瑞德堡大酒店营销部管理实务
目 录 CATALOGUE 1. 市场营销部组织结构图 4 ORGANIZATON CHART 2. 市场营销部各岗位职责 5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市场营销部经理 M&S Dept Manager 5-6 2.2 商务销售代表 Sales Representative of Commercial 7-8 2.3 旅行社销售代表 Sales Representative of Travel Agency 9- 10 2.4 秘书 Secretary 11-12 2.5 美工 Art Designer 13-14 第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准 15-26 STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT 3.1 商务销售代表促销访问 Promotion and Sales Call 15-16 3.2 长包房销售 Long-Staying Room Sales 17-19 3.3 团队预订 Group Reservation 20-21 3.4 旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call 22 3.5 会议销售 Conference Sales 23-24 3.6 与旅行社签订协议 Travel Agency Agreement Signing 25 3.7 团队预订更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation 26 第四章 附加程序 27-32 ACCESSORY PROCEDURES 4.1 处理突发事件 Handling an Emergency 27 4.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28 4.3 客户档案建档 Account File Establishing 29 4.4 大型活动工作安排 Large Activity Arrangement 30 4.5 生活委托书流程 Living Proxy Operating Procedure 31 4.6 组织新闻发布会 Press Briefing 32 第五章 市场营销部管理制度 33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception 33-35 5.2 办公室环境 Office Environment 36 5.3 资料 Data 36 5.4 例会 Regular Meeting 37 5.5 工作汇报 Job Report 38 5.6 工作业绩考核 Job Result Evaluation 38 5.7 美工室管理制度 Art Design Office 38 第六章 市场营销部内部运转表格 39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT [pic] [pic] 市场营销部经理 MARKETING & SALES DEPT MANAGER 1. 岗位名称: 市场营销部经理 Job Name: Marketing & Sales Dept Manager 2. 岗位级别：经理 Job Title: Manager 3. 直接上司：销售总监、总经理 Immediate Superior: Sales Director、G.M 4. 下属对象：商务散客市场销售经理、旅行社市场销售经理、秘书和美工 Immediate Subordinate: Business Guests Sales Manager、Travel Agency Sales Manager Secretary and Art Design 5. 岗位概要： Job Description 带领部门人员最大限度地销售酒店的整个产品，对完成酒店销售指标及扩大酒店 知名度负有全面的责任。负责酒店的市场调研、营销计划的实施、对外宣传促销、 招揽客源、日常销售及部门管理工作。 6. 主要职责： Primary Responsibilities 1、领导营销部全体员工努力贯彻落实总经理的经营决策和各项计划，全面负责营销部 的质量控制和日常运转工作。 2、负责制定营销部的工作计划，根据酒店的近期和远期经营目标，负责提出并具体制 定酒店对外销售，招揽客源的营销计划，经总经理批准后组织实施。 3、定期向总经理提交市场调研报告，掌握旅游市场动态，汇集整理对外推销，对内促 销过程中得到的反馈信息。 4、调整和完善本部门各项规章制度、岗位工作程序和岗位职责以适应酒店的发展。 5、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，指导下属不断学习，更新专 业知识，适应市场变化。 6、编制酒店的市场销售预算报告，并以预算为标准在工作实施中控制各项支出。 