顾客心理分析及服务沟通技巧
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一 切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅 服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服 务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心 理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析， 及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动 和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服 务。 一、 顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的 需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客 人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所 以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、 求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却 希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要 表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、 求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有 情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、 求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安 全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有 着较高的要求。 4、 求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有 担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞 好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、 求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员 直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我 们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客 人留下的亲切感。 6、 求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安 全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、 求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们 提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来， 满意而归。 8、 求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观 适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气 氛等，都是顾客所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。 9、 求质量：质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量 要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳， 且食物原料新鲜，注重口味与营养结合。因此餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到 食物品种多样化，按照不同的季节，提供多样化的菜式和饮品。 10、 求价格：虽然又相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无 所顾忌，队消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的， 甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才 会让顾客感到物有所值。 （二）顾客就餐动机 1、 生活需求： 生活需求上顾客最基本的需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源， 人们需要吃喝睡来维持身体健康。 2、 社交需求： 顾客都有社交的需求，有奉献和给与的需求，他们需要结交朋友受到招待或接待别 人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使会使客人感到热情的款待。 3、 调节日常生活： 人们需要从忙碌的日常工作和繁琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使 自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。 二、 了解顾客心理的途径 了解顾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过顾客档案、预定信息、接待 单等；直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的 方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接 待中能够提供对顾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现顾客某些不明显却很特殊 的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以 下是观察并理解的几个要点： （一） 注意观察顾客的外貌特征 从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女 性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别 人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客 人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多 ，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份 不同，对服务工作就有不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是 不一样的，这就要求服务员应该根据顾客的不同性别、年龄、职业、爱好为顾客提供有 针对性的服务。 （二） 注意倾听顾客语言 通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到顾客的籍 贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩顾客语言的含义，有助于理解顾客语言所表达 的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了， 一位顾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了 餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大 增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。 （三） 读懂客人的身体语言 身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语 言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可 以反映出顾客是否接受、满意等。 （四） 仔细观察顾客的表情 顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这 方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出 正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬 的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满 的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感 到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的 空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对 客服务中服务员要学会察言观色。 （五） 换位思考，对顾客的处境做出正确的判断 例如 ：某餐厅来了一位客人，点好菜后独自一人开始用餐。 “服务员，有开水吗？”这位先生看着小刘问到。 “有，请稍等，马上给您送过来。”小刘立刻给客人送上了开水，这时客人的手机响 了，客人接完电话后，立刻加快了吃饭的节奏，显然他需要感时间。 小刘看到后想，开水刚送过去，温度还很高，于是趁客人没来得及喝时，赶紧给客 人送上了一杯冰块，他微笑着对客人说“先生，这里有冰块，如果您觉得有些烫，就加 上一些。”客人有些意外的看了小刘一眼，然后对他说“谢谢了。” 后来，小刘留意到客人往杯子里加了冰块，试了一小口，然后一饮而尽，他冲小刘 微笑了一下，就急急忙忙结帐离开了。 从这个案例中我们可以看出？做服务工作时要眼观六路，耳听八方，只有全身心放 在客人身上，想顾客所想，急顾客所急，才能及时的为顾客提供优质服务。 三、 与顾客沟通的技巧 顾客对餐厅的需求是多种多样的。在对客服务过程中服务人员不仅要为客人提供精 美的菜肴和整洁的就餐环境，而且还要在服务过程中与客人沟通感情。客人来到餐厅， 除了需要品尝美味佳肴外，他们更需要餐厅员工把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢 听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的笑容，更希望得到真诚的友情和亲人一般的关怀 。 （一） 服务员应加强顾客意识 1、 顾客是餐厅的“衣食父母” 2、 顾客是餐厅的服务对象 3、 顾客是来餐厅寻求服务的人 4、 顾客的要求总是很多的 5、 顾客是有血有肉有感情的人 6、 决大多数顾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是少数。 （二） 建立良好的客我关系的几个要素 1、 记住客人的姓名 在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种 融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。 2、 注意词语的选择 以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不 仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。 3、 注意说话时的声音和语调 语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以 从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 4、 注意聆听 听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊 重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。 5、 注意面部表情和眼神 面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客 人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人 ，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。 6、 注意站立姿态 站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢迎等各种 不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。 （三） 掌握建立良好顾客关系的技巧 1、 善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要 在对客服务中已善于体察顾客的情绪及获得服务后的反映，采取针对性服务。营销 人员可以采取的针对性服务？ 例如：一天早上，某餐厅来了两位老年客人，服务员小杨热情的接待了他们。两位 客人点了两份相同的早餐，煎鸡蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蚕桌。小杨发现， 客人用餐巾纸在煎蛋上按了一下，纸上有许多油渍，客人在吃鸡蛋时只吃了蛋白而盛下 了蛋黄。第二天早上，两位客人又来到了餐厅，小杨依然热情的接待了他们，两位客人 又点了两份与昨天一样的早餐，不一会食品送到了他们面前，与昨天不同的是，今天的 煎蛋没有蛋黄。餐厅的服务员如此细心周到，让两位客人非常感动。原来，他们中有一 位患有胆囊炎，另一位患有高血压，他们都不吃蛋黄和较油腻的东西，一名优秀的服务 员应想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么样的客人不宜吃什么食品？大家要具 备这方面的常识！痛风、孕妇、高血压、低血糖、孩子、老年人等！ 2. 为腹泻的客人提供一份醋炒鸡蛋。为上火的客人提供一杯苦瓜汁。为醉酒的客人提供一 份冰糖水或柠檬水。 3.发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，做好菜品的调整工作，客人若一天两 次；来就餐，及时通知厨房做好菜品的调整。技巧问题 为什么做调整？ 2、 善于理解体谅客人 在对客服务过程中，应多以顾客的角度来考虑问题。 例如：某天中午一位脚有残疾、坐轮椅的客人进酒店吃饭。服务员小张热情帮助客 人靠近餐桌，为其倒茶、点菜，由于这为客人点的菜比较多（点菜员你会想什么？责任 、你应该做什么？通知厨房停菜、征询客人退菜、主动为客人分餐），后上的菜不得不 放在餐桌的另一边，这位脚残疾的客人夹那边的菜有些困难，小张看见后立即上前帮其 夹菜，但这位客人客气的说要自己夹。但小张还是帮客人把菜夹过去了，客人的脸却一 下沉下来，很不高兴的说：“谁要你夹菜了”付帐后，愤然离去。 事实上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特别强，有些残疾客人坚持自己做事，服 务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。如果是老人你该如 何？ 3、 对客服务要言行一致 餐厅服务要重视对...
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