处理顾客抱怨(ppt)
Costumer Complain Handling
课程目标
树立对待顾客抱怨正确的态度。
按照BJC&MMC的相关要求，掌握识别和处理顾客抱怨的步骤与技巧。
有效预防顾客抱怨的产生。
课程内容
课前测试
面对顾客抱怨的态度
处理顾客抱怨的步骤和技巧
案例演习
预防顾客抱怨
课后测试
课前测试
面对顾客抱怨的态度
面对顾客抱怨的态度
面对顾客抱怨的态度
面对顾客抱怨的态度
面对顾客抱怨的态度
你永远无法在与顾客的争论中获胜
没有抱怨的结果……
顾客会向谁抱怨
顾客抱怨的方式
顾客会为你的每一个服务评分
我们如何取得顾客的评分
让顾客乐于向你抱怨
态度对顾客的影响
负面的信息
正面的信息
我们要欢迎和庆祝顾客的抱怨
顾客为什么会抱怨
处理顾客抱怨的原则
先处理客户心情，再处理事情。
不回避，并找出原因。
运用团队解决问题。
建立抱怨处理正确的流程与机制。
前事不忘，后事之师。
处理抱怨的步骤与技巧
让生气的顾客消火气
积极倾听
表现认同和理解
总结问题
询问顾客的需求
提出选择性的解决方案
同意可接受的解决方案
额外的服务步骤
延续——服务后的关怀
让生气的顾客消火气
积极倾听
表现认同和理解
感同身受
顾客的感觉
顾客的挫折
顾客的观点
支持顾客
抱怨是正当的
抱怨是帮我们的
抱怨我是对的
我一定协助解决问题
总结问题
保修索赔
零配件质量问题
组装质量问题
超过保质期
不守时
未如时交车
未准时履约
没来
诚信问题
钱不清楚
要送没给
你比较贵
感性问题
不合逻辑
没道理
过分
专家问题
找维修工
找工程师
找领导
你就是专家
解答疑惑
取得认同，建立信心
询问顾客的需求（期望值）
你希望我们能够如何为你解决问题？
（顾客此时的期望值通常会比你想象的低）
提出选择性的解决方案
符合顾客观点的解决方案（顾客选择的方案）
总体性的解决方案
阶段性的解决方案
界定可以提供的服务范围
同意可接受的解决方案
支持顾客——握手庆贺
转变气氛——交个朋友
额外的服务步骤
超越顾客期望值
高兴——受宠若惊
忠实顾客
告诉5个周遭的人
延续——服务后的关怀
3日电话跟踪
确认问题已经真正解决
确认顾客的心情
顾客关怀活动
定期电话或亲访
关怀卡及生日卡的寄发
车辆信息的定期提供
相关促销通知
成功处理顾客抱怨的九项重点
及时回应
让顾客了解事情的进展
强调你可以做什么
如果可能，请顾客到一个比较安静的场所
不要挑战顾客
不要试图在争执中获胜
让顾客发泄不满情绪
寻求某些共识
将规则和政策作为利益来陈述
案例演习
预防抱怨
解决引起抱怨的原因，而不仅仅是抱怨本身。
预防抱怨的产生
洞察先机
顾客抱怨管理
抱怨管理的益处
将顾客负面的情况转换成正面的经验，以加强他们的忠诚度。
强化联合品牌经销点和联合品牌的形象。
籍解决顾客抱怨改善内部的服务问题。
籍由将不愉快的顾客转变成满意的进而产生新的交易。
抱怨管理流程
反馈抱怨信息
分析顾客抱怨
产品质量问题
内部服务流程/制度问题
销售人员问题
顾客问题
设计改进方案
请就刚才所讨论的顾客抱怨类型，设计出相应的改进方案。
员工教育/训练
避免在同一个地方跌倒
提高顾客满意度
提高工作效率
增强员工信心
除了顾客，我们还要面对谁的抱怨
结束

处理顾客抱怨(ppt)