饭店服务质量等级通用标准
饭店服务质量等级通用标准


编制:王振洲
服装
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚
☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉
扣。

服装

2）协调程度。
☺各岗位服装与饭店星级高低协调。
☺各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的
特点和风格。
☺岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方
便。
服装
3）服装区别。
☺等级区别；主管以上管理人员与普通员工
服装有明显区别。不同级别的管理人员服
装有一定区别，便于客人辨认。
☺岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩
有明显区别，便于客人辨认。
服装
4）统一程度。
☺同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一。
☺同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着上岗现象发生。
仪容仪表
1）面容
☺员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。
☺男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发干净。
☺班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。
☺服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
仪容仪表
2）化妆。
☺班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌
美观自然，有青春活力。
☺ 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳
沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象
发生。

仪容仪表
3）饰物。
☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸
花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适
当，与面、容、发型、服饰协调，美观
大方
☺员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。
仪容仪表
4）服饰。
☺员工工作服美观合体，能突出人体自然
美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。
☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、
无异味。
6）服务名牌。
☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端
正，无乱戴或不戴现象发生。
形体动作
1)站姿。
☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，
面带微笑。
☺两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西
望。
☺两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女
性）或 与肩同宽（男性），身体正直平衡，
不东倒西歪。
☺精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。
形体动作

