置业顾问培训讲义
置业顾问培训讲义 目 录 第一章 认识代销 第二章 公司架构 第三章 现场架构 第四章 销售人员基本概念 第五章 房地产基本知识 第六章 认识媒体及销售工具 第七章 市场调研 第八章 如何掌握顾客 第九章 如何成为一名优秀的业务员 第十章 接电话技巧 第十一章 销售技巧 第十二章 跟踪客户技巧 第十三章 促使成交技巧 第十四章 相关法律 o一、认识代销业 房地产业作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业。 而房地产业本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、房地产销售到物业管理，是一 个很长的过程，而且任何一个环节出现问题都会导致过程中出现偏差。所以，在房地产 业的高速发展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专 业的人才从事，以前一家公司完成整个过程的时代将一去不复返。 o 从房地产的发展趋势中可以看出，今后开发商将专门负责开发（建房子），销售商将 专门负责销售（卖房子），物业管理公司将专门负责对成熟小区的管理（把小区内的各 项管理事务再分包给专业公司来负责，如保安、绿化等）。 我们所要负责的，正是其中的一个环节——销售。就是把开发商正在建造的房子或已建造 完成的房子，通过广告吸引客户至现场，从而把房子买掉的过程。 o这个行业虽然不像房地产开发需要很多的资金投入，但对专业性的要求会更高，其 中代销业还可在分成四个部分： o （一）纯企划： 就是由开发商出广告费， 企划公司根据项目特点，为其进行一系列的广告策划，不包括现场销售。 （二）企划销售：由开发商提供广告费用，代销公司根据项目的特点，将项目重新定位 ，从前期的案前准备、广告策划以及现场的销售进行一系列的整体运行。 （三）包 柜：代理销售者或公司仅负责销售，而企划则由其它的广告公司负责 （四）包 销：与企划代理的区别在于，由代销公司来承担广告费用，因此包销的风险性在代销业 中是最大的。 房地产相关行业组织图： 开发商 设计院 土地取得 设计规划 代销公司 金融机构 行销包装 施工兴建 建筑公司 落成入住 经营管理 物业管理 二、公 司 架 构 o董事长 o总经理 o资 讯 部 企 划 部 管 理 部 o o资 讯 部 （企业管理咨询、内训） o企 划 部 （地产策划、销售） o管 理 部 （财务、人事、总务） o o o o企 划 部 o市场调查科：市场开发、市场调查、市场评估、产品研究、产品规划、业务招商开发 o策划科：策划、文案、媒体计划、SP活动计划 o设计科：美术设计、VI设计、户型建议、户型家具配置、3D效果 o销售科：案前作业、开发商沟通、销售人员培训、现场销售 o三、现 场 架 构 o专 案：个案开发，与开发商的谈判，配合公司签定代销合同，针对市场拟订产品规划，制 定并随时调整行销策略，媒体方向确定，广告预算的执行与控管，现场重大事物的处理 。 o副 专 案：配合专案，对行销策略及企划方向的建议，统一调配现场，总结现场不足，随时对 业务员的销售给与帮助，与开发商建立良好的沟通协调管道。 o行政专案：辅助专案，现场文件的运用整理，零用金的管制、请款，耗材用品的控制， 现场出勤管理，制度运作及规范事项的落实。制作请款明细表格并交于财务部统一向开 发商请款。 o组 长：组的核心，调动组员积极性，带领全组完成销售目标，了解组员情况，解决组内问 题，遇到问题及时反映柜台，并制定小组销售方向。 o o o组 员：第一线作战人员，缔造销售业绩，完成公司交办事项，配合现场整体运作。 o 四、销 售 人 员 基 本 概 念 o（一）销售顾问职责： o1、公司形象代表. o作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与 稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。 o2、公司经营传递者. o销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售 目的。 o3、客户的购房引导者，专业顾问. o销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。 o4、将楼盘推荐给客户的专家. o销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信： o相信自己所代表的公司. o相信自己所推销的能力. o相信自己所推销的商品. o这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在推销活动中销 售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效 益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推 销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平 。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从 而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。 o o o o5、将客户意见向公司反映的媒介. o6、客户是最好的朋友. o销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离， 消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。 o7、是市场的收集者. o销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触 角，这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。 o8、具有创新精神、卓越表现的追求者. o作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。 o o （二）销售状元的分类. o 销售状元分两种： o a.亲和力极强. ob.占有力极强 o建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。 o1、客户是谁？是至上的! o2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。 o3、客户是公司的组成部分。 o4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。 o5、客户不是与我们争论的人。 o6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受 到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。 o （三）销售人员对客户的服务内容 o1、传递公司的信息。 o2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。 o3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。 o4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。 o5、帮助客户解决问题。 o6、回答客户提出的问题。 o7、说服客户下决心购买。 o8、向客户介绍售后服务。 o9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择 o o （四）客户喜欢什么样的销售人员. o1、 热情、友好、乐于助人 o2、 提供快捷的服务 o3、 外表整洁 o4、 有礼貌、有耐心、有爱心 o5、 介绍所购楼的优点及适当缺点 o6、 耐心倾听客户意见和要求 o7、 能提出建设性的意见 o8、 能准确提供信息 o9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目 o10、关心客户利益，关心客户所及 o11、竭尽权力为客户服务 o12、记住客户的偏好 o13、帮助客户做正确的选择 o （五）基本礼仪 o仪容仪表 o因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重 要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。 