和君諮詅ZY程紹珊的工~I品營銷


产业市场基本认识
产业市场含义
组织市场是由各组织机构形成的对企业产品和劳务需求的总和：产业市场、转卖者市场和政府市场
又称工业品市场或生产资料市场系指为满足工业企业生产其他产品的需求而提供劳务和产品的市场
主要组成是农业、林业、渔业、采矿业、制造业、建筑业、运输业、通讯业、公共事业、金融业、服务业等
产业市场特点
1、购买者的数量较少，规模较大、相对集中
2、引伸需求：缺乏弹性
3、派生需求：波动较大、快速变化，但产销关系相对稳定
4、交易过程复杂、专业人员购买
(技术性强，工作较复杂，参与决策的人员多，过程更规范)
5、联合需求：一站式直接购买等，一般不通过中间商采购，关心配套和服务
6、购买方式多样
（互惠、双方或多方采购或易货 、租赁方式等）
产业市场购买对象
1.原材料（供货方较多、质量差别小、宜直接销售）
2.主要设备（产品先进、良好服务和信任感）
3.附属设备（价格低、供应多，标准化，采购自由度大，宜间接销售，价格机制和广告促销）
4.零配件（品种复杂，专用性强，及时供货，采用直接销售，合理的订价，提高占有率 ）
5.半成品（可塑性强，质量规格明确，来源多，要求供货及时，销售服务是关键）
6.消耗品（价值低、替代性强、寿命短、重复购买，要求方便，广泛渠道，价格优惠、交货及时）
产业市场购买行为1
产业市场购买行为2
影响生产者购买行为的主要因素
识别关键人物
购买参与者1
购买决策的参与者　


采购过程分析1
1)、提出需要
购买决策过程的起点，由内、外部的刺激引起
2)、确定需要
确定所需产品的数量和规格。简单的采购，由采购人员直接决定，而复杂的采购，则由使用者和技术人员共同决定。确认需求并进行价值分析，供货企业也要说明其产品的价值
3)、具体说明需求
技术人员对所需产品的规格、型号、功能等指标作具体分析和说明，供采购人员作参考。
4)、物色供应商
供货企业应努力提高知名度和美誉度
采购过程分析2
5)、征求建议
要求多个候选供应商提交供应建议书，对价值高的产品详细说明；筛选后留下的供应商要提出正式的说明
供应商应写出实事求是而又能别出心裁、具有打动人心的产品说明，力求全面而形象地表达产品的优点和特性
6)、选择供应商
　　 (1)交货快慢； 　(2)产品质量；
(3)产品价格； (4)企业信誉；
　　 (5)产品品种； 　　(6)技术能力和生产设备；
　　 (7)服务质量； 　　(8)付款结算方式；
　　 (9)财务状况;  　(10)地理位置。
采购过程分析3
7)、签定合同或发出定单
采用“一揽子合同”，建立长期的供货关系
8)、绩效评价
供应商要追踪调查和售后服务，以赢得信任，保持长久关系
采购方总结
1、对质量要验证，看是否符合明细表和设计图纸的要求
2、对购买金额和费用等进行分析
生产者购买类型
直接重购
原有的供应者不必重复推销，而应努力使产品的质量和服务保持一定的水平，减少购买者时间，争取稳定的关系
修正重购
原供应者要认识挑战，积极改进产品和服务，保持现有的客户
新供应者要抓住机遇，积极开拓，争取更多的业务
新购
首次购买的成本越大，风险就越大，参加购买决策人员就越多
“新购”是营销人员的机会
要采取措施，影响决策的中心人物
要通过实事求是的广告宣传，使购买者了解本产品
配备最优秀的推销人员，以赢得采购者信任和采取行动
采购各步骤说明
不同采购类型和阶段的营销策略


产业市场的竞争战略
战略营销过程
外部环境分析：机会与威胁
主要竞争者信息
内部环境分析:优势与劣势1
内部环境分析:优势与劣势2
案例：长城GW-GX9000B市场SWOT分析1
　　一、机会与威胁分析
主要的机会有：
　　1．以往长城电脑所配的各类中西文显示卡，提供了已为用户所接受的中文显示标准，并且用户已在其上开发了大量的应用软件和应用系统，而用户的应用是具有习惯性和延续性的。
