员工投诉与行政复议标准作业程序
员工投诉与行政复议标准作业程序 一、目的 规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。 二、适用范围 适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作： 1、员工对本人或他人绩效考评结果不满的； 2、员工对本人或他人奖罚结果不满的； 3、其他须进行行政复议的行为。 三、职责 1、总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。 2、人事部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。 3、投诉人负责查找或提供必要的事实依据。 四、程序要点 1、投诉原则。员工投诉须遵循以下原则： 1署名投诉的原则。 2逐级投诉的原则。 3谁投诉谁举证的原则。 2、投诉要求 (1)投诉内容须符合适用范围所列各项。 (2)投诉内容力求简明、扼要、事实清楚，最好能附有关的证据或证明人姓名。 (3)公司不受理匿投诉。投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容。 (4)投诉可采用口述或信件（电子邮件）形式。 (5)员工投诉的第一受理部门为公司人事部，第二受理部门为总经理室，原则上不得越级 投诉。 3、投诉的分类。按投诉的效果分为有效投诉与无效投诉两类： (1)有效投诉：在公司规定的投诉范围内，不违背投诉原则，且经调查属实的。 (2)无效投诉： ①在公司规定的范围外的； ②匿名投诉的； ③不提供证据的。 4、投诉与行政复议程序 (1)投诉的提出： ①书面投诉： ——投诉人将需投诉的内容整理成文字，内容包括：被投诉人，所在部门、投诉的事实经 过、投诉人姓名、所在部门、投诉日期等，并将有关的证据或线索附后； ——投诉人将投诉信投入“员工意见箱”或通过邮局寄给人事部经理或直接交给人事部经理 。 ②口头投诉： ——投诉人到人事部经理处交需投诉的事项向人事部经理列举清楚； ——人事部经理根据投诉人的口述，进行记录，并将记录结果出示给投诉人检查，投诉人 予以签名确认后，由人事部经理告之于10日内给予答复并请投诉人回去等消息。 (2)人事部调查。人事部经理根据投诉人提供的投诉信息按以下程序进行核对： ①采用信件投诉的，按以下程序办理： ——确认投诉人是否存在； ——根据投诉人提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始资 料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项； ——就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项进 行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉伯所投诉事项与其主管上司或知情人 所诉情况有出入时，人事部经理还须找投诉人进行核对。 ②采用口头投诉的，按以下程序办理： ——根据投诉人所提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始 资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项； ——就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项进 行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉人的所投诉事项与其主管上司或知情 人所诉情况有出入时，人事部经理还须找投诉人进行核对。 (3)人事部将调查情况登记在《员工投诉调查处理表》内，给出行政复议结果建议并附上有 关原始资料报总经理审阅及给出行政复议最终结果： 同意行政复议的结果建议的按正常手续办理； 认为证据不足的，给出指导性批示后，由人事部（或其他部门）收集有关材料，然后再 报总经理审阅及批示。 (4)人事部将总经理审批的结果向投诉人及被投诉人通报，并跟踪行政复议结果的落实工 作： ①属更正绩效考评分数的，在员工下月绩效考评成绩中予以计算； ②属更正行政奖罚结果的，交更改的结果予以通报，并撤消原行政奖罚； ③需更正其他事项，由人事部跟进。 (5)行政复议的结果为最终结果。 (6)在行政复议的结果未出来之前，原决定有效。 (7)须对有关人员处罚的，按《行政奖罚标准作业程序》办理。 5、员工投诉与行政复议纪律 (1)员工投诉内容必须真实，不得捏造真实、诬陷、诽谤他人。 (2)人事部在进行调查取证时，当事人必须予以配合，并对自己的言行负责。 (3)人事部及总经理必须对投诉人及有关证人进行保护。 (4)严禁对投诉人采取打击报复行为。 6、资料保存： 人事部文员将有关投诉的材料复印一份，原件存入投诉人人事档案长期保存，复印件存 入被投诉人人事档案长期保存。 五、记录 1、《员工投诉记录》 2、《员工投诉调查处理表》 六、相关支持文件 1、《行政奖罚标准作业程序》 2、《档案管理标准作业程序》 3、《绩效考评管理标准作业程序》
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