营销九连环第五环
营销九连环 第五环---激 活 激活指通过“亮点”的展示，迅速调动客户的热情与兴趣，为进一步深度沟通创造条件。 在你造访一位顾客时，你得先做好几件事，其中最先要做的一件是：用观察、询问等方 式，去找出对方感兴趣的话题。激活篇让你避免“见面就是结束”的尴尬 一、满足客户的需要，你的需要才能满足 推销你对客户利益的真诚关心，而不是你的产品或服务 一）把客户利益放在首位 如前所述，建立良好客户关系意义重大，但同时，它也是一项十分复杂的工作。业务员 必须将建立良好关系的努力，贯穿于整个业务过程的各个阶段、各个活动之中，不论在 访问前、访问中、成交后，也不论是寻找客户、介绍产品、促进成交，都应努力培养客 户对企业、产品及业务员的良好态度和感受。在建立和发展良好客户关系的过程中，都 应遵循把客户的利益放在首位的原则。 毫无疑问，业务员和企业必须把客户的利益放在首位，树立客户导向的业务观念。过去 精明狡猾曾经被认为是业务员必须具备的素质，然而在今天，绝大多数企业都已认识到 ；耍一点小花招、玩一点小技巧很难赢得客户，只有从根本上满足客户的需求，让客户 从产品和服务中真正获得利益，业务员和企业才能与客户建立长期稳定的良好关系。 为了维护客户的利益，业务员要以真诚的态度对待客户，认真了解客户的需求或存在的 生产经营问题，向客户提供能真正满足其需求的产品。但是，从建立良好客户关系的角 度来看，偶尔一次达到上述要求并不是最困难的。最困难的，是业务人员必须始终坚持 把客户利益放在首位。 我们知道，良好的客户关系不可能仅凭一次、二次令客户满意的服务就建立起来，而是 通过长期不懈的努力逐渐培育起来的，正像人与人之间的友谊需要小心维护，良好的客 户关系也需要业务员及企业时时处处加以保护。一旦业务员损害了客户的利益，客户实 际上就是不可能再给业务员销售机会。 营销专家认为，树立客户导向的业务观念可以确保业务员始终坚持把客户利益放在首位 。所谓客户导向，可以理解为：销售人员长期养成的维护客户利益的习惯。因此，业务 员能够获得客户的信任，产品能够获得客户的偏爱，企业能够获得客户的好感，双方的 良好关系也能稳定、持久。它的基本做法是： 1、你是否向客户详细介绍产品？ 2、你是否请客户与你讨论他们的需求？ 3、如果不能肯定产品有益于客户，你是否仍然要求他购买？ 4、你是否向客户暗示有些事情你也无能为力？ 5、你是否以信息而非压力影响客户？ 6、你是否不考虑客户的要求，只想卖出尽可能多的产品？ 7、你是否把多数的时间用于劝说客户购买，而不是发现客户的需求？ 8、你是否帮助客户实现其目标？ 9、你是否回答客户就产品提出的问题？ 10、你是否为取悦客户而假装同意其要求？ 11、你是否把客户当作敌手？ 12、你是否想判断客户的需求是什么？ 13、你是否记住客户兴趣之所在？ 14、你是否把客户的问题与解决问题的产品联系起来？ 15、你是否为帮助客户做出正确的决策而反对他的观点？ 16、你是否想提供最符合需求的产品给客户？ 17、你在向客户介绍产品时是否夸大其辞？ 18、你是不是在了解需求前就介绍产品？ 19、你是不是向客户销售所有你认为他准备购买的产品，尽管你觉得他并不需要那么多 ？ 20、你是不是尽量掩饰产品的缺点？ 21、你是否想过满足客户需求来实现推销目标？ 22、你是否认为客户提出的某些问题很可笑？ 23、你是否想发现哪种产品最有益于客户？ 24、你是否利用客户的弱点向其施加压力，以促使其购买？ 第3、4、6、7、10、11、17、18、19、20、22、24题为反向回答，余题正向回答。得分 越高，说明业务员的客户导向观念越强，其对客户的服务更重视。 二）怎样了解你的客户 作为一个推销员对于你所推销的对象——客户，又要怎么样的了解呢？想在现代社会里， 不光是专业推销人员，就是一般人，如果你对人类的行为科学有一点了解，那么说很多 事情上你也会收到事半功倍的效果，而且你会成为一个更受欢迎的人。什么叫行为科学 呢？简单来说就是研究人们行为的一门科学。我们现在讲，现代的管理是人性的管理， 就是你对人性，对人的行为有怎么样的了解。