　　2．目前长城标准开发的大量工具软件、支撑软件及通用系统，为9000B提供了有力的软件支持。
　　3．电脑市场硬件的利润率已很低，汉卡尚属占用资金少而利润率较高的产品，如果给予经销商客观的利润和制定合理的激励政策，9000B是会被广泛接受的。
案例：长城GW-GX9000B市场SWOT分析2
主要的威胁有：
　　1．以往没有对汉卡作为一个独立产品加以宣传和品牌形象树立，因而给用户的印象是机卡一体；
　　2．市场上各种软汉字系统，由于电脑运行速度的加快，其中文处理速度的弱点得到一定程度的弥补，且其成本低，具有价格优势。同时它不占用扩展槽，因而迎合了一些扩展槽使用较为紧张的用户，从而对汉卡销售形成“替代”威胁。
　　3．个人电脑家庭化成为当今市场的走向，也是小量增长最快的部分，而个人用户在选购中文系统时，更注重的是价格，若汉卡不能确实做到一卡多用，很难占领这部分市场。
　　4．用户消费有向中文WINDOWNS转移的趋势，对汉卡形成一定的威胁
案例：长城GW-GX9000B市场SWOT分析3
二、优势与劣势分析
主要优势有：
　　1．长城公司的形象已深入人心，拥有大量的老客户。同时，公司与政府各界保持较好的关系而得到了长期的支持，作为国内IT大户，为国内外同行所瞩目。
　　2．有雄厚的资金、技术和人才，有实力进行大市场销售，同其他公司的产品进行强有力的竞争。
　　3．有一个由分公司和代理商组成的销售网，有一套较为完善的销售代理制，在分销渠道方面有较好的基础。
　　4．公司对9000B给予高度重视，成立了专门的软硬件技术人员相结合的中文系统开发组，在技术支持、新产品开发、产品维护和售后服务等方面得以顺利进行。
　　5．产品有自己的特色，9000B芯片为国内首创，长城独有。长城中文系统是真正的中文环境，以为许多大用户所使用，具备成为国内工业标准的条件和实力。加上9000B结构新颖，应用广泛，且节约用户资源，有利于长城中文系统的推广和普及。
案例：长城GW-GX9000B市场SWOT分析4
主要劣势有：
　　1．产品存在一些不完善之处，例如4字节制表符问题一直没有得到很好的解决，而有些汉卡已经解决了。系统对一些名牌进口机的适应性尚需改进，汉字方式下还没有很好的运行WINDOWNS等。
　　2．与其它竞争对手相比，在开发与汉卡相配合的界面良好、功能集成的字处理机排版和办公软件方面，尚有欠缺，不能充分地、直观地体现系统的优异性能。
　　3．9000B芯片不能自行生产，订货周期长，不能对市场变化做出及时反应。
　　4．在产品包装及整体形象上，环线的粗糙，不能给人以高技术精品的形象。
案例：长城GW-GX9000B市场SWOT分析5
三、目前应解决的问题通过以上两个方面的分析，在9000B的营销中必须解决以下问题：
　　1．在产品方面，对现存技术问题加以解决、产品测试和最后的定型，开发相关软件对汉卡的支持及配套，还要对产品的商标、包装及形象进行设计。
　　2．在产品的营销方面，进行广告宣传的策划，分销渠道的建立，相应政策的制定及产品维护和服务上的分工和实施。
竞争战略
长期和短期的目标是制定营销战略的基础
战略制定就是要解决如下几个问题：
如何完成公司的业绩目标
如何打败竞争对手
如何获得持续的竞争优势
如何加强公司长期业务地位
如何使公司的财务目标和战略目标成为现实
企业竞争战略三角
五种最常见的公司战略
1．低成本领先战略
以低于竞争对手的价格，赢得较大的市场份额
2．差别化战略　
集中精力某些区域，在质量、性能、服务、款式、技术等方面差别化
3．最优成本战略　
综合低成本和差别化，为客户所支付的价格提供更多的价值
4．基于低成本的集中化战略　
集中在几个细分市场上，提供成本更低的产品或服务
5．基于差别化的集中化战略　