2)坐姿。
☺当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、
端庄、自然，面带微笑。
☺两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重
心垂直向下，双肩平稳放松。
☺坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，
精力集中，不斜对、斜视客人。
形体动作
3)走姿。
☺行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。
☺行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不
左右摇晃，无八字步或罗圈腿。
☺行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问
好，侧身让道。
☺引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右
前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。
☺行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本
与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。
形体动作
4）手势。
☺为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作
优美、自然，符合规范。
☺手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人
反感或误会。
☺使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言
配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的
手势。
形体动作
5）需要禁止的行为举止。
☺不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
☺不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓
头痒，修指甲，照镜子。
☺不在客人面前剔牙、打饱嗝。
☺不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂
物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等
随手拾起。
服务态度
1）主动热情，宾客至上。
☺牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度
和责任感对待本职工作。
☺坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协
作精神。
☺眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，
急客人之所急，服务于客人开口之前。
☺对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态
度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。
服务态度
2）耐心周到，体贴入微。
☺对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认
真，耐心周到。
☺对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有
忍耐精神，不和客人争吵。
☺服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，
体察客人心情。
服务态度
3）服务礼貌，举止文雅。
☺注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美
观、舒适的感觉。
☺掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌
修养良好。
☺对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，
使用敬语。语言运用准确得体。
☺服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，
动作规范，文明优雅。
服务态度
4）助人为乐，照顾周详。
☺对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细
致。
☺对残疾客人细心照料，服务周详。
☺对有困难的客人提供帮助，准确及时。
礼节礼貌
1）掌握礼貌内容。
☺熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、
场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
☺熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性
别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。
☺熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体
情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。
☺熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要
正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切
准确，关照、示意得体。
☺熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼
貌大方。
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。
☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提
供服务。
☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。
☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。
☺上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
☺爱护客人行李物品，服务轻拿轻放， 不随意翻动客人品。
☺同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
☺不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
礼节礼貌
3）需要禁止的不礼貌言行。
☺不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致
歉。
☺不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。
☺不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生
活习惯。
☺不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字。
☺不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。
服务语言
1）外语水平。
☺业务部门主管以上管理人员能用流利的外语
（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和
客人投诉。
☺一线服务人员至少掌握1种以上外语（英语或
其他语种）。
☺掌握饭店服务常用单词1000个，常用语300
句。
服务语言
2）语言运用。
☺服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清
楚。
☺能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎
接、问候、告别语言。
☺对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否
定、命令、训戒式语言。
☺服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引
起客人反感。
服务语言
3）语言技巧。
☺用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自
然。
☺说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说
话。
☺坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有
感染力。
☺能用标准的普通话提供服务。
职业道德
1）职业道德修养。
☺员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德
基本知识。
☺有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能
够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服
务工作。
职业道德
2）职业道德行为
☺对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、
地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
☺待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一
律以礼相待，热情友好。
☺诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公
平，坚持质量第一，信誉第一。
职业道德
3）尊重客人风俗。
☺尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客
人，不损害其民族尊严。
☺尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一
律尊重，不损害客人宗教感情。
☺尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干
涉，不挑剔。
职业道德
4）遵纪守法。
☺遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。
☺遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要
小费，不私收回扣。
☺坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国
格、人格的事情。
服务纪律
1）班前纪律。
☺按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好
仪容仪表。
☺准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏
漏。
☺按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和
注意事项，精神饱满地接班。
服务纪律
2）交接班纪律。
☺按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、
帐目等交接清楚、准确。
☺交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象
发生。
服务纪律
3）岗位纪律。
☺坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不
旷工
☺上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，
不干与工作无关的事。
☺不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行
为。
服务纪律
4）操作纪律。
☺爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、
乱拿、随意损坏现象。
☺爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意
翻动客人物品。
☺拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，
不私藏隐匿。做到拾金不昧。
工作效率
1）接受任务。
☺各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、
不挑剔，主动积极。
☺接受工作任务时明确工作内容、完成时限要
求，具有强烈的时间观念。
工作效率
2）工作效率。
☺每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段
要完成的工作清楚、明确。
☺上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟
练，在规定的时间内完成规定的任务。
☺每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保
证工作效率。
工作效率
3）服务效率。
☺在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安
排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要
求。
☺每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供
服务，不失约，不拖沓。
☺因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐
心向客人解释。
☺无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等
现象发生。
工作效率
4）紧急事项处理效率。
☺需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，
安排具体周详，完成时间要求明确。
☺需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结
果，保证服务需要。
安全消防
1）安全消防机构。
☺饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构
健全，责任明确。
☺饭店安全消防管理的职能部门==安全部内部分
工明确，职责权限清楚。
☺饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队
长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队
员训练有素，能够适应紧急情况需要。
安全消防
2）安全消防设施检查。
☺各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安
全器材等安全设施设备配备齐全、完好，分工
负责的具体人员明确。
☺各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有
记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安
全设施无带病运行现象发生。
☺需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，
保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障
碍。
安全消防
3）安全监控。
☺饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、
综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像
机，各种监控设施、设备完好，无故障。
☺饭店安全监控中心专人值班，24小时服务。
☺每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员
处理及时，无岗位责任事故发生。
安全消防
4）安全巡逻。
☺安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天24小
巡逻。
☺安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害
部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。
☺巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及
时，无岗位责任事故发生。
安全消防
5）安全事故处理。
☺饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案，
对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序
清楚。
☺安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无
重大安全责任事故发生。
☺处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政
府安全部门关系协调。
环境卫生
1）室外环境卫生。
☺门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场
和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。
☺绿地、花草规划布局合理，造型美观。
☺植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满
活力，无枯死、虫害发生。
环境卫生
2）内庭花园（有条件的饭店）。
☺内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，
有一定风格。
☺园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得
当，富于变化。
☺园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，
无虫害、枯死现象发生。
☺园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景
点效果。
环境卫生
3）公共区域。
☺所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花
园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角。
☺通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。
☺公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒
适。
☺客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。
☺所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。
☺各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介
绍等杂乱牌告，所有标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美
观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。
环境卫生
4）会议室环境。
☺会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席
台设备完好。
☺会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字
画选择适当、布置协调。
☺会议室始终保持卫生，天花、墙面、地面、家
具表面无灰尘、废纸、杂物，能够给客人提供
良好的会议环境。
个人卫生
1）员工卫生制度。
☺员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。
☺平时发现员工患传染性疾病，调离工作岗位，
及时治疗。
☺各岗位员工严格遵守本岗位和饭店各项卫生制
度，认真执行卫生操作规程，基本无违章操作
现象发生。
个人卫生
2）卫生要求。
☺各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖
子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守
衣着卫生要求。
☺上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。
☺上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位
用餐。
☺工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。
个人卫生
3）个人卫生习惯。
☺勤洗手。一般员工上岗前上厕所后必须洗手，
餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必
须洗手，养成习惯。
☺勤剪指甲。服务人员不留长指甲，不抹指甲油。
☺勤洗澡，勤理发，勤换工作服，养成良好个人卫
生习惯。
☺不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。
投诉处理
1）投诉处理人员。
☺前厅客务关系经理、大堂副理负责全店投诉处
理。
☺各部门有专人负责投诉处理工作。
☺重大投诉处理由总经理负责。
投诉处理
2）投诉处理态度。
☺对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
☺对客人投诉不推托，不同客人争吵。
投诉处理
3）投诉受理。
☺客人提出投诉，礼貌接待，单独接待，不在公
共场所受理。
☺电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关
人员转达。
☺书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉
原因及要求。
投诉处理
4）投诉处理。
☺遵守国家旅游局《旅游投诉暂行规定》和饭店投诉处理
程序。
☺客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。
☺能够当面解决的一般投诉，解决及时，客人满意。
☺需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人暂
候。
☺处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激
化和扩大。
☺投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。
☺所有住店客人投诉处理不超过24小时。
☺已经离店的客人投诉72小时解决处理及时。
投诉处理
5）投诉处理效果。
☺所有投诉处理能解决问题，消除误解，客人满
意。
☺涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客人不
蒙受不应蒙受的经济损失，饭店不无故承担赔
偿责任。
☺客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。
投诉处理
6）诉处理善后。
☺前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理
或有关部门。
☺各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报部门经
理。重要投诉，报前厅客务关系经理或大堂副
理，必要时报总经理。
☺每15天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效
果、存在的倾向性问题，及时提出改进措施。
☺改进措施落实到有关部门和人员，并督导检查改
进效果。

饭店服务质量等级通用标准