摩托罗拉全质量服务中心前台培训手册

单元二

让“顾客完全满意”
(TCS – Total Customer Satisfaction)
成为你的信念


摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。

云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗?

当TCS 的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力… 在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献.

在学习完本单元后, 你应该做到如下:

• 描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意义

• 举例说明如何提供TCS的服务

• 通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS理念的基本理解





2 小时
1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)?

摩托罗拉 “顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果.

我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时,
你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”:


如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢？


而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份
小小的意外惊喜呢？


每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。

上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.” 接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友.

一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静糵想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的机会.

细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判断和检查, 手机需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他服务中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中…

这只是许许多多事例中的几件“小事”，但它们都反映了共同的特点：

•对顾客的需求尽心尽力
•为顾客解决了疑难
•超越了顾客的期望

作为顾客, 你经历过超越期望的服务么? 请举出让顾客完全满意的例子.


你对“顾客完全满意”（TCS）的理解是什么?请举例说明。

2．谁是我们的顾客？

只有明确我们的顾客, 才能了解他们的特点, 期望和需求.

顾客大体包括外部顾客与内部顾客. 外部顾客中又分为显著型与隐蔽型. 摩托罗拉全质量服务中心面临的顾客可归纳为：

外部顾客：
显著型
• 前来维修手机或配件
• 前来购买手机或配件
• 前来咨询与手机有关问题, 如维修政策, 保养方法, 等等
• 前来了解增值服务
隐蔽型
• 顺路了解与手机有关信息
• 不经心步入维修中心
• 打电话探询，请教

内部顾客：
• 与服务中心有业务关系的经销商、零售商、供应商等

3．什么是顾客的需求？

如果你是顾客, 你对服务的期望是什么?




请选出你认为最重要的五个期望(划):

•环境舒适 •时间灵活 •热情主动 •登门服务
•一次解决 •送修方便 •及时守信 •耐心谦逊
•指导使用 •换机快捷 •个性服务 •诚恳坦率

请根据这五个期望, 为自己设计一副”TCS服务”画像:






顾客在每一次与提供服务的机构发生接触时，会根据自己受到接待时的感觉，对所提供的服务做出默默的评价，他们将这些评价牢记在心中的“评价表”，每一张评价表就是一个“瞬间感受”。

贵阳海翔的王庆梅一天接待了一位气势凶凶的女士. 王庆梅递过一杯水, 一张纸巾, 一边安慰她不要着急, 一边和工程师细心检查手机. 原来问题出在设置错误上. 错误排除了, 那位女士的脸上露出了满意的微笑. 思考一下,这是什么样的“瞬间感受”？

有的顾客在辗转了几个地方后来到服务中心, 进门遇到的是冷冰冰的脸色和一句”你要的配件无货”…这又是什么样的“瞬间感受”呢？

4．瞬间感受

顾客接触到一次满意的服务时，会得到“正面”
的“瞬间感受”，而在得到不满意的服务时，
会得到“负面”的瞬间感受。

尽管只是一“瞬间”，却构成了顾客对服务的总体印象，其影响可能是深
远的。

调查表明，在24个不满但保持缄默的顾客中，只有一个人会投诉，而多数人不会作任何投诉而悄悄离去，他们可能去找你的竞争者，或从此不再光顾。在这24个顾客中，其中有六个其实遇到了很严重的问题.









一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉10-12人，有些人会受到他们的影响而不去光顾你的公司。











提出投诉的顾客(4%)比不提出投诉的顾客较有意继续光顾. 如果他们的问题能得到解决, 会有超过半数 人(大约60%)愿意再与这家公司来往. 如果他们的问题很快被解决的话几乎所有提出投诉的顾客(95%)都愿意继续光顾.






一个象摩托罗拉这样规模的公司，估计每天大约有500，000次的瞬间感受，要让500，000次的机会都成为顾客“正面”的瞬间感受，我们的服务才可以保证百分之百的TCS和市场的领先地位。

5．创造“TCS”服务的十个策略

随着服务市场的多样化，顾客的期望越来越高，如何使每一位顾客都能有正面的“瞬间感受”，对前台服务人员来说是挑战，也是机遇。

下面是创造“TCS”服务的十个策略. 请针对每一条写出你的体会和理解

1. 将顾客完全满意（TCS）作为你的工作信念

2. 理解顾客 - 顾客的问题和疑惑是有情理的

3. 正确认识服务工作 -- 我们的工作就是为了解决顾客的问题

4. 正确认识自我 -- 每一次为顾客服务，都是一次自我的提升与检验

5. 灵活幽默 -- 无论什么问题总有一个最好的解决方案. 聪明才智与幽默能使双方都感到轻松

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