聚焦在有限的购买群体或细分市场上，定制产品或服务
营销战略
如何配合操作营销组合中的4P——产品、价格、渠道、促销，以达到营销目标
考虑下列因素：
①细分市场 ②目标市场
③定位 ④差异化（产品、服务、人员、渠道、形象）
⑤新产品开发 ⑥产品生命周期
⑦市场竞争地位 ⑧产品线、价格、分销、广告和促销
还包括市场份额、增长率、成本特征、销售利润目标、生产与分配以及后勤保障。
市场细分与选择
1、市场细分的必要性
2、如何细分市场
　　细分的标准有：地理因素、组织规模因素、经济因素等。
3、细分市场的评估
　　强调企业在细分市场的竞争优势
　　除考虑市场容量及利润前景外，还要考虑进入的可能性
　　竞争者的地位和行政干预等进入壁垒都要评估、注意预防和利用
（华为公司）
产业市场细分的部分标准
　　企业类型
（制造商、零售商、批发商、服务业等）
　　行业
　　企业规模
　　经营年限
　　财务状况
　　员工人数
细分市场的选择
1．密集单一市场：
选择一个细分市场集中营销、树立声誉，巩固地位、经济效益、风险大
2．有选择的专门化市场：
选择若干没有联系、有吸引力细分市场，符合目标和资源，分散风险
3．产品专门化：
一种产品向各类客户销售、树立高声誉，被取代的危机
4．市场专门化：
专门为某个客户群体提供各种需要的产品或服务，获得良好声誉
5．完全市场覆盖：
各种产品满足各种客户群体的需求、大公司采用
基于顾客和产品的开发战略
市场开发战略说明
市场渗透是将原有产品组合在原有市场进行销售，并期望获得更高的销量，常用于原产品还有较大潜力的情况
（某油品公司的抗燃液在冶金业，金属加工液、热处理介质在汽车摩托车业等）
产品开发是投资开发新的产品，仍通过原有市场销售
（摩托车制造用户除了用切削液、清洗剂、淬火油外，还得用成型油、脱模剂等）
市场转移是将原产品投入新的细分市场
（清洗剂，原用于机械行业，还可用于汽车摩托车用户的试压防锈剂）
多元化经营是将所开发的新产品推向新的市场
（如开发的铜线、铝线拉丝油应用于电线电缆行业）
基于客户服务的企业战略
产业市场的产品策略
1、产品的概念 ：核心产品、有形产品、附加产品
对高技术企业而言，附加产品的管理尤为重要
高素质销售人员+各部门协同 完整的营销体系 提供完整的产品
价值工程（VE）——以合理的价格提供合理性能的产品
2、产品生命周期管理
　　·投入期： 降低风险，培育市场，注重著名组织的影响
　 ·成长期： 一切工作围绕“快”，抓住市场机会
　　 ·成熟期： 降低生产成本，扩大市场容量和份额
　　 ·衰退期： 注意适时收割
3、新产品开发
新产品开发的环节有：寻找创意、创意筛选、产品概念的形成与测试、初步制定营销战略、商业分析、产品开发、市场测试、商业化等
产业市场的价格策略1
(一)、战略性定价
1、竞争产品的定价水平
实际成本——利润率
（完全成本计算法 ——贡献率计算法 ）
为客户提供的相对价值
（性价比、运营成本、维护、能耗、服务、品牌形象、技术升级、合作关系）
市场细分与市场需求
（议价性质、中间与最终使用、服务要求）
潜在的竞争报复
(对手的成本结构和能力、价格调整、市场供求、产品差异）
企业营销目标
(其它产品影响、短期利润、长期市场占有、新产品、客户关系、战略导向）
工业市场的价格策略2
2、价格调整的时机和幅度
调整频率低、相对稳定、方便客户计算成本和定价
价格的博弈关系
3、向市场传递价格信息
与客户沟通，避免抵触情绪
对一般客户选择性传递
传递给竞争对手，以便协同，以免引起报复
工业市场的价格策略2
（二）、战术性定价
生产资料产品的“议价”特点，定价更具灵活性
案 例
一家企业原有价格机制为：
(1)办事处主任有权按价目表降价15％；
(2)销售部经理或营销副总经理有权按价目表降价25％；
(3)总经理有权按价目表降价35％。
问题是：
