商务赢礼仪-服务从心开始(ppt)
商务赢礼仪--- 服务从心开始
---主讲：刘欢仪老师

地做服务！ 每一位服务人员都应该具备这样的心态！ 因为：服务是一种工作 工作是生活的一部分 而我们生活的目的是要让自己 ！
心态调整！
职业道德
职业道德是每一个行业的根基，服务业也不例外。
只有在遵守职业道德的基础上，每一位服务人员才能做到讲究礼仪，调整心态！
二、形象的真谛---职业着装
佛靠金装，人要衣装
人类是在有了衣服的时候，才从原始走向文明
着装，在现代社会是一种文化，一种语言，甚至代 表着企业的风格。
因此，职业人士的着装成为形象的重中之重
着装规范 职业人士着装讲究：
职业着装的原则：
1、衣服平整、干净
魅力的展示---职业仪态：
职场中须注意的身体语言：

与客户沟通的礼仪---交谈礼仪
你的表情 ----
你的眼神 ----
你的声音 ----
你的语速 ----
你的话题 ----
保安人员的工作礼仪细节
保安人员是单位的窗口，工作细节直接影响到单位的形象！
请看一组照片．．．．．．
： 工程部人员的工作礼仪细节
案例：１、工程部人员工作结束，应该做哪些收尾工作？
　　　２、工程部人员在工作过程中，应该注意什么问题？
　　　工程部正在工作，由于电钻、钉锤等工具的原因，导致客户的办公室灰尘飞扬，在这种情况下，工程部人员应该做些什么工作？
　　　工程部人员在大厅遇到客户或在电梯遇到客户时应注意什么问题？
　　　工程部人员的着装、工具有什么要求？
管理人员的工作礼仪细节
　案例：
　１、　上班时间，大家都在谈论各自的话题，这时有电话进来，请问应该注意什么？
　２、阿梅上午接了一个态度十分恶劣的电话，结果她一天的情绪都不好，接其他电话都态度不好，你认为有什么问题吗？
　　
洗车场人员的工作细节
１、爱护客户的车
２、站在客户的立场去想问题
３、主要清洁时的动作、细节、车内车外容易刮伤的地方
４、清洁后注意检查车内是否有水渍或没有清洁到的地方等
沟通的“情人”----电话礼仪
电话礼仪知多少？
请说出你所知道的电话礼仪！



电话礼仪的三步曲：
准备工作----电话里打造形象的基石
接打电话---短时间显示效益
接打电话尽管只有短短的几分钟，但为你创造的机会或
财产却是不可想象的！
接电话 拨电话
铃响二声，就接 拨号（接通后）
你好，单位名称 您好！这是XX公司吗？
请问找哪位？ 我是XX
转线或做电话记录 请问XX在吗？
复述记录内容 你好，请问现在方便讲电话吗？
请问还有其他事情吗？ （复述内容）
谢谢来电，再见 谢谢
（等对方先收线） （先收线！）
收线处理---一“放”定终身
拨电话的一方要先收线，
说完“再见”
轻轻放下电话
最后“放”电话，将决定你这个“电话”的品质

用礼仪成就技巧---电话技巧百分百！

电话技巧：赞美技巧，拒绝技巧，说服技巧，电话禁忌

赞美技巧：

拒绝技巧：


电话拒绝：让对方没有任何希望！
秘笈：认同---“真是太棒了”！“您的建议真的非常好”
原因---“不过我们公司可能暂时还不能这样做，因为公司有明确的规定……..”
期待---“或者我帮您向公司建议一下”
关注---“您看还有什么需要我帮助的吗?”
说服技巧：
说服=
=
说服=经过沟通达成共识！
秘笈 问对问题------今晚怎么安排？
帮助解决------全部要做完吗？
接近目的------想请你吃饭！
商务赢礼仪---服务规范及原则
如何礼貌处理投诉及抱怨？
请你描述顾客投诉时的心情:
如果你是顾客，你希望得怎样的结果？

处理投诉的终极秘笈---
请问：应该怎么做?

礼貌处理投诉：
你的 、你的 、你的 、你的
都和顾客是一致的。

现场演示：
服务中的高效沟通技巧!
服务中最礼貌的做法:

学会问问题!
你将成为一流的沟通高手!
服务中最有效的做法:
全身倾听:
用 服务=

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