营销九连环第九环
营销九连环 第九环----扩散 扩散是指做好业务总结，巩固已有客源，通过老客户扩大业务战果。通过本篇的学习你 将掌握巩固和扩大业务成果的种种方法 一、巩固客户关系，为你带来滚滚财源 打开了突破口，就要在此基础上把战果扩大到极限 一）老客户是最好的客户 找到的新客户，为丢掉的老客户所抵消，得不偿失。一位推销专家深刻地指出，失败的 推销员常常是从找到新客户来取代老客户的角度考虑问题，成功推销员则是从保持现有 客户并且扩充新客户，使销售额越来越多，销售业绩越来越多的角度考虑问题。新客户 只是锦上添花，没有老客户做稳固的基础，对新客户的销售也只能是对所失去的老客户 抵补，总的销售量不会增加。 推销员所拥有的老客户数量越多，你的销售业绩就越高。 忠诚客户是棵摇钱树。优秀推销员业绩的60%是来自于老客户。老客户的意义在于以下几 个方面： 1、重复购买。客户一而再，再而三地光顾，你的生意肯定会兴隆； 2、扩大购买。老客户增加了购买量、扩大了购买你的产品的份额或是购买了你所推销的 新产品； 3、推荐新客户。满意的客户会为你推荐新的客户。 推销员必须树立的一个观念是：老客户是你最好的客户，推销员必须遵守的一个准则是 ：使第一次购买你产品有人能成为你终生的客户。 1、你80%销售业绩来自于你20%的客户，这20%的老客户是推销员长期合作的关系户。如 果丧失了这20%的关系户，将会失去80%的市场。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告 指出：多次光顾的客户比初次登门的人可为企业带来20%一85%利润。客户购买行为分为 新、更新购买和增加购买。 当产品普及率达到50%以上的时候，更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。 这些表明，推销员若能吸引住客户，让老客户经常光顾你，你成功机会就更大。 2、确保老客户可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。据美国管理学 会估计，开发一个新客户的费用是保住现有客户的6倍。对一个新客户进行推销所需费用 较高的主要原因是：进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性客户服务的相对低 廉费用。确保老客户，是降低销售成本的最好方法。 3、避免失去客户。据美国调查，你每天失去一个客户，就可能失去120美元的利润。如 果你不能继续不断地关心你的客户，那么，你的竞争对手可能这样做，最终你将发现你 的客户渐渐离你而去。关好自己的大门，别让竞争对手挤进来的唯一方法，就是经常不 断地关心客户，使之成为你的老客户。 二）保持老客户关系的方法 1、保持与老客户的经常联系。推销员必须定期拜访客户，并清楚地认识到：得到重复购 买的最好办法是与客户保持接触。 成功的推销员花大力气做的一节，几乎都是为了巩固与客户的长期关系。因为，在市场 景气时，这一种关系能将生意推向高潮；在市场萧条时，它又能维持住生存。美国著名 推销大王乔-吉拉德每月要给他的13000名客户每人寄去一封不同大小、格式、颜 色的信件，以沟通与客户的联系。 与客户保持联系要有计划性，以下几条建议可供参考： 1）对于一次新的交易，第二天寄出一封短函表示感谢，向客户确认你答应的发货日期， 并感谢他的运行。在货物发出后再进行联系，询问客户是否收到货物，以及产品是否正 常工作。 2）在客户的生日，寄上一张生日贺卡，这是有效的一年一次的接触方法。 3）建立一份客户和他们购买的产品和清单，当产品用途及价格出现任何变化时，要及时 通知客户。有的推销员在维修期满之前，及时通知客户，告诉他们带着产品来做最后一 次检查。 4）做好路线计划，以便你能够在访问老客户的途中，去访问那些不经常购买的老客户。 5）如果客户不是经常购买，推销员可进行季节性访问。 2、向客户提供优质服务是良好的销售。只要推销员乐于帮助客户，他就会和客户和睦相 处，会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展所必需的。一位推销 大王精辟指出：“如果你用你的一生为用户优质服务，那么，你在推销工作中有80%是来 自老用户的帮助而再次成交……满意的用户会招徕更多的满意的用户，这就是滚雪球的效 果——你在消费者之间建立起来坚实的内核，每年这个内核一层层地扩大。” 3、正确处理客户的报怨。