7、每天查阅各类报表，掌握酒店的各项经营情况，对每个细分市场制定销售目标，保 证销售工作遵循潜在市场需求的有效发展，按营销情况修订酒店的促销策略。 8、经常保持同上级主管部门、新闻单位、中外旅行社、本地企事业单位政府部门的密 切联系，并同各客户建立长期、稳定、良好的合作关系。 9、负责酒店对客户的宣传、推销工作，参与研究酒店的产品的价格制定和产品的组合 开发并及时对目标市场开展宣传、促销推广。 [pic] 10、制定员工销售指标，及时测量和评定部门及个人的销售业绩，激励员工的销售热情 。 11、出席酒店的每日/每周例会，主持本部门的每日例会，将酒店的有关规定要及时传送 到本部门的员工。 12、根据销售计划组织下属对潜在客户访问安排次数和时间，陪同重要客户参观、了解 酒店设施和服务。 13、代表酒店对外签订客房销售合同及会议宴会合同。 14、密切和酒店有关部门合作，安排好客户预订的住宿、餐饮、娱乐、服务和特别活动 。 15、编制并每月上交工作报告和下月工作计划，包括销售工作动态，市场信息反馈和竞 争者活动以及其它专项汇报工作。 16、发挥工作主观能动性，积极完成上级领导交办的各项任务。 7. 任职条件： Qualifications 1、自然情况：年龄25-40周岁；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端庄、大方， 谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛. 2、文化程度：营销相关专业大专以上毕业. 3、知识水平：熟练掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握营销专业知识 、星级酒店专业知识。了解经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。 4、工作技能：有较强的沟通能力、公关及社会活动能力，能撰写公文。思维清晰，语 言表达能力强。有较强的管理能力、决策能力、创新能力、敬业精神； 能熟练使用一门外语进行业务联系，并与客人会话。掌握办公自动化软 件及网络知识。经过营销方面培训或相关专业技能职称。 5、工作年限：要求从事过同星级酒店三年以上，从事本专业二年以上工作经历。 [pic] 商务散客销售代表 SALES REPRESENTATIVE OF COMMERCIAL 一、岗位名称： 销售代表 Job Name： Sales Representative 二、岗位级别： 员工 Job Title： Staff 3. 直接上司：市场营销部经理 Immediate Superior：Marketing & Sales Dept Manager 4. 下属对象：无 Immediate Subordinate：Nothing 5. 岗位概要： Description： 在营销部经理领导下，具体负责酒店散客会议市场的计划、促销和营销工作。 6. 主要职责： Primary Responsibilities： 1、协助部门经理进行销售预测，制订商务会议、散客、长包房客人的销售策略及销售 工作计划，并加以落实。 2、运用灵活多变的推销方式，开展各类销售活动，吸引酒店的新、老客户。 3、建立并保持酒店与各政府机关、中外公司、外办等客户之间的密切联系，及时从客 户处了解对酒店的感受与建议。 4、有计划的对本地和外地主要城市的公司、商社等机构进行促销访问，或以信函等其 他方式与老客户保持良好关系，并不断设法开发新客户。 5、经授权代表酒店与客户签订商务会议散客销售协议或长包房协议，并及时与其他部 门沟通，保证协议的顺利实施。 6、协助部门经理收集市场信息，如房价促销活动等，并提出建议供部门经理参考。 7、具体负责处理商务市场客户的电话、传真或信函。如有超出本人权限的问题，及时 向部门经理汇报，再根据部门经理的指标妥善处理。 8、具体负责酒店内使用的各种优惠卡的发放和管理工作，并与有关部门沟通，保证客 人享受优惠。 9、完成部门经理要求的销售指标，协助制定细分市场计划及开展销售活动。 10、协助财务部门做好商务市场客人的信用、结帐工作。 11、协助部门经理做好重点客人的接待工作，收集客户意见及信息，汇总上报。 [pic] 12、严格执行保密制度，各类价格切忌外泄。 13、积极参加业务培训，增强工作责任心，发挥主动性和积极性，认真完成 上级交办的其他任务。 7. 任职条件： Qualifications 1、自然情况：年龄25- 40周岁；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端庄、大方，谈吐文雅、 作风正派、身体健康、精力充沛； 2. 文化程度：营销相关专业大专以上毕业； 3、知识水平：熟练掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握营销专业知识 、星级酒店专业知识。了解经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。 