四、电话销售技能培训
营销人员培训（四） ————电话销售技能培训 电话销售是企业整体销售工作的窗口，也是体现企业形象和销售人员素质的窗口。尤 其是开拓新客户时的初次电话访问，其效果的好坏将直接决定了是否有进一步合作的可 能性。所以，电话访问本身就是一种无形的商品与服务。销售人员应根据不同的情况， 灵活运用各种礼貌用语，清晰明了地传达企业信息，这样才能与客户进行有效的沟通与 交流，拉近与客户的距离，在轻松友好的气氛中做好销售工作。 一般来说，一次比较完整的电话访问主要包括以下几个步骤： 一、 电话访问前的准备 1、 分析客户的经营实力与经营范围，确定客户所属类型； 一般而言，我们所寻找的目标客户不外乎几种类型： A、 非常熟悉； B、 一般熟悉； C、 不熟悉。 2、 确认客户的电话号码和联系人的具体部门及姓名； 确认这部分的信息有助于尽快找到有效的洽谈者和决策者。 3、 将准备讲话的内容加以整理、以免遗漏重要事项； 在业务联系前期，电话访问的对象多为初次联系的客户。在这种情况下，电话访问的 内容要简洁明了，且要迅速进入主题，以求尽快引起对方的兴趣。由于电话访问仅为两 人交谈，无法看到对方表情，况且客户可能正处于忙碌的状态，冗长无味的谈话内容很 难激发对方兴趣，所以，销售人员务必简明扼要地将谈话的主要内容阐述清楚。 此外，由于多数初次联系的客户都可能提出各种不同的问题，销售人员在电话之前最 好把可能会出现的问题分析一下并做好准备，避免到时不知所措而耽误销售工作的开展 。不过，大部分情况下，只要真正把自己的产品了解透彻了，可以灵活应用了，基本上 不会发生比较大的意外。 建议销售人员人手准备一本专门的电话记录本，把电话中可能要谈的事项完整记录下 来，然后根据不同的目标客户选择有关的事项进行洽谈。同时，也便于记录通话内容。 4、 准备齐全打电话所需的有关资料，便于随时查阅； 对于销售人员来说，项目介绍、销售政策、行业背景、市场环境等知识要做到了然与 胸，信手拈来。但对于新手或刚刚熟悉的新项目，很有可能出现一时难以熟练解答的情 况。所以，把相关的一些资料准备齐全，放在触手可及的地方，以便在谈话过程中随时 查阅，维持一个专业销售人员的形象。 5、 调整好自己的状态； 电话拜访之前调整自己的状态，也是不可忽视的一个环节。销售人员必须保持一种平 静的心态，语速适中，发音清晰，对自己的产品与服务信心十足。建议电话拜访之前最 好将要谈的内容重新温习一次或直接作些简单笔录。另外，语气上千万不可让人听起来 觉得有气无力、疲惫不堪，更不可流露出急于成交的语气。 二、 打电话 从拨通电话开始，一个电话销售访问的帷幕就拉开了。 1、 首先要确认接听电话的单位。 “您好！请问是XXX公司吗？” 注意：如果发现打错电话，则应该诚恳礼貌地向对方道歉：“对不起，是我打错了”并等 待对方先挂机。切不可简单一句“打错了”或草草挂断了事。 2、 自报家门： “我是XXX公司的XXX。” 3、 确认联系人： “请问贵公司的XXX先生（女士）在吗？” 注意： A, 如果接听电话的是前台文员，则应婉转请求转接： “麻烦您转XX部门的XX先生（女士），好吗？！” 俗话说“小鬼难缠”，有些企业的前台文员具有为老总和主管“挡驾”的职责，一般的业务 推销往往会被拒之门外。这对销售人员来说，如果无法突破前台文员的关口，就无法找 到有效的洽谈对象，也就意味着销售工作就此告吹。 下面介绍两种方法以供借鉴： 方法一：看下面一组对话： 销售人员：“您好！请转人事部的刘经理。”（其实根本不知道姓什么） 前台：“刘经理？人事部没有刘经理，连一个姓刘的都没有。” 销售人员：“啊？前两天我刚和他洽谈了一些关于贵公司员工内训的事情，说是人事部经 理，姓刘。难道是我记错了？” 前台：“我想你可能弄错了，人事部没有刘经理。” 销售人员：“哦！那应该是我记错了，对不起。前两天他给了我名片，是我不小心弄丢了 ，真不好意思。