1、对整体利润水平进行的分析显示，作为控制标准的价目表与利润水平没有什么关系。这种现象在生产资料企业十分常见。有些产品降价15％只能获得l0％的贡献率，另一些降价35％却能获得50％的贡献率。
2、办事处主任一级的审批权限大大低于企业实现40％贡献率的目标
3、总经理把大量的时间和精力花在相对来说不太重要的日常定价决策上。
解决方案
规定有效的审批权限外，还提供足够的信息以正确判断
以前定价决策的信息依据只有两种：
(1)让利幅度表 (2)就具体订单对竞争的估计
而现在又增加了五种关键的信息：
(1)成本，包括每一订单、每一客户的成本，确定订单盈利性；
(2)建立在利润率目标基础上的价格目标；
(3)最近对客户的“盈亏”报价信息，以确定在市场上的“价格位置”；
(4)客户最近购买同类产品所支付的价格，以确定价格门榄(临界点)；
(5)现行竞争价格水平(不具体到某一客户)，以确定现行的市场价格水平。
在权衡总体市场价格水平、特定客户价格水平、利润率和企业利润目标的情况下报出“最佳价格”。
常用的价格策略
1、价格歧视策略
根据客户的侃价能力、价值、需求、规模、交易成本、合作关系等
2、价格组合策略
标准化产品、基础产品定低价；核心产品、差异化产品定中高价
3、新产品价格策略
对技术创新产品采取快速撇脂策略。
对目前正需求的标准化新产品，采用缓慢撇脂定价
价格决策分析矩阵
工业品市场渠道策略
　渠道主要以企业的直销队伍组成的销售网络为主
有条件的地区可实现代理制
渠道的综合使用
(标准的、技术服务低、常用产品可考虑代理形式）
工业品经销商的选择
工业品经销商基本营销功能：
提供区域性市场覆盖面；
进行市场销售接触；(推销、协调、送货）
存有库仓商品；
处理订单；
提供市场信息；（产品展示、信息传播）
提供相关的信用支持
为客户提供咨询和技术上的帮助
良好的厂商合作
经销商缺少一些专门的知识，诸如人事管理、库存管理、财务规划、客户管理与市场营销等。
经营多品种商品，拥有大量顾客，与经销商现有的弱小经营能力相反差
随着合作关系的加深，为经销商提供管理和经营上的帮助。
资助或直接开办培训课程，
提供短期金融借贷，
参预制订库存计划，提
供人事与市场营销方面的帮助(如做广告以及推销)
服务与促销策略
适当的服务策略：
无特色（非独有）的服务一般应免费
有特色（独有）的服务，应采取“无溢价”定价（指只收取等同于或少于所需花费的成本，而不追求利润）
专业性服务或需要昂贵用品才能提供的服务，可以收取带溢价的定价
适当的促销推广策略：
四大促销工具，即人员推销，销售促进，广告，公关。
常见促销工具---人员推销
人员推销是指为了达成交易而与一个或多个潜在用户进行面对面的交流。最重要的促销方式，应采取多层次的，包括技术人员、服务人员、企业领导在内的，立体的推销方式，分工协作，促成交易。　
　　1、销售人员推销：
　　2、服务人员推销：
　　3、技术人员推销:
　　4、高级负责人推销：
常见促销工具---销售促进
1、试用：可分无条件试用与有条件试用。
2、产品保证：更长的质保期，可以退款、退货、换货等等。
3、信用赊销：
4、租赁：
5、以旧换新：
6、培训班：
7、演示会：
8、展示会：
9、会员制：
10、互惠购买：
11、赠送：采购者喜欢那些能为他们做额外事情的供应商
常见促销工具---公关
　公关是指为提高或保护公司的形象或产品而设计的各种方案，对于复杂、昂贵、风险大的产品购买，企业形象好的更易获得订单。
1、新闻发布会：
2、研讨会：
3、交流会：
4、展览会：
5、企业峰会：
6、行业宣言：

常见促销工具---广告
1、大众媒体: 适合大型企业做形象广告
2、行业期刊广告：最常采用的、最有效地达到目标用户
3、宣传手册：
4、视听材料：
5、网上宣传：
6、标志图形：
