关系商-家庭企业经营的迷思
揭开家族企业融洽相处的秘密 提出确实可行的工具和方法 助你创立良好的家族企业关系 关 系 商 家庭企业经营的迷思 全球范围内，家族企业的管理问题一直是最热门也最棘手的管理课题之一，这其中 一个最根本也最微妙的矛盾就是关于所有权与经营权的问题。本书作者从这点出发，创 造并运用全新的Q商概念——关系商（RQ），就如何衡量家族企业内部的关系进行了深入细 致的探讨，并给出了具体的解决之道。本书形式新颖、案例典型、分析透彻，畅销欧美 市场。相信对中国的家族企业人士将有极大的借鉴作用。 ◎目 录◎ 致谢 前言 Ⅰ 关系的企业 对家庭企业而言，关系和谐是企业健康发展的首要标准。最重要的问题不是人 们经常提到的“你们是家族第一还是企业第一的家族企业”，而是你们是否是关系 第一的家族企业。 Ⅱ 认识关系商 关系商（RQ）是继智商（IQ）、情商（EQ）之后又一新的商值概念。它由家族企业 成员们共同创造，其依存尺度是关系范式和关系技巧。 Ⅲ 家族和企业 家族企业的特点在于它是由复杂的家族关系网组成，其成员之间的关系具有历 史渊源。这些特点反映了这样的一个事实，每个家族企业由家族、企业和所有权 三个领域组成，其终极目标是在这三者之间做出尽可能好的组合。 Ⅳ 提高关系商 提高关系商的工具和方法在于建立更积极的关系范式和更高水平上的关系技巧 。本章将用“关系线路图”、“关系更新指南”和“关系范式万花筒”来做解释和说明 。 Ⅴ 评估你的关系商 “以询问为基础的评估”和“关系商调查表”是评估你们关系商的有效方法。结合 使用这两种方法，将为你们的关系商带来最可靠的评估。 Ⅵ 家族企业的组织机构 要在家族、企业和所有权之间取得最佳的组合，就必须有一套相应的组织机构 。本章将介绍有关这些机构的理论并提出具体的建议，如建立家族论坛、董事会 和股东大会等等。 Ⅶ 通过管理提高关系商 所有权更多地应该被看作是企业所有权人在管理上的责任而不是一种特权。成 功的家族企业对所有权问题都有独特的视角，他们往往通过有效地管理来提高关 系商。 Ⅷ 家族企业的道德困境 家族企业中的许多冲突都产生于“对和对”的问题转化成“对和错”的问题。如何 解决“对和对”的道德困境呢？本章将给你答案。 Ⅸ 家族企业中的领导 一个优秀的家族企业领导人员不仅应该具备整合“家族、企业和所有权”三个关 系的能力，还需要有适合企业的领导风格——中庸式的领导风格。 Ⅹ 关系商和家族企业顾问 不管企业顾问有多高的见识和水平，家族企业多渴望帮助，他们成功工作取决 于关系商水平。在同一家族企业中工作的顾问，他们之间的成功合作同样也取决 于此。 致 谢 在撰写《关系商——家族企业经营的迷思》的过程中，我们认识到以下四点： ·我们与其说是创作者不如说是记录者和综合者，通过发展和别人的关系，我们增长 了许多见识，获得了许多经验。 ·把自己深有感触并认为对社会有所贡献的想法提出来，是人生中一件非常有意义的 事情。 ·由于得到企业同事、家族、朋友和出版社的支持、指导和理解，我们才能完成从构 思到完稿的艰辛历程。 ·写书最困难的时期是当你完稿一半至八成之时。就像登山一样，当你到达中途或四 分之三处时，折回去已经太晚，但你确实不知道能否准时到达目的地。 有许多人直接或间接地为本书出过力，他们对本书所举事例和实际可行的想法提供了 诸多帮助，并对我们家族企业的成功作出过贡献。我们深深地感谢我们的父母和兄弟姐 妹，在我们学习和成长的人生旅途中，他们和我们祸福与共。我们特别感谢埃德温的妈 妈和科利特的爸爸。埃德温的母亲丽达·胡佛，在我们创业初期最困难的时候，给予我们 以坚定的支持：她帮我们照看小孩，做饭，寄信，为我们的工作提供后勤保障。科利特 的爸爸迈克尔·隆巴德本人就是家族企业的创立者和良师益友，体现了我们这个家族企业 的核心价值观，并且以他的父爱不断地鼓励和支持我们。 我们的家庭成员也一直和我们风雨同舟，特别是我们6岁的女儿凯西。当她坐在小汽 车的后座时，由于无法打断她父母在前排座位上谈论“企业”，她最后向我们喊叫：“嗨， 你们就不能更关心我一些吗？”