麻烦您再告诉一下他的尊姓大名和手机号码，可以吗？谢谢您了！” 前台：“好的。……” （本方法是以假设的接触事实消除前台人员的戒心，以取得工作突破。） 方法二： 销售人员（语气严肃正式）：“您好！我这里是东莞市企业文化协会。我这里有一份重要 文件需要传给人事部的负责人。请问该怎么联系他？” 前台：“人事部负责人？传什么文件？” 销售人员：“对不起，小姐。因为文件事关重要，务必直接交给负责人。麻烦你告诉我该 负责人的联系方式和姓名。” 前台：“好的。……” （一般来说，前台人员职微言轻，不会了解多少中层主管的工作内容。本方法主要塑造 一种正式严肃的氛围，对前台人员起到震慑作用而达到目的。） B, 如果接电话的人不是该联系人，并且告知没有此人或不在XX部门时，则不能流露“怎么会 这样”、“不会吧”等等诸如此类不满或质疑的语气。而应先表示谢意，然后告知接电话的 人自己在哪里看到或了解到该先生（女士）负责该公司XX项目的联系人，并向接电话的 人询问如何联系此人或者是否由其他部门（人员）负责此事及其联系方式。 谢谢您的转告！事情是这样的，我们在XX地方看到了贵公司的有关信息，上面刊登的 联系人是XXX先生（女士），我们公司想在XX方面与贵公司进行一些合作。请问贵公司还 有哪个部门（哪位领导）在负责这个项目呢？” “请问我该如何才能联系到他呢？” B、 如果接电话的人告知该联系人出差未归，则应直接询问其归期，或者请接电话人转达上 述内容，并等待对方先挂断电话。 4、 切入主题 如果接电话人恰好就是联系人本人，则应该再次向他问好，并告知如何获悉他的联系 方式，然后进行详细的自我介绍，最后再切入正题。切入正题其实也就是介绍打电话的 目的（开场白）及询问一些关键性问题（诸如需求探测与分析等）。销售人员首先不能 急于推荐自己的产品，而应先简要阐述本次电话的突出价值以力求吸引对方兴趣，然后 询问客户是否方便沟通。如不方便则另行约定时间；方便则开始了解客户目前的需求状 况，简要分析原因，并用一些探测性的问题引导客户进行思考。 注意：在自我介绍完毕，切忌单刀直入，直接向客户问一些“你们公司需要XX方面的工作 培训吗？”“有没有兴趣了解一下XX项目吗？” 诸如此类的话。这种问法如果是面对A类客户可能不会有很大影响，但多半会引起对方的 反感。如果面对的是B、C类的客户，这种问法不但本身无关痛痒，还往往导致一次电话 访问就此结束。 5、 正式洽谈 正式洽谈其实就是正式进入产品介绍阶段。这一阶段，面对不同的客户，也要有不同 的介绍程序。否则，效果往往会适得其反。 面对A类客户： A类客户由于专业做过该方面工作，所以对相关情况都会有比较深入的认识。这时就可以 略过这些方面的内容，直接介绍自己的项目背景、价格，主要突出项目的特色优势。 如：“我们戴明公司一年要举办挺多类似培训的，但具有如此专业性、权威性（简要说明 ）的培训却是不多。我真的非常希望，您如果没有实在迫不得已的原因，可千万不要错 过这次机会呀！” 面对B类客户 B类客户对专业领域基本上是一知半解。他们最为关注的是项目能满足他们的什么需求。 面对这种类型客户，主要应突出项目所能带来的利益与机会。 面对C类客户 C类客户可能会了解一点产品的相关知识，也有可能完全不了解，所以对项目要么是毫无 兴趣，要么就会兴趣非常浓厚。与这种类型的客户沟通，需要的时间相对较长，而且带 有培训性质。这种客户需要了解的会是全面的信息，面对新事物往往有从众心理。所以 ，在介绍时可以列举一些业内的知名公司，说明他们已在参与或准备参与自己的项目。 正式洽谈过程中需要引起注意的一个问题是：实际上许多客户并不清楚自己的需求， 有的可能是没有发现问题，有的可能是对产品理解片面。但不管什么原因，此时销售人 员必须要学会引导客户去发现需求。方法有很多种，比如，可以列举一些平常熟视无睹 的现象说明问题的存在；可以用知名客户近期的举措说明问题的严重性；也可以把产品 的其他功能特色加以解释，帮助客户重新看待问题。 