7、工业企业POP：如整洁的厂区，有序的生产，认真的员工等，
制定营销目标
SMART
1、具体的(Specific)
2、可衡量的(Measurable)
3、可达到的(Attainable)
4、相关的(Relevant)
5、有时限的(Time-based)
营销计划的制定
将营销战略转化成具体可执行的营销方案，在营销预算、营销组合和营销资源分配上做出基本决策
营销战略保证你做正确的事情，而营销计划能使你正确地做好这些事情
拥有营销计划并不能保证成功、没有一件事能取代好的管理决策
如果未能实现你的所有营销目标，不要把它看作是失败的计划，或者把它归咎于错误的计划
营销计划的基本内容
1.当前营销现状：
提供与市场、产品或服务、行业及竞争、分销和宏观环境的背景
2.SWOT分析：
概述主要的机会和威胁，优势和劣势
3.目标：
销售量、市场份额、利润、形象、客户服务等
4.营销战略：
阐述实现目标的主要措施，与营销组合的各方面联系起来
5.行动方案和预算：
做什么，谁来做，如何做，何时做、多少成本费用，营销预算如何制定
6.控制：
建立监控目标实现的机制，提供反馈信息，及时采取有效地纠正措施
营销计划的常见问题
·缺乏足够的现状分析：
·目标不现实：
·没有足够的细节：
·维持现状：
·计划没有被实施：
·竞争者采取出人意料的行动：
·没有评估计划进程：
（案例）
销售活动计划
1．说明目标
2．规定完成整个目标的期限
3．责任分配到人
4．确定行动步骤。行动步骤越明确越好
5．对每一步骤指定目标日期，分配资源，以及跟踪监督
6．为了评估进展程度要追踪纪录结果
营销计划的执行
将营销计划转化成具体的行动和任务，并有效实施以实现计划的目标
营销管理的核心是保证营销计划被忠实有效地执行
营销计划制定得越缜密，执行得越有效
建立组织的强执行力，制定支持计划实施的政策和运作程序，将资源分配给关键活动上，诸如控制评估系统、激励措施，市场信息系统和信息情报交流反馈系统
注意营销部门和其他部门之间的协调配合
营销活动的控制
反馈和控制措施：
年度销售计划控制
盈利能力控制
战略控制
效率控制
年度计划控制
制定月份或者季度目标；计划执行的监督和纠偏
五种检查计划执行的工具：
销售分析，包括销售差异分析和微观销售分析。
市场份额分析，包括总的市场份额和相对市场份额。
费用—销售额分析，包括销售队伍、广告、促销、市调和销售管理费用对销售额之比
财务分析　　
以市场为基础的评分卡分析　（客户绩效评分卡）
利益相关者评分卡分析
战略控制
市场和环境变化大，战略的周期缩短，不断进行战略检讨
控制过程为未来的计划提供反馈信息
注意可能的最大威胁来源，如新技术的出现以及新进入者
需注意以下方面：
①以市场为导向、以客户为中心的营销观念的有效性，
②公司营销战略和营销目标的实施，
③营销组织的适宜性，
④市场营销情报的质量，
⑤工作效率。
效率控制
销售人员的效率控制，通过评测，发现可改进的地方
①人均天的拜访次数，②平均时间，③拜访的平均收入，④平均成本，⑤每次的招待费用，⑥每100次的订单比，⑦每一周期新客户数，⑧每一周期丧失的客户数目，⑨人员成本占总成本的百分比。
广告效率
①媒体的广告成本，②接收者在其受众中所占的百分比，③广告的内容和有效性，④顾客态度的变化，⑤询问次数，⑥调查的成本。
促销效率　
纪录促销成本对销售的影响，评估不同促销活动的结果，选出最有效的。
盈利能力控制
衡量不同产品或服务、区域、客户群和订货量的盈利水平，假如盈利能力下降，可通过这些比率找出问题
区别直接成本、可变的共同成本和不可变的共同成本，合理分摊到各种产品或服务或客户等
关键信息是费用支出的细节
销售管理评估
1、销量分析
（结构分析、增长分析、目标达成、原因解析）
2、客户分析
（类型，规模、结构、增加率、流失率、客户信用、满意度等）