凯西使我们意识到我们是多么容易忽视我们最珍贵的“关 系”啊。她使我们认识到什么才是生活中重要的东西。我们也感谢默尔和巴巴拉·乔丹， 凯西的教父教母，所给予凯西和我们的帮助。至于埃德温的导师默尔，当本书完稿至大 半的时候，他对本书的建议和对我们的支持给予我们坚持下去的勇气和力量。 没有劳特利奇出版社的支持，本书也不可能问世，使概念变成成品。出版社主编梅丽 莎·罗萨蒂是我们的最佳合作者，她给予我们很多的帮助。 在写书期间，要几个月放下一个企业的具体管理事务是很困难的。在此期间，是我们职 员的才干和忠诚使一切井然有序，在此，我向他们中的每一个人致以深切的谢意。其中 ，特别要感谢琳达·梅尔尼伏克，她打印了数不胜数的修订本，以致于几乎能背出本书； 感谢丽塔·斯皮尔曼，她抄写、校对并来回寄送草稿；感谢谢里尔·法拉尔多，我们的业 务经理，他保证了我们业务的发展，并努力服务客户。 最后，我们深深感谢我们家族企业的客户，他们不知不觉地成为我们写这本书的伙伴 。没有我们所经历过的一切，没有从他们身上所学到的东西，这本书不可能写成。 那些熟悉我们的人，清楚地知道我们对家族企业工作的偏好。对于这项特殊的任务，对 于以如此有意义的方式为别人服务的机会，对于写书给我们生活带来的充实，我们虔诚 地感谢上帝——生活中一切美好事物的赐予者。 前 言 当人们互相交流时，就能产生出新的事物。当人们融洽相处时，就会互相谅解、互相 尊重、互相关心，彼此之间也会感到安全和信任。这使我们一块儿解决问题、一起和谐 地工作，以建设性方式处理分歧成为可能。然而在日常生活中，有人认为，想成为什么 样的人和做些什么事仅仅取决于我们自己的所作所为。这在家族企业里可能特别明显， 在那里大多数事情取决于家族成员相处得如何，而重点却多半放在家族雇员所做的事情 上。 花点时间写下你昨天做了些什么事情——你如何发挥作用和担当责任？大多数人可能会 列一张表，列举完成的工作和参加的会议。例如，你上午的工作安排可能如下： 上午7:30 会见客户——得到新的合同 上午9:00 会见管理班子——核准新设备的采购 上午10:00 会见业务主管——解决生产中出现的问题 上午11:15 回电话、回信等等 这大概准确地描述了你所参与的活动和会议。但是你注意到有什么遗漏的吗?你没有 提到在一天活动中与你有所接触的所有人的关系：他们可能是你的家族成员、顾客、雇 员或朋友。尽管你日常工作的成功与否很可能取决于这些关系，但你将会认识到，你事 实上并没有真正重视这些重要关系的性质，也没有有意识地花时间去“培育”这些关系。 一个例外可能是，在与某人争吵的过程中，你会停下来去注意在那些关系中正发生的事 情。 事情的真相是，并不是仅仅那天的活动和你安排时间的方式导致成功，而是更像约翰 ·多恩的《沉思录》中所描述的那样：“没有人是完全独立的小岛，每个人都是大陆的一部 分，是整体的一部分。”是否拥有成功的经验是能否处理好关系的重要因素。作为对照， 从关系角度回顾你上午的活动，它可以这样安排： 上午7:30 上班伊始就与ABC公司的鲍勃·丈密斯见面。他对我们的交货时间和价格直截 了当地表示不满，我设法了解我们的不足之处及他的需要。通过谈判， 我们达成了一个约定交货时间和价格的双赢协议。 上午9:00 我与艾丽斯和艾伦开会讨论新设备事项，开始时不顺利。好像家族问题总是 设法介入企业问题，但是在耐心地倾听彼此的观点后，我们一起作出了 一个好的决定。 上午10:00 我督促商店的主管人员解决造成交货晚的瓶颈问题。每个人都开诚布公地提 出了许多建议(包括我的和其他人的)。在大家的努力合作下，准时交货 的方案终于产生，并计划通过顾客的满意调查表来检验其效果。从各方 面来看，这个上午的工作是令人满意的。 在考虑一天工作的着重点时，前者关注所完成的活动，后者则集中在使一切成为可能的 “关系”上。从关系角度观察你一天的工作，它的重要之处并不是要你将一天的工作安排 得满满的，而是要使你意识到有多少想法实现了，又有多少没有实现。关系使你更加意 识到它的重要性以及它对你的工作所产生的影响。 