客户关系管理简介

内 容
CRM 的基本理念
CRM 的基本概念
什么是客户关系管理？
CRM 的要点
CRM 的基本理念
设想场景
销售人员推销产品的尴尬 销售
客户信息不全面
服务人员满头大汗地找到客户，原来是个及其简单的问题 服务
无法及时解决客户的问题
错误的“垃圾”邮件 市场
无法实现个性化的信息服务

有了CRM支持之后……
企业的烦恼
在我之前居然有三个销售人员给出了不同的报价 销售
信息没有共享
我怎么天天都在解决同样简单的问题 服务
无法实现客户的自助服务
去年我花了200万做广告，可效果如何呢？市场
无法实现市场智能

有了CRM支持之后……

聪明的员工
笔、纸、随身携带的笔记本
电话：询问信息
call：定时
手机：备忘录
笔记本: 计划任务、Excel、数据库
网站：email，论坛，bbs
call center：自动分接

不系统、不规范，依赖于人员素质、积累、
信息无法共享!
CRM...
基本的商业驱动力并无太大改变
客户的满意度和忠诚度
客户满意度直接影响企业的销售和成本
在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加 倍.
Harvard Business Review
一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户
Xerox Research
2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够
Yankee Group
93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素.
Aberdeen Group
客户生命值
Customer Retention：客户保持
Customer Acquisition：赢得新客户
今天所面临的挑战是：
商业环境的变化
Internet改变了传统的商业模式
客户接触方式
销售方式
客户服务方式
客户的期望值和需求越来越高
更好的产品与服务
随时随地的访问
更便捷、更快速...

结论
MIS系统管理的范围越来越宽
生产、制造、库存、财务、分销。。。
部门之间的信息共享越来越多，越来越容易
企业信息越来越完全，日常管理越来越自动化
企业决策者对企业的运作越来越清楚
。。。。。。

始终关注企业的内部运作 外部？
为什么？？？
为什么不能让企业的其它部门：市场、服务、销售等共享信息库
为什么市场、服务、销售等日常运作还停留在“手工”阶段
为什么不能将企业的所有业务统一到一个信息平台上
。。。。。。

为什么客户不能参与到企业的运作之中
问题1：分散的、不连贯的客户信 息使企业无法看到客户的全貌

转变为以客户为核心的企业
赢得更多的客户
保留最好的客户
增强对市场机会的把握
开拓新的市场

定义新的客户关系
采用新的技术方法重新定义您的客户关系
一对一、交互式的客户交流
大规模的客户定制化服务
客户关怀和亲密接触服务
客户智能，互相学习的关系
最大化客户价值
简化业务处理流程
加强客户交流
CRM Definition
CRM: 建立以客户为中心的企业

CRM关注的焦点----什么是客户关系
客户的满意度
忠实度
赢利性
在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现
市场营销
销售
客户服务


客户关系管理简介