3、成本分析
（总额、结构、单位效益，各支出销售贡献率、同业比较等）
4、市场分析
（宏观背景、市场趋势、需求偏好、技术进步、竞争分析、行业变化等）
5、作业程序分析
（工作效率、政策执行、作业流程、部门协同等）
6、市场策略分析
（方法比较、效果评估、如何改进等）
7、人员士气分析
（满意度、流动率、意见反馈等）
产业市场营销组织
产业市场营销组织
市场营销组织必须有能力对环境的变化做出快速反应
现代营销部门由多种组织方法 ：
基于地理区域的市场营销组织
基于市场或客户为基础的市场营销组织
基于产品和品牌管理的市场组织
混合性营销组织
区域式组织
将企业的目标市场分为若干个区域，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务，最简单的一种组织结构形式
优点：
　　(1)责任清晰，操作简单,便于考评和激励，提高积极性
　　(2)有利于销售人员与顾客建立良好的人际关系
　　(3)有利于节约交通费用，拜访客户比较省时省力
缺点：
1、推销人员所需接触的客户和推销的产品面也太宽
2、无法兼顾的情况下，可能偏好畅销的产品，放弃具有潜力但目前较差的产品
产品式组织
将产品分成若干类，每一个或几个销售人员为一组，负责其中一种或几种产品的销售，适用于类型多、技术性强、无关联的产品推销
优点：
可集中精力，产生专业化的效果，有助于推销人员精通产品的知识，增强对客户的说服力和服务能力
不足：
1、所需的差旅费较多
2、会发生业务重选(地区重选或客户重选)现象，产生资源浪费，容易使顾客产生混淆
3、不利于鼓励开发当地业务和增进与当地业务有关的人际关系
顾客式组织
将目标市场按顾客的属性进行分类，每个销售人员负责一类顾客的销售活动。顾客的分类可依其产业特征、规模大小、特殊需求、职能状况等，用于同类顾客比较集中
优点：
有助于推销人员了解市场，熟悉客户，增强市场应变能力
缺点：
1、当同类的顾客比较分散时，会增加工作负担，影响销售绩效
2、区域会出现重叠，增加推销费用
混合式组织
当产品类型多、顾客类别多且分散时，往往综合考虑区域、产品和顾客等因素，来组成销售的组织形式
根据诸因素的重要程度以及因素之间的关联状况，可以分别组成：
产品区域混合式
顾客区域混合式
产品—顾客混合式
区域—产品—顾客混合式
混合式销售组织中，每一位销售人员的任务比较复杂
产业市场的推销人员
生活资料营销属于“拉式营销” ＆ 生产资料属于“推式营销”
推销人员在生产厂家和用户之间起着关键的纽带作用
创造并保持一种商业功能大于制造功能的结构至关重要
产业市场营销要求更高、更为复杂
对生产资料销售人员的专业素质水平要求更高
推销人员的角色
新客户的开发者
产品(服务)质量的证明人
公司形象和业绩的传播者
产品应用技术专家
合同签订人
定价人（“议价”定出最佳价格）
售后服务人员（负责按时交货，安装调试，维修保养和技术指导等）
市场与竞争信息的搜集人
当产品短缺时，还充当调度和分配人

推销人员的日常管理1
鼓励创新意识和独立性，制定具体的行动准则和规章制度，引导推销人员实现目标
(l)访问推销的频率，优秀推销人员访问推销的次数多得多
(2)需完成的关键任务，优秀推销人员在成交和处理棘手问题等关键事宜上所花的时间多得多
(3)开发新客户和服务老客户的时间分配，优秀推销人员把大量的时间用来开发新客户
(4)重点客户和潜在客户的开发，优秀的推销人员啃“硬骨头”
(5)与客户中的关键人员直接接触
(6)中介费的发放标准和发放程序等等
推销人员的日常管理2
有效的计划和巡回检查等配合手段
计划的作用在于事前控制，巡回检查在于过程控制
需要对照具体的行动准则和计划检查执行的结果
要求准备一些书面报告，包括：
(l)简单扼要的每周推销计划和推销的结果汇报；
(2)客户情况记录；