《关系商——家族企业经营的迷思》对拥有企业的家族及其专业顾问具有现实的指导作用 。是什么原因使得有些家族企业的成员一代又一代地成功合作，使企业绵延一百多年， 而另外一些家族却由于对簿公堂而不能使企业传至第二代呢？当你认真读完本书后，便 能回答这个问题和其他有关的问题。我们写这本书，目的就是要揭示出家族企业内部人 员融洽相处的秘密。融洽相处基本上是一种关系现象，它不是你一个人所做的事情，而 是你怎样有效地与别人沟通相处。 我们已经提出了一个专业术语来描述所有涉及人们融洽相处的要素，我们称它为关系 商(Relationship Quotient缩写为RQ)。关系商涉及到整个人际关系的行为准则，它反映了个人在建立和维 持重要的社会关系、家族关系和工作关系上面的能力。关系商是家族企业内部衡量下列 能力的尺度： ◆ 有效地处理个人分歧和冲突； ◆ 进行有益于双方的接触； ◆ 保持公开的和富有建设性的交流； ◆ 灵活应变； ◆ 虽然作为关系的一部分，也要具有独立的自我意识； ◆ 能够与他人建立一种持久的信任、乐观和相互尊重的关系。 根据我们十多年与各种规模、各种类型的家族企业密切合作的经验，关系商，即关系 商这一模式，已经发展成为理解和加强家族关系的方法，而家族关系是家族企业成功的 最关键的因素。关系商是一个整体化的概念，它包含了许多重要要素，包括理论、实践 、家族的观点、企业发展、团体心理，机构发展、业务管理、调解、应变处理，甚至人 的动机。据我们所知，这是首次以这样综合的和广泛的看法阐述了家族企业的两个最重 要的显著特征——复杂性及其关系的悠久性。 1+1=3 两人之间的关系由三个要素组成：两个个人加上一种新的创造，这种创造对他们两人 来说是唯一的。这是个难以理解的概念，因为它是如此的抽象。让我们尽量使得它变得 容易理解一些。一个婴儿是由一个男人和一个女人共同创造的，在婴儿身上，我们能看 到双亲各自的遗传特质：蓝眼睛像爸爸，浓密的头发像妈妈。然而双亲各自的“贡献”的 结合形成了一个新的生命。这个婴儿与其父母相比，笑容更灿烂，鼻子更挺直；当她在 成长过程中，双亲基因的特质在她发展起来的性情中是明显的。她像母亲一样多愁善感 ，像父亲一样固执。但她又显现出新的特点：她比双亲更开朗、更无忧无虑。 斯蒂芬·科维在两本书中提到了这一情况。这两本书是《高效率人士的七个习惯》和《高 效率家族的七个习惯》。科维在帮助我们理解这个复杂概念方面作出了巨大的贡献，他称 之为“协同作用”(Synergy)。协同作用是关系中“1+1=3”的经验总结。例如，我们夫妇一 起做了许多有关团队的咨询工作，这意味着，关于团队的目标、解决问题的最佳方案以 及最佳完成手段，我们必须意见一致。多年来善于倾听的习惯，创造了人与人之间相互 尊重和关心。我们发现，最佳解决办法既不是我的，也不是我夫人的，而是我们的。真 正的创造性作为一种选择出现，不是我们中任何一人独自考虑出的，而是我们一起发现 的第三种选择。 这是协同作用的体验……整体大于它各部分相加之和——因为各部分之间的沟通产生了新 的要素。协同作用只有在具有信任、乐观和相互尊重的关系里才能创造出来。你一生中 的每种关系都有其生命力，它的力量超越了你和其他个体的简单结合。 我们对拥有企业的家族的最大帮助在于，我们能使他们以一种新的视角看待事物，我 们将在稍后的章节里，把改变他们的信念和对事物的偏见论述为改变他们关系认知的范 式。界定明确后，通过学习以坦诚和富有成效的方式交往，我们发现最初似乎不可能改 变的东西往往更有可能改变，下面简短的事例将证明这点： 一位60岁出头的第二代企业主请求我们的帮助。他说：“我被难住了。瞧瞧，我已经 与两个律师制定了两份遗产继承计划，以处理怎样把企业传给我的子女，但还是没用。 ”听了他的诉苦，我们问道：“那么问题出在哪里？”“嗯，我的孩子们都不喜欢这两个遗 产继承计划，我的妻子现在也不愿与我说话，她认为我不公正。” 通过一系列的询问和仔细地倾听，我们三人发现了问题之所在。原来，企业主比尔只 和律师秘密讨论此项计划，从来没有花时间和他的妻儿谈论...
关系商-家庭企业经营的迷思