行为科学影响我们日常生活非常非常的多 ，只是大家感觉不到罢了。行为科学的理论有很多，以下介绍几个跟推销、跟管理有关 的。 第一要介绍行为理论。什么叫行为理论？它的理论的模式就是刺激机体和反映，就是你 眼睛看到一个东西刺激了你的大脑，然后你有一个反映。比如说你现在口渴了，你想喝 水，有了反映，然后你喝了，很简单的这么一个行为，就利用这样一个行为理论。商人 做广告就是利用广告的画面，来刺激你的机体，使你产生购买欲望。 比如画面上出现了一个女士，穿了一件很漂亮的牛仔裤，一个女孩子看到了，很喜欢， 就产生了购买的欲望，这就是它刺激了你的机体，做出这个决定。 第二个是条件反射的理论。一个非常典型、有名的例子，是苏联的一个心理学家，他叫 巴甫洛夫，作了这么个实验。他找来了一只狗，每次给狗吃食物以前，就摇铃铛，狗听 到铃响就跑过来，然后他就给它食物吃，这样反反复复地做这项训练，结果狗每天听到 铃响，就知道铃响会有食物，这样经过长期训练以后，当有一天，你摇了铃并没有把食 物拿出，那只狗也会流口水，因为它期待着铃响时有食物吃。心理学家拿这个理论来增 进人的学习的能力，但是商人、推销人员就拿这个理论来达到销售的目的。 过去有一个非常受欢迎的电视连续剧《渴望》。这个电视剧在没有开始之前就有一个主题 曲出来，结果每个人都期待着。当你走到门口，停放自行车听到主题曲的声音时，你一 定会联想到剧中主角的形象出来，为什么？因为你的经验告诉你，这个主题曲之后，就 是这个连续剧，因为你已经被训练了，你受到了它影响了。广告的作用也这样。如果一 个从国外回来的人，听到这个主题曲，他不了解就不会产生这样的连锁反应，因为他没 有受过训练。 第三个要介绍的是观念理论。观念左右一个人，相当相当的深刻，只是一般人都不自觉 罢了。举个很简单的例子，比如说有一个女士，她婚姻不太幸福，结果她常常给她女儿 讲她不幸福的经验，不愉快婚姻的经验，久而久之，这个女儿心目中觉得婚姻是可怕的 ，或者认为男士都没有好的，也许当她长大后在和异性的交往中，心里就会有障碍，很 难和别人亲近起来，很难交到一个志同道合的朋友，她很可能独身一辈子。 IBM公司的电子计算机销售量相当大，原因之一就是它到处作广告说它的产品质量是一流 的。所以人们在买计算机的时候，感觉上认为IBM公司的最好。这就是人受观念的支配非 常的强烈。所以厂商、商人经常利用这种心理在一般客户的心目中企图建立一个观念。 说服他人，最重要的是从不关紧要的小处着手。比如你去推销一个东西的时候，对方会 说：“我现在没有钱，我现在没有时间听……”，对方有一种防御性，那么你必须把这防御 墙拆下来，然后你才能进一步做你的说服工作。在这个时候呢，你必须从无关紧要的小 处去着手。比如说，你要推销一种香水，对方会没有兴趣，你说：“你打开来闻一闻，没 有关系的，不买也行。”你让对方觉得可以没有义务买你的东西，没有心里负担，结果印 象良好，产品也不错，好吧，买一瓶吧。这样对方很自然的随着事态发展。 一个中年妇女说了一个良好的例子。有一次我在家里，正在忙的时候，有人敲门，一个 女孩子来推销一种洗地毯用的水，一打开门，我一看她是来推销东西的。当时我很忙， 对她确实不太感兴趣，而这个女孩子是经过专业化的训练，她说：“太太，你不买没有关 系的，我只是告诉你，现在市场上已经有了这种洗地毯的水，你看一看，真的很好。你 们家的房子那么大，地毯也很漂亮呀，有没有什么地方有一点点脏，我帮你去清洗清洗 。”第一，她给你讲你可以没有责任一定买，所以你的防御心理消失了；第二，她很和蔼 的态度，很亲切的表情让你无法拒绝她，中国人说“伸手不打笑脸人”。你没有办法拒绝 她，不忍心，然后她步步为营，她说你的地毯很漂亮，有什么地方脏了呢，实在很可惜 ，我帮你清洗一下吧！结果你只好打开了大门，让她进来。餐厅的地毯上有小孩洒的可 乐水，我说：“那么你看看能不能帮我清洗掉。”她就把清洁剂倒在上面，擦一擦，然后 再拿毛巾一抹。啊！那里的污点就不见了，我也觉得很吃惊，我说这个真的很好，她就 给我再进一步介绍产品优越的地方，结果我不仅买了，而且买了两瓶。 