(3)重要客户开发及预期销售计划；
(4)销售费用明细帐
(5)失去订单的经过汇报等。
推销人员的有利支持
推销及产品技术知识等综合培训
有关工程或安装技术指导和排除故障方面的技术援助
精干的内勤人员，负责处理、提供信息和为客户服务
产品技术及应用方面的各种材料和推销工具
高效的物流等外勤支持管理
业务员的职业培训
产品和技术知识培训
推销技术培训
时间管理培训
竞争战略战术培训
客户购买行为研究培训
企业形象及业绩介绍等
产业市场的客户管理






客户的三种类型
谁是你的潜在客户
从你认识的人中发掘
可能需要或者知道谁需要
从商业联系中寻找机会
比社会联系容易得多，借助于协会或俱乐部地进行商业联系
善用各种统计资料　
相关部门的统计报告，行业、研究咨询机构发表的调查资料等
利用各种名录类资料　
阅读报纸、杂志和有关的专业出版物　
最有效的寻找潜在客户的途径，有价值的信息摘录、归档、整理
充分利用互联网络、交谈，通过电话、邮件等方法
客户评估
客户总体状态
（处在发展期、成熟期、衰退期、经营状况、竞争地位、发展前景）
客户运营机制
（是否以购买公司的产品为主、决策程序、组织结构、管理规范等）
对谁来说更重要？
（主要决策人员、供应商策略、结构、决定性因素等）
客户细分作业单
谁是你的最佳客户和最差客户
好的客户会这样做：
　　· 让你做你擅长的事；
　　· 认为你做的事情有价值并愿意买；
　　· 提出新的要求，提高你技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源；
　　· 带你走向与战略和计划一致的新方向
差的客户正好相反：
　　· 让你做那些做不好或做不了的事情；
　　· 分散你的注意力，使你改变方向，与你的战略和计划脱离；
　　· 只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过可能带来的收入；
　　· 要求很多的服务和注意，使你无法集中精力于更有价值的客户
　　· 尽管你已进了最大努力，但他们还是不满意。　　　
对付差客户，可以这样做：找出他们并使其变成好客户或者放弃他们






大客户管理十策
1．优先保证大客户的货源充足
2．充分调动大客户中的一切与销售相关的因素
3．新产品的试销应首先在大客户之间进行
4．充分关注大客户的一切商业动态，并及时给予支援或协助
5. 安排企业高层对大客户的拜访
6．协助其大客户宣传推广等营销活动
7．经常征求其对营销人员的意见，及时调整人选，保证畅通
8．针对性制定适当的奖励政策
9．保证信息传递的及时、准确，把握市场脉搏
10．定期组织培训、研讨、座谈会等沟通交流


CRM系统的功能（一）
销售方面　
销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度，包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。
功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。　





客户服务与支持方面
客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务
速度、准确性和效率地满足客户的个性化要求
客户服务与支持的典型应用包括：
客户关怀
订单跟踪
现场服务
问题及其解决方法的数据库
维修行为安排和调度
服务协议和合同
服务请求管理


营销方面　
提供营销自动化模块，作为SFA的补充，为营销提供了独特的能力
营销计划的编制和执行、计划结果的分析；
清单的产生和管理；
预算和预测；
营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等）；
