表65 -85 常规企业一线员工服务培训课程表
表65 常规企业一线员工服务培训课程表 |课程内容 |训练对象 | | |基层 |一线 | |现代市场营销与全面优质满意服务 |Y |Y | |名牌战略与服务 |Y |Y | |服务营销与公关礼仪 |Y |Y | |内部市场与内部市场满意服务 |Y |Y | |如何实施顾客满意调查 |Y |Y | |如何培养和管理高质量的服务队伍 |Y |Y | |如何预防和处理顾客抱怨 |Y |Y | |顾客类型、心理与人际关系应对 |Y |Y | |服务人员顾客拜访艺术 |Y |Y | |服务人员的信函艺术 |Y |Y | |服务人员的电话沟通艺术 |Y |Y | |服务人员言行的自我管理 |Y |Y | 表66 项目销售人员培训计划表 |日期 |时间 | | |师资 | |*月*日|9:00-9:10 |一、致词 | | | | |9:10-9:40 |二、销售部工作流程及行为规|《销售部行为准则》 | | | | |范 |《销售部架构及岗位| | | | |销售人员行为准则 |职责》 | | | | |销售部内部分工 |《签约流程》 | | | | |接待、签约流程 | | | | | |销控及款 | | | | |9:50-11:50|三、关于项目的推广 |总平面、户型图、 | | | | |规划设计内容及特点，包括景|景观及效果图 | | | | |观、立面、建筑组团、容积率| | | | | |等 | | | | | |平面设计内容及特点，包括总| | | | | |户数、总建筑面积、总单元数| | | | | |、单套面积、户内面积组合、| | | | | |户型优缺点、面宽、层高等 | | | | |14:00-17:3|项目的优劣分析； |优劣势分析表、价 | | | |0 |营销策略，包括价格、付款方|目表、付款方式销 | | | | |式、策略定位、销售目标、手|控表、平面设计 | | | | |段。 | | | | | |四、竞争对手优劣势分析 |竞争楼盘调查表 | | | | |五、工程知识 | | | |*月*日|9:00-10:00|六、物业管理 | | | | | |包括公司简介、管理架构、管| | | | | |理公约解释等 | | | | |10:10-11:5|七、销售人员须知 |办理按揭所需资料 | | | |0 |办理按揭及计算 |一览表，利率计算 | | | | |入住程序及费用 |表及入住费用表 | | | |14：00-14 |3．合同说明 | | | | |：50 |4．相关法律文件 | | | | |15：00-15 |八、销售技巧 | | | | |：50 |电话接听技巧 | | | | | |推介产品技巧 | | | | | |销售谈判及成交技巧 | | | | |16：00-16 |所需填写的各类表格 | | | | |：30 |《销售手册》 | | | | |16：40-17 |九、某某市房地产盐走势及某| |外请或| | |：30 |某集团发展策略 | |讨论 | |*月*日|9：00-17：|十、市调 |竞争楼盘调查表 |总经理| | |30 | | | | 说明：1、培训对象包括售楼处全体销售人员和其他处室有关人员； 2、本次培训将安排考核和市调，凡考核不及格者暂停其工作 表68 项目理解表 |类别 |内容 | |项目地理位 | | |置 | | |小区规划 | | |工程式进度 | | |付款方式 | | |物业管理 | | |价格 | | |面积 | | |交通方面 | | |优势分析 | | |劣势分析 | | |同区楼盘比 | | |较 | | 表69 销售人员成绩与教育程度关系表 |教育程度 |成绩优良人数|成果恶劣人数|总销售人数 |成果优良人数占| | | | | |总人数的百分比| | | | | |（%） | |中学毕业及以| | | | | |下 | | | | | |中学毕业 | | | | | |大专毕业 | | | | | |本科毕业 | | | | | |研究生毕业 | | | | | 表70 实地训练预定表 |工作 |本公司的营|专业推 |楼盘知识 |推销基点 |顾客应用| |内容 |业方针 |销员的 | | |资料卡制| | | |心情 | | |作方法 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |姓名 | | | | | | |巡回协助|中等资历 |密切 |中等 |稳定 |小、体力| | | | | | |强 | |技术性 |中等、高教|密切 |专业训练技术 |竞争强 |中等 | | |育 | | | | | |同业 |老成练达 |能建交 |不重要 |轻、固定性 |大 | | | |情 | | | | |新业务 |成熟 |未必密 |有勤劳性及说 |高，受拒绝挫 |不限定 | | | |切 |服力 |折感大 | | 表72 销售人员态度能力评估指标表 |项目 |特性意义 |评价等级| |积极性 |面临新事物、难题时能够进取地加以处理 | | |协调性 |为加强团体默契，加强士气，不以自我为中心，能 | | | |与人合作 | | |慎重性 |有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着 | | |责任感 |认识自己在团体中所扮演的角色，表里如一，热诚 | | | |地完成工作 | | |自我信赖性|在人群中不胆小，能保持自信以应付工作 | | |领导性 |能领导别人，影响别人，令人相随，待人不消极， | | | |不屈从 | | |共感性 |能体谅别人心情，且在心意上和对方契合 | | |活跃性 |有充沛的体力，积极地、活泼地热衷于工作 | | |持久性 |有持续工作的倾向，不中途而废，有骨气及韧性 | | |思考性 |对事能深思熟虑 | | |感情稳定性|心情豁达，处事冷静，不立即把喜怒哀乐显露于言 | | | |表 | | |顺从性 |能以谦虚的态度赞扬、接纳优越者、权威者 | | |自主性 |能独立地判断，有计划地处理工作 | | 表75 销售人员训练需求调查表 年度： 部门： 填报日期： 年 月 日 |项次 |培训内容 |培训对象 |培训方式 |预定时间 |参加人员登记 | |1 | | | | | | |2 | | | | | | |3 | | | | | | |4 | | | | | | 批准： 审核： 制表： 说明：1、由培训部门依年度进行调查； 2、调查出来的项目再作为年度计划的依据； 表76 销售一空人员训练需求调查表 年度： 部门： 填报日期： 年 月 日 |编号 |时间 |培训单位 |培训者 |要求掌握内容 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 说明：1、正式上岗前之培训计划； 2、总时间一周至一个月不等； 表77 新员工培训登记表 培训编号： 培训部门： |培训名称 | |培训时间 |自至 | |培训课程、时数及负责人 | |课程 |培训时间 |负责人 |起讫时 |课程 |培训时间|负责人 |起讫时 | | | | |间 | | | |间 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |参加人员： 共人，名单如下： | |单位 | 说明：1、此培训计划可作年度或季度使用； 2、由培训部门提出； 表78 员工个人培训记录 |姓名 | |工号 | |入厂时 | |出生年 | | | | | | |间 | |月 | | |职位部门| ...
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