抱怨是每位推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱 挑剔的客户的报怨。不要粗鲁地对待抱怨的客户，其实他们正是你的永久买主。 推销员要正确处理客户的抱怨，就必须站在客户的立场上看问题。只有这样，才能真正 理解客户抱怨的重要性，并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。 处理客户报怨的恰当方法是： 1）对客户说：“感谢您提出意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深 感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”推销员应注意，要先向客户道歉，但对其具 体的指责，要在弄清事实后才接受。 2）询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示推销员对客户的意见重视，这 是解决客户抱怨的好方法，特别是对一些感情激动的客户，你把他讲的话记下来，可以 使他冷静下来。 3）耐心地听完客户说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩 无疑是火上浇油。要让客户把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。 4）迅速采取措施，消除客户抱怨的原因。拖延处理客户的抱怨，是导致客户产生新抱怨 的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与客户间的不良影响，是赢得客 户信件的最好方式。事后最好请你的老板给客户写一封表示感谢的信函，这样做一定会 使客户大为感动。 三）巩固客户——谢出来的生意 与客户保持联系多5%，便可以使企业盈利增长50%——美国销售咨询专家德勒格 陈先生做推销员不到三年时间，即被评为市级销售状元，并连续多年获这一“光荣称号” 。一位推销新手问他推销秘诀，他说：“我是靠三个‘谢谢’起家的。”接着，他解释道： “ 第一个谢——当我每天出门推销回来，我一定按照已拜访的客户名单——不管他们是否购买 ，都分别打电话道谢一次。 第二个谢——如果当日太忙，我就会在稍后几天内分别给客户写信道谢。 第三个谢——在适当的时候，登门拜访，当面向客户表示感谢。” 这位推销新手似懂非懂地点点头，他问：“为什么对未购买的客户也要致谢呢?”陈先生回 答说：“如果只会向‘钱’道谢，那就不是优秀推销员。优秀推销员之所以优秀，是因为他 们懂得‘感恩’。人家客户那么忙，还肯抽空接待我们，他们虽然未能购买我们的产品， 但他给予我宾客般的礼遇，岂是一次诚意的道谢所能报答的?” 新手又问：“这三个道谢有什么好处?”陈先生说：“我不知道，我只知道我的订单源源而 来，乃是我人生最大的乐事。” 其实，陈先生之所以在达成交易之后给客户写封信，是基于以下考虑： 第一、接到客户的订单而表示感谢，是商场上的一种礼貌。 第二、与客户沟通感情，建立关系。推销员和客户之间的关系是慢慢建立起来的。我国 有两句谚语“一回生，二回熟，三回见了是朋友”、“亲戚越走越亲”，说的就是双方的感 情关系随着相互交往次数的增加而增加。推销员跟客户的接触越多，彼此的关系就会越 亲密。写信是接触客户的方法之一，也是成本最低廉的方法。 第三，减少客户“买了以后又后悔”的感觉。一般人在买了东西以后，常有“悔不当初”的 感觉。他们往往在事后产生过多的联想，如“产品是不是真的像他说的那么好？”“产品坏 了的时候，他们真的能及时提供服务吗?”等等。但是当客户接到推销员的感谢函以后， 这种感觉即会消失。 陈先生给客户写信，内容常常不同。对那些没有成交的客户，写信感谢他热情接待，强 调生意不成人情在。对成交的客户，写信称赞他做了一个好决定，购买了一个令他满意 的产品：告诉他，对产品和服务有什么不满意的地方请说出来，保证向他提供良好服务 。 为了使写给客户的信收到良好的作用。我绞尽脑汁，想出了一些新颖的办法。 一是给客户寄照片。陈先生业余爱好摄影，利用出差时机，在各地拍下自然美景和人文 景观，寄给客户，让客户与他一同欣赏。 二是贴纪念邮票。陈先生知道一些客户喜欢集邮，于是在给他们寄信时就贴上纪念邮票 ，客户收到盖有邮戳的纪念邮票，别提有多高兴。 三是赠信息资料。陈先生利用自己认识人多、联系面广的特点，搜集一些对客户工作、 生活有帮助的信息，告诉客户。