三）识别客户反应，关心客户利益 近年来，许多公司在迅速的发展。因此很多业务员都忽略了系统化地记录准客户的名字 ，没有抽出一些时间来为他们服务。不少业务员更有不正确的想法，认为这是浪费时间 。其实，任何生意是双向的生意，服务即是销售的一部分，好的服务才是更多生意的来 源。因此必须相辅而行，缺一不可。 其实服务就等于附加价值的产品，你见过一些原本不值钱的产品吗？经过加工后身价百 倍了。若你稍微留意市场上的产品，好多新产品都是经过加工后才高价出售的。业务员 可从这里获得启示，你提供的原本就是人们需要的东西，经过加工，就是提供好的服务 ，客户有理由拒绝吗？ 国外有位业务员曾针对1989年财政预算案做了详细的研究，再检查客户的资料，然后寄 信给那些需要为此预算案而更改保单内容的客户。信中详细说明了更改的原因，以及此 预算案对他的影响。客户的反应出乎意料地热列，这位业务员也因此而成交不少生意。 经常与客户保持联系应作为服务的一部分，这也拉近了我们和客户之间的距离。某位业 务员的经验值得借鉴，比如设计一张小卡片，里头列出几个可能性，例如更改地址、是 否增添家庭成员都是身为一名寿险业务员必须清楚的。有了这些资料之后，就很容易地 知道自己的客户所需要的是哪方面的更改了。 对一名新近业务员来说，这可能不容易办到。因为以上的资料都是家庭的秘密，客户也 许不太乐意让你知道。因此，这就要看业务员的平时为人和品质了。例如一名寿险业务 员应该成为客户的家务顾问和财务策划者，只要你精通专业，并赢得了客户对你的信任 ，那你就不难获得此类资料。 经常与周围的人保持密切的联络是业务员成功的因素之一。上面提到的那个业务员就是 以这种态度去做生意的。他有一群朋友，都已投保，但他经常为他们提供服务，例如保 单方面的问题，虽然这都不是他所服务公司的保单，但是这位业务员还是尽量地替他解 答所有的疑问。日复一日，月复一月，年复一年，这些客户结了婚，添了宝宝，添了新 车，因此，对寿险的需要也增多了，而这些客户自然而然地都愿意找他去做这些生意。 除此之外，业务员还要时刻关注客户的各种心理变化，以免前功尽弃，特别要注意客户 哪些令人注意的表现，包括： 1、烦燥不安。除非该名客户真正忙碌，或是有人在外等候，或是要马上处理其他事件， 不然，他是不会直截了当地表示不耐烦的。因此，一旦客户有这种反应时，就表示你最 好知趣一点。 2、不断地重复看桌上的文件。这表示客户急于处理他的文件，同时也暗示对你的拜访显 得不耐烦，因此，当你看到客户出现这种反应时，你自然心里有数了。 3、抓住每一个脱身的机会。在你和客户的访谈过程中，如果客户借口起身，暂时离开或 打断谈话，这便是强烈地希望你离开。 4、随便附和你的意见。如果客户未经考虑便附和你的意见，这就表示他想早点打发你走 ，因为点头附和可以缩短谈话的时间。 5、不断地打电话。通常客户对你的造访显得不耐烦时，他并不会直接告诉你。如果客户 不断地打电话，同时还谈了相当长的时间，这就暗示他已不耐烦了。 四）带着创意见客户 [案例] 张涛在香港推销界已干了20多年。在这20多年里，他推销过多种产品，从一个门外汉变 成了一位推销高手。在别人请教他成功的经验时，张涛说：“推销员一定要带着一个有益 于客户的构想去拜访客户。这样，你所遭遇拒绝的机会就会少，你就会受到客户的欢迎 。推销员要做建设性的拜访。” 张涛在推销地板专用木砖时，虽然他拥有的客户数目不少，但每个客户的订货量不大， 其原因是客户因受到资金的限制，而无法大量地购买他的产品。如何才能让客户大量地 购买产品呢?经过认真地调查分析和思考，张涛为客户想出了一个加速资金周转的办法。 他建议客户从时间上去改善，平常不必大量储存材料，而应计划安排好，在材料使用前 几天内将货补齐，这样可以加速资金周转。客户采纳了他的建议后，果然不必在事前大 量储存材料，节约了资金占用，加速了资金周转，终于能大量地采购张涛的产品了。 张涛认为，推销员应多多地拜访客户，但是，如果能做建设性的访问，访问才会有效果...
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