6、 洽谈尾声 通过对项目有关知识的介绍，客户一般会直接表现是否有兴趣。针对有兴趣的客户， 销售人员应主动提出进一步面谈的要求，但时间地点由对方来定。销售人员最好提出一 些建议，如对方比较方便的时间地点，但最重要的一个建议是一定要创造面谈机会，这 样洽谈的成功率相对会高很多。 如果对方表现出没有兴趣，销售人员也决不能急于挂断电话，而应该简要阐述本项目 的优势与带来的好处，请对方多加考虑，并提出自己传送资料或登门拜访送资料的请求 ；或者直接邀请对方来公司面谈。如果对方再次拒绝，则在三天左右直接登门拜访。 A、 面对有兴趣的客户： “X先生（女士），为了您更进一步了解我们的项目，我建议您找个方便的时间，我专门 去贵公司拜访一下，顺便送一些资料过去。您看怎么样？” “X先生（女士），要不今天下午或者明天上午我专程去贵公司拜访您，顺便也带一些资 料过去。您觉得方便吗？” “X先生（女士），我们公司有完整的信息资料，您可以直接到我们公司进一步洽谈。您 今天下午方便吗？方便的话，我就在公司专门等候您的光临。” B、 面对没有兴趣的客户： “X先生（女士），这的确是一个非常好的机会（列举项目优势及带来的利益）。您不妨 再考虑考虑。要不，我再给您传一些资料过去，您可以详细了解一下。您看怎么样？” “X先生（女士），我觉得对我们双方来说，都是一次难得的合作机会。您是否可以再仔 细考虑考虑？如果您方便的话，我今天下午或明天上午专程给您送些资料过去。您看可 以吗？” 7、 洽谈结束 当所有洽谈内容结束时，销售人员切不可流露出访问成功的得意或访问受挫的颓废语 气。如果有约定下次联系或面谈时间的，要重新向对方确认约定的准确时间，再向对方 表示谢意；如果没有约定时间的，也要向对方表达谢意并对百忙之中打扰对方表示歉意 ，并等待对方挂断电话。 “X先生（女士），非常感谢您对我们工作的支持！那我就明天上午XX点准时过去拜访您 。明天见！” “X先生（女士），非常感谢您的支持，也很抱歉占用您宝贵的时间！再见！” “X先生（女士），非常抱歉打搅您的工作！那我就XX时间准时和您联系。再见！” 三、 接听电话 1、 接听电话的方法 A、 铃响两声后，第三声未响之前，迅速拿起听筒，并准备电话记录本。 B、 报出本公司的名称。“您好！戴明。” C、 询问对方名称。“请问您是哪里？” D、 询问对方有什么事情。“请问您有什么事情吗？” E、 仔细听取电话内容，并做好记录。（对重要事项，应该边复诵边记录） F、 如果是他人电话，应迅速移交他人。（若对方要找他人，应手捂话筒，再招呼他人接电 话） G、 若对方所找的人不在，可询问对方是否转告，或告知不在原因，何时回来。“对不起！X XX因事外出，可能XX时候才能回来。请问有什么需要转告的吗？” H、 对自己无权决定的事情，要手捂话筒请示上司后再做答复，或将电话直接移交给上司。 I、 需要转告的电话一定及时转告。“您放心。您所说的事情我一定及时转告XXX。” 2、 对打错的电话 对于打错的电话，粗鲁地吼一声“打错了”是十分有损公司形象的，也是个人没有涵养的 表现。正确的做法是，说声“对不起”，然后告诉对方电话打错了。如果对方再一次打来 ，要明确告诉对方本公司的名称。 四、 电话业务的一般要求 1、 语言应简洁明了，热情亲切； 2、 使用普通话，声音要清晰适中； 3、 不应边与他人说笑，边打出电话； 4、 若电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进； 5、 对重要事项，要边做记录边打电话； 6、 打完电话，要听到对方挂机的声音后，再挂断电话； 7、 电话中尽量少用难以理解的的专业术语； 8、 声音听不清楚时，应致歉后再请对方声音大一点； 9、 不论对方语言如何粗鲁，自己应始终亲切热情
四、电话销售技能培训