一位客户的妻子患有严重的心脏病，陈先生偶然得知一 个偏方，就写信告诉客户，客户收到信后很感动。 西方企业界流传的句格言是：“你忘记客户，客户也会忘记你”。因此，作为一个推销员 ，永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。 与客户保持联系，除了写信外，还可以打电话或登门拜访。陈先生的准则是三勤主义， 即：手勤——经常给客户写信；嘴勤——经常给客户打电话；腿勤——经常登门拜访客户。 与客户保持良好的感情关系只是联系客户的目的之一而不是全部，推销员还要借与客户 的联系让客户为你推荐新客户。 四）寻觅推荐人的推销妙语 请求未买你货的人推荐客户 尽管你不会用 (礼貌地说) “XXX先生(女士)，尽管您不能使用我们的XX产品(服务项目)，要是您能把我介绍给您的 朋友或熟人，您相信他们有可能从我们的产品(服务项目)中得益，那么我将会铭感不尽 。” 有谁要做这笔合算的买卖? “XXX先生(女士)，尽管您不能使用我们的XX产品(服务项目)，您知道有谁想要做我们的 产品(服务项目)这笔合算的买卖吗?” 请求客户推荐客户 三个人的名字 (主要怕难为情，期待对方作出积极的回应) “您也许知道一些人，他们可能会用我们的产品(服务项目)。请您告诉我三位与您做生意 的熟人的名字，我可以打电话给他们，或者说是您介绍我与他们见面的，我会非常感激 您的。” 您会拜访谁? (请客户处在你的地位帮你出主意) “XXX先生(女士)，我希望能有更多的像您那样的客户。您熟悉的人中有没有您相信能用 我们的XX产品(服务项目)可从中得益的人呢？” 我记下您的话 （这是取得十分重要的客户推荐书的有效途径） “XXX先生(女士)，您喜欢我们的XX产品(服务项目)的原因，是它能增加利润（鼓舞士气 或降低成本)，对不对?我当然希望有更多的像您一样的感到满意的客户。” “这样做好不好?如果您以为可以的话，我把您对我说的话记下来，然后将记录送给您过 目。要是记下的话能得到您核准，请让您的秘书在标有公司抬头的信笺上打印一份寄回 给我。您是否愿意帮我的忙，让别人知道我是怎样协助您达到目标，从而有利于扩大我 们的客户面呢?” 需要五个人 (请求客户的帮助) “XXX先生(女士)，我有一个问题希望您能帮帮我的忙。我需要五个人，他们的评价和您 的一样，可以提供新的机会。并且，在使用我们的XX产品(服务项目)后能像您一样得益 ，您建议我和谁联系？” 请答应我(自荐) (用富有感染力的语调说) “XXX先生(女士)，如果您需要我们帮什么忙，或者要我们提供什么服务，请答应立即打 电话告诉我。” 您的一些朋友 “XXX先生(女士)，您是否有一些朋友也希望像您那样从我们的XX产品（服务项目）中得 到同样的好处？” 二、这些工作也可助你扩大战果 不要省略研究的时间 一）优秀业务员的3个绝招 1、牢牢抓住大客户 1）大客户优先。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品数量，以及产品系列化、 一条龙服务的要求，是首要任务，尤其是对于有着明显淡旺季区别的饭店，更应注意大 客户优先原则，必须保证大客户优先得到不折不扣地贯彻执行。例如，为了避免在旺季 因满足客户对饭店产品预订的要求，而对其他客户所带来的巨大冲击，业务员应要求大 客户尽可能早地预报他们的预订量，以及能够确认并预定付定金，或者支付部分接待费 用的预订量，及时与大客户就市场发展趋势、合理的包房比例、淡旺季价格的变动，以 及应急补救措施进行商讨，尽量保证大客户的旺季需求，避免出现因客满而回绝、导致 大客户不满的情况发生。 2）提高大客户的销售力。有许多业务员在认识上存在着这样一种误区，认为只要处理好 与客户中上层主管的关系，与客户的关系就融洽了，产品销售就畅通了，因而忽略了对 客户其他有关部门职员的公关。诚然，客户中上层主管掌握着产品选择与预订、接待费 用按时额支付等大权，处理好与他们的关系的确十分重要，但产品是否能够为广大消费 者所识别和认同，还有赖于客户基层的员工，与他们工作的好坏、积极性的高低有着更 直接的关系。例如，旅行社总经理，但为了提高其销售力，业务员必须把计调部其他人 员（具体负责旅行社产品采购与计划编制人员的人），旅行社其它部门的负责人与导游 接待人员等都当作促销、推销的对象，给予他们适宜的饭店...
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