导购员标准导购问答
导购员标准导购问答 一、客人说××酒含铅量大怎么办 1. 分析 1. 一般人不知道酒中含铅，提出这个问题的人显然是受了报纸的影响。 2. 消费者肯定不知道××酒含铅量高，这可能是客人有意试探，或拒绝的借口。 2. 回答 先生，您还真内行，大多数人都不知道酒精中含铅，啤酒和葡萄酒中也含铅。国 家标准××毫克／斤，××酒只有国家标准的1／6，是所有白酒中含铅量最低的。我们说 ××酒“买着放心，喝着舒心”就是这个意思。先生，给您来一瓶，放心喝吧！ 二、客人说：“酒太贵了，要****多元”（类似的问题：我喝××酒都差不多，这种怎么这 么贵） (一)分析 客人提出这个问题，有几种可能： 1. 客人点的菜不贵，导购员推销的酒太贵了，客人接受不了。如果是这种情况，应 换便宜一点的酒。因此，导购时要特别注意“看菜点酒”。 2. 说酒贵只是一个借口，是不想喝××酒。 3. 信口开河，没话找话，随便说说而已。这种情况最多，没必要回答。 (二)回答 可以有以下几种回答方式： 4. 先生，我看你们点的菜，我觉得喝这种酒最合适。 5. 先生，您经常喝酒，是行家。酒分头酒、中酒、尾酒，我们这种酒是专家从一窖 酒中选取中间最好的一部分，量很少，而且还不是每窖酒都有，非常珍贵，平 均每吨酒只能提取20-30公斤。 6. 我们这种酒是用***年以上的窖酒调制的，非常珍贵。 三、客人说××酒是勾兑的怎么办 (一)分析 所有的酒都是勾兑的，自古以来就是如此，只不过勾兑的酒基有差别，有的是用食用 酒精勾兑的。客人受媒体的误导，以为勾兑的酒都不好。 (二)回答 很多人对勾兑有误解，我给您解释一下。勾兑是我们的一个行业术语，它指的是白酒 的一个生产工艺。茅台、五粮液也要经过勾兑。没有经过勾兑的基酒是不能喝的。× ×酒全部是用自己酿造的原酒调制的，我们有好几个酿酒厂，不像有的厂是收购小酒 厂的酒，或用食用酒精勾兑。 四、客人说高度酒是纯粮酿造的，低度酒是勾兑的（类似的问题：客人说，现在流行喝 高度酒） (一)分析 这可能是客人想喝高度酒的暗示，如果××品牌有高度酒，应立即推荐高度酒。 (二)回答 如果碰巧没有高度酒，可以如下解释：我们的酒，不论是低度酒还是高度酒，全部是 纯粮酿造的，我们自己有好几个酿造厂提供原酒。不过原酒是不能直接喝的，要经过 调制。调制时的酒精含量不一样，就形成了高度酒或低度酒。 五、客人说，喝××酒的次数多了，想换一换新牌子。 (一)分析 提出这个问题有几种可能： 7. 客人确实有求新求异的心理需求，我们要把换品牌变成换品种。 8. 这可能是客人拒绝导购的借口。 (二)解决思路 第一步：请问您以前喝的是××的哪种酒――了解对方是真喝过还是找借口。 第二步：请问您对××酒的感觉如何？ 第三步：尽可能把变品牌换成变品种。 六、客人要导购员陪喝酒怎么办 (一)分析 这种情况通常发生在客人酒喝得较多时。如果不喝，是让客人没面子，下不来台，所 以应巧妙应付。 (二)回答 有很多种办法，可以用一种，或同时用几种。 1、“现在是上班时间，严禁喝酒，否则，不仅要扣钱，工作也没有了。请体谅我们的 难处，我们找份工作不容易。”这是让自己处于同情地位。 2、“我对酒精过敏，大夫说过绝对不能喝酒”这是给自己一个借口。 3、“如果不是上班时间，我一定陪你喝。”这是给对方一个面子。 4、“我把这杯酒敬我们今天最尊贵的客人。”实在推托不了，可以转敬其它人。 5、“老板正找我呢，我先去一趟再来。”找个借口开溜。 6、先与服务员商量好，遇到这种情况让服务员当“托”。让服务员大声说“老板正发脾 气呢，还不快点去”。乘机开溜。 7、实在不行了，只有少喝一点，但要装作被酒呛得不得了得样子，一直呛着走出去 。 8、客人喝到行头上，或正在比酒量时，尽量不要到酒桌上去。 七、酒店老板要导购员陪客人喝酒怎么办 (一)分析 酒店老板让导购员陪酒，一是为了多卖酒多赚钱，二是为了让客人高兴。尽可能拒绝 ，实在拒绝不了时，要学会演戏。 (二)解决办法 拒绝的方法――“我们公司有严格规定，促销员绝对不能喝酒，我也不会喝，让我喝， 肯定出洋相。我们促销员找份工作不容易，请您体谅我们的难处。” 演戏的方法――装作一点都不会喝的样子，勉强沾一点酒，做出呛得不得了的样子， 鳖一下气，让脸发红，然后大口大口喝茶。乘机走出包房。 八、客人问，“你们的酒与××酒相比怎么样” (一)分析 客人问的酒通常时、是他比较熟悉的酒，千万不能说别人的酒不好。