对有需求客户的跟踪、分销和管理。
例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员　

客户关系管理考核的几个基本指标
新增客户量（率）：新增加的客户总量 流失客户量（率）：流失的客户总量 升级客户量（率）：升级的客户总量
客户平均赢利能力：客户的质量、规模
客户投诉次数：







将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。

有效沟通的实施
客户认识和分析
（客户价值观的认识和价值排序）
沟通方案设计
沟通的目的
基本话题及特殊问题的应变方案
时间、地点、工具、道具
沟通步骤
1、谈论对方感兴趣的话题，来打破沟通的“坚冰”。
2、尽量“以对方为中心”，谈事实和道理，而不要自己推论。
3、善于不断找到话题，按照沟通方案的设计，让对方做出结论。
4、用赞美或表态式的方式做出沟通的结论。
几点技巧
1、知己知彼，百战不殆
事先了解职务、日程、性格、爱好等，安排约见、共同话题、预防意外
2、坦诚相待、礼貌先行
完全信任+合理利益——业务成功关键
3、平时多联络、友谊更长久
客户是好朋知已，保持联络、增进沟通
4、主题突出、目的明确
不管什么样的沟通交流活动、都必须事先明确我们的目的
正确认识顾客的抱怨
顾客抱怨是建立顾客忠诚度的好机会
顾客抱怨越多，机会越多
顾客象你抱怨越多，对你的好感越强
快速有效地处理顾客抱怨
（建立客户抱怨机制，降低抱怨实现门槛）
客户冲突处理一般法则
　　①别着急：
　　将异议分类；
　　找出异议原因；
　　异议原因的由来；
　　找出处理异议的最佳时刻和方法；
　　肯定没有其他异议；
　　避免无谓对质；
　　寻求客户认同；
　　客户有时是对的。
失去客户的六种沟通失效
1、替自己找借口（要诚信）
当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。
2、忽视反馈信息（重视意见=重视客户）
您为什么选择我们的产品与服务？
是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？
您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？
3、思想消极懈怠（工作态度---情绪污染）
自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增
失去客户的六种沟通失效
4、损害竞争对手的声誉
贬低别人不能抬高自己
你怎么对你的顾客说竞争对手，他们也同样可以怎么说你。
5、对你的顾客想当然
不认真分析客户的关注点
使客户感到成为你的老客户是对他们有利的。
6、固步自封（提供错误信息）
你对你行业的了解和知识程度越深，客户就会对你越有信心，从而使得你的公司成为客户心目中的第一选择。
学会倾听的艺术
有效倾听的策略
鼓励他人说话。
反馈性归纳，重申和澄清其本意。
进入角色地倾听，充分理解客户的感情。
避免争论，不要急于去纠正，强调一致的看法。
有效倾听的方式
拜访客户。
客户会议，即定期把顾客请来举行讨论会。
利用通讯系统与客户沟通，处理来函来信，免费“热线”。
热情接待来访客户，对每一条意见，必须在24小时内给予答复
客户的教育与帮助
相互的教育
对顾客进行教育，引导正确地认识问题，教会如何使用公司产品。
接受顾客教育，将顾客信函、来电公布在公司醒目的公告牌上，把真实、完整的信函和来电让大家看，就能使职工心里产生极为不同的感觉。
帮助（做》说）
为客户解决购买、安装、调试、使用、维修中所有问题，提供优质服务。


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