﹐爱好﹐习惯等等事情
对他们有兴趣的东西表现出爱好
恪守承诺﹐言出必行
在下属成功时向他表示祝贺
表示赞赏和感激(使用“请”和“谢谢”)
当你令下属难过或失望时﹐说“对不起”
给他们一些惊喜。

员工的权利
目的

了解员工的基本权利
了解主管在维护员工权利中所起的
作用
主管必须维护的员工基本权利
安全工作﹐不受任何人的强制
安全工作﹐不被任何人骚扰
不受主管言语的虐待
了解当地劳动部门制定的工人权利的义务的法律\法规
在工厂的休息时间可以适当休息
在需要时可以自由地去卫生间
生病时去看病\去医院不会被阻挡
出事故时得到合理的照顾
在安全环境中工作﹐工厂会定期检查安全措施是否齐备﹑有效
马斯洛需求层次理论
目的
了解马斯洛需求五层次有具体例子。
识别工作场合中有利于满足员工需求的
具体方法。
领会到对员工需求的遏制将导致员工低
效的工作态度和行为模式。
马斯洛的人类需求5层次

骚扰和虐待

骚扰﹕针对别人的不受欢迎的行为

虐待﹕不恰当的对待他人

骚扰和虐待的形式
身体的

言语的

性的
骚扰和虐待造成的后果
骚扰和虐待使工作业绩下降
骚扰和虐待打击了他人的自尊
骚扰和虐待使别人无法清楚地思考问题
骚扰和虐待容易导致暴力发生
骚扰和虐待造成的伤害需要很长时间才
能愈合

员工沟通及冲突管理 (ppt)