工作前应做好以下几点： o1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。 o2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 o3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。 o4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口 气清新。 oo5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。 o6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。 o言谈举止 o 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到： o1.彬彬有礼。 o主动同客人、上级及同事打招呼； o多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 o如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； o讲客人能听懂的语言； o进入客房或办公室前须先敲门； o同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅； oo使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 o面带笑容接待各方宾客； o保持开朗愉快的心情 o姿式仪态 o 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注 意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂 直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 o以下是一些习惯性小动作，须多加注意： o1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 o2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 o3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。 o4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 o5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。 o6.当众不应耳语或指指点点。 o7.不要在公众区域奔跑。 o8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。 o9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 o10、不要在公众区域搭肩或挽手。 o11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 o12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。 o13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。 oo女员工发式 o1、 刘海儿不盖眉。 o2、 自然、大方。 o3、 头发过肩要扎起。 o4、 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。 o5、 发型不可太夸张。 o耳环 o 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。 o男员工发式 o1、 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。 o2、 头发要整齐、清洁，没有头屑。 o3、 不可染发（黑色除外）。 oo面容 1、 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 2 、男员工不可留胡须。 手 1、员工手的指甲长度不超过手指头。 2、女员工只可涂透明色指甲油。 3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。 4、经常保持手部清洁。 服装 o商务交往中的男士正装 o1． 制服 o2． 西装 o着西装的三三原则 o 三色原则－－全身颜色不多于三种色系 o 三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致 o 三大禁忌 o1． 左边袖上的商标，标志没有撕 o2． 尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致 o3． 领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主， 可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹 克一般不打领带 oo　领带时尚打法 o1． 男人的酒窝 o2． 不用领带夹－－一般两种人用领带夹：1．VIP招手时方便 o3．制服 o4． 长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身 不系，避免领带露出 o白裙应着浅色鞋子，肉色袜子 o职业女性着裙装四不准 o1．黑色皮裙不能穿 o2．重要场合不光腿 o3．袜子残破 o2．鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子 o4．不能在裙袜之间露腿肚子 o oo握手的礼节 o1． 伸手次序： o　总原则：尊者居前 o 上级和下级：上级 o　主人和客人来：主人 o　主人和客人走：客人 o　男人和女人：女人 o o2． 伸手时的忌讳： o　a) 握手时不能带墨镜 o　b) 不能带帽子 o　c) 不能带手套（女士纱手套除外） o　d) 异性不能用双手 o o五、房 地 产 的 基 本 知 识 o（一）房地产名词 o1、房地产:主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分,由于其位置不可移动,因而又称为不动产 o2、土地使用权 :使用国有土地所使用的权利,主要指建筑内容,使用年限 o3、产证:是房屋竣工验收后,由房管部门合法拥有房产的最主要证明材料. o4、三通一平:水,电,路(通).场地平整. o5、配套设施:主要是为方便提供各种设施. o6、容积率:建筑面积与土地总面积之比. o7、占地面积:小区所占的所有土地面积,包括走廊,花园,基地线以内. o o8、基地面积:建筑物整体在地面的正投影面积. o9、建筑面积:整个建筑每一层加起来的面积总和. o10、容积率:建筑面积与占地面积的一个比值(限制小区人口密度比). o11、绿化率:绿化面积在占地面积中所占的百分比 o12、得房率(公摊):套内使用面积与建筑面积比. o13、日照间距:建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求. o14、中线:指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样. o15、层高:本层地面至上一层地面的高度,标准层高为2.8米. o16、...
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