4、工作技能：有一定的文字能力，语言表达能力强。思维清晰，有较强的沟通能力、 理解能力及敬业精神、团队意识。熟练掌握一门外语，听、说、写流利 。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营销专业培训或持相关专业证 书。 5、工作年限：要求从事过同星级酒店二年以上，从事本岗位一年以上。 [pic] 旅行社市场销售代表 SALES REPRESENTATIVE OF TRAVEL AGENCY 一、岗位名称：销售代表 Job Name： Sales Representative 二、岗位级别：员工 Job Title: Staff 三、直接上司：市场营销部经理 Immediate Superior: Marketing & Sales Dept Manager 四、下属对象：无 Immediate Subordinate: Nothing 五、岗位概要： Job Description 在营销部经理领导下，具体负责酒店旅行社市场的计划、促销和营销工作。 六、主要职责： Primary Responsibilities 1、 根据部门经理的指示和年度销售计划的精神，制定具体的旅行社市场销售计划。 2、 有计划地对各类旅行社进行促销访问，或以信函等其他方式，与老客户保持良好关系 ，同时不断开发新客户。 3、 经授权代表酒店与客户签订旅行社市场销售协议，并及时与其他有关部门沟通，保证 协议的实施。 4、 具体负责团队接待、服务工作的组织协调。 5、 协助部门经理收集整理市场信息，及时掌握竞争对手的有关信息，如团队房价与其他 促销手段,以便及时制定出新的竞争对策，并提出建议供部门经理参考。 6、 根据客户的电话、传真、函件等，具体办理旅行社市场的报价、预订、确认、更改和 取消等工作。 7、 及时预报团队客情、具体负责团队用房的控制，为部门经理销售决策时提供参考意见 。 8、 处理各类旅行社对订房及接待工作中产生的投诉，及时将信息反馈给部门经理。 9、 协助财务部做好结帐、信用工作。 10、具体负责旅行社市场的文件归档工作，随时为部门经理提供信息资料。 11、发挥主动性和积极性，认真完成部门经理交给的其他工作。 [pic] 七、任职条件： Qualifications 1、自然情况：年龄22- 30周岁；身高，男1.72米,女1.62米以上;容貌端庄、大方，谈吐文雅、作 风正派、身体健康、精力充沛； 2. 文化程度：营销相关专业大专以上毕业； 3、 知识水平：熟练掌握国家旅游政策法规，掌握一定的财务知识。掌握营销专业知识、 星级酒店专业知识。了解经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。 4、工作技能：有一定的文字能力，语言表达能力强。思维清晰，有较强的沟通能力理解 能力及敬业精神、团队意识。熟练掌握一门外语，听、说、写流利。熟练 使用办公自动化软件及网络。经过营销专业培训或持相关专业证书。 5、工作年限：要求从事过同星级酒店二年以上，从事本岗位一年以上。 [pic] 市场营销部秘书 MARKETING& SALES DEPT SECRETARY 一、岗位名称：营销部秘书 Job Name: Marketing & Sales DEPT Secretary 二、岗位级别: 督导 Job Title: Captain 三、直接上司: 市场营销部经理 Immediate Superior : Marketing & Sales DEPT Manager 四、下属对象： 销售代表 Immediate Subordinate: Sales Commissary 五、岗位概要： Job Description 在营销部经理领导下，具体负责部门内部事务，做好文件收发、打印、归档工作 、接待来访客人、安排会见、接受留言等。 六、主要职责： Primary Responsibilities 1. 协助部门经理做好横向业务联络和处理来函来电等日常行政管理工作。 2. 负责拟写公函、便函、简报及公文等文件，经部门经理审批后外发。 3. 做好对外业务洽谈部门会议等各类会议的记录工作。 4、 负责整理并保管销售人员的销售报告、工作汇报及销售计划等。 5、 负责整理并保管部门所有营业推销、各类信息资料、各种表格及其他有关文件。 6、 根据部门接受预订的情况记录，及时做好入住客人流量的统计及客源层次的分析工作 。 7、 根据部门各销售代表的工作总结和客源统计、分析资料，负责撰写月度部门工作总结 及市场分析报告，经部门经理审批后上交总经理室，并做好部门留档工作。 8、 协助部门经理安排、落实好VIP的接待工作。 9、 负责部门所签订的商务散客、旅行社、长包房合同复印并进行分类留存。 10、负责做好部门人员的考勤记录，控制办公室文具的使用量。 11、负责领取部门人员的工资和奖金，及时发放到个人并做好奖金记录工作。 12、积极参加培训，增强工作责任心，发挥主观能动性完成上级领导交给的任...
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