销售培训系列课程-电话销售技巧
有效沟通技巧（节选） 【课程名称】 有效沟通技巧 【课程编号】 A07 【所属体系】 个人发展类 【主讲专家】 柳青、蓝天 【内含产品】 课程10讲 VCD光盘5张 CD-ROM2张 磁带5盒 文字教材1套 工具表单1套（北京大学出版社） 【全套定价】 500元 本课程讲义（节选）由时代光华管理培训网制作，仅供初步了解课程内容使用。网址： http://www.qg68.cn 电话：010-82593357 62864303 62863354；传真：010-62864343 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲 有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲 高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲 人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲 电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲 怎样与领导进行沟通 1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲 怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲 接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲 会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导 言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受 到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个 企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展 的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的 因素：即态度、知识和技巧。 |决定业绩的三方面 | |态度 知识 技 | |巧 | 你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能 力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对 于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都 迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习 英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注 意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来 或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和 行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很 多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于 技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你 要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队 合作的技巧。这个就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的 基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业 的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良 好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎 么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不 绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为， 达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就 是教你们如何去做，而不是如何去说。 第二节 高效沟通概述 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟 通的理解是不一样的。 自检： (互动:描述型) 你认为沟通是： 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作 过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的 原因。现在让我们来统一什么是沟通。 1. 一、 沟通的定义 沟 通 概 念 |为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或 | |群体间传递，并达成共同协议的过程。 | 沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人 或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 二、沟通的三大要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 要素1 沟通一定要有一个明确的目标。 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什 么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理 都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通 就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我 们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”。沟通时说 的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一 个表现。 要素2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个 协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是 否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起 沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内 容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。 在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候 ，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协 议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束 的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结 束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 要素3 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪 一个更容易沟通呢？是信息 。 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程 中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递 更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 三、沟通的两种方式 我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以 把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议 。 自检：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？(互动:描述型) 列举： 可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在 工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我 们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种： 1. 1. 语言的沟通 下面我们就看一下，语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？我们先简单地看一下 语言的沟通。 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面 语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得很多的E- mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。 在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传 递的是信息。 语言的沟通渠道 |口头 |书面 |图片 | |模式 | | | |一对一(面对面) |信 |幻灯片 | |小组会 |用户电报 |电影 | |讲话 |发行量大的出版物 |电视/录像 | |电影 |发行量小的出版物 |投影 | |电视/录像 |传真 |照片图表曲线图画 | |电话(一对一/联网) |广告 |片等 | |无线电 |计算机 |与书面模式相关的媒介| |录像会议 |报表 |定量数据 | | |电子邮件 | | 2. 2. 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里 也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什 么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 肢体语言的沟通渠道 |肢体语言 |行为含义 | |表述 | | |手势 |柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我| | |是对的，你必须听我的”。 | |脸部表情 |微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 | |眼神 |盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 | |姿态 |双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感 | | |兴趣。 | |声音 |演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念， | | |吸引注意力。 ...
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