正确的思路应该 是：别人的酒好，我们的酒更好。 (二)回答 有两种回答方法： 9. 两种酒各有千秋，我们酒特点是“入口绵，回味香”。 10. ××酒确实不错，您还真有眼光。您是行家咱们就说行话，尽管从行家角度看，× ×酒虽然不错，但后味还有点小小的缺陷，一般人品不出来，您可能早就品出 来了。我们酒的特点是：“入口绵，回味香”，您先来一瓶怎么样？ 九、客人说只喝××酒 (一)分析 此时千万不能说××酒不好，否则会让客人没面子。 (二)回答 有多种选择回答，视情形而定： 1、“××酒流行已经有一段时间了，最近听说有人开始造假，技术监督局和工商局正在 查，不知是真是假？我印象中前一段时间报纸上曝过光，××酒有假酒，听说××酒假酒 还不少。我们的酒全部是厂家直供酒店，喝酒不就是讲求个放心吗？（流行白酒容易 被假冒，要注意收集这方面的信息，要从爱护消费者的角度善意提醒，但千万不能没 有证据瞎造谣）。 2、“真是奇怪得很，××酒在其他地方很难卖得动，在本地竟然卖得这么好”（对地方 性流行白酒）。 10. 客人问“你们的酒怎么没听说过啊！” (一)分析 这个问题通常发生在新开发市场。 (二)回答 可以有多种说法： 我们的酒是老牌子，虽然销量在全国排第×，但一直只做老市场。为了保证质量， 一直没有扩大产量。最近进行了四期工程扩建，才开始开发新市场。 我们以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的观念，所以广告宣传做得少一些。您给我 们提了个很好的建议，我一定反映给公司。不过我们的酒质量确实不错。 十一、客人问导购员：“你怎么不推本地酒，尽推外地酒” 回答：你问的这个问题很有意思，我一直想把最好的酒推荐给最尊贵的客人。我已经干 了两三年了，客人反映这个酒确实不错。 十二、酒价这么高，是不是都是你们拿提成拿走了 回答：要是提成高就好了，您什么时候给我们经理说说。我们基本上拿死工资。 十三、上次向客人导购不成功，客人再次来了怎么办 解决思路： 1. 不要有任何心理障碍，再次去导购，或许能够感动对方。 2. 第一次向客人导购不成功，肯定有原因。客人第二次来要总结上一次的教训，换一种方 式导购。 十四、客人几次来的喝我们的酒，这次来想换个牌子喝怎么办 解决思路： 1. 老客人来，对客人要特别热情，尽可能的称呼客人的姓名。 2. 如果客人想换个品味，尽可能让客人喝我们的其他品种。 3. 如果客人坚持要喝其他牌子的酒，应尊重客人的意见，不要希望客人每次都喝我们的酒 。客人喝其他酒时，还要热情服务，给客人留下个好印象，下次可能又会喝你的酒。 十五、客人问我们的酒有没有假酒，怎么回答 回答：我们的酒全部由厂家直供酒店，没有经过任何中间环节，假酒进不来，您尽管放 心喝。 十六、你们的酒怎么比××牌贵几块钱 1. 分析 提出这个问题的客人肯定对两种酒都比较熟悉，而且认为两种酒的档次差不多。 2. 回答 有下列选择回答： 1. 我们专门请专家品尝鉴定过，我们的酒比××酒档次稍高一点。 2. 一分钱一分货，我们的酒时请全国有名的品酒专家品尝后定的价，确实物有所值。 十七、客人说以前喝过你们的酒后上头，怎么办 1. 分析 大多数情况下，这是不愿意喝的借口。这意味着导购难度很大。一般来说，喝酒上头有 几种情况： 1. 喝酒过量。任何酒过量都会上头，但不能这样对客人说。 2. 身体不适。也不能这样对客人说。 要先了解顾客是真上头还是不愿喝的借口。可以问：“您上次在哪里喝的？喝的什么 酒？”如果确有其事，客人会说出品种；否则，是不愿喝的托词。如果实在回答不上 来这个问题，也可以不正面回答，顾左右而言它。 2. 回答 您说的确实是个新问题，我做好几年了，喝我们的酒不过量上头的情况很少见。这样吧 ，你把电话留下来，我跟公司咨询一下再回你电话。 十八、客人想喝清香型或酱香型，不愿喝浓香型怎么办 1. 说明 白酒分为浓香型、酱香型、清香型、米香型四种香型。80%以上的白酒都是浓香型，90% 以上的消费者都爱喝浓香型酒。酱香型只有茅台、汾酒等几家名酒厂，很多酱香型白酒 厂已经变成浓香型，比如宝丰酒。遇到这种客人，要改变客人的态度很难，但还是要做 一些尝试。 2. 回答 3. 先生，看来您不仅很内行，还很有个性。一般人只知道喝酒，不知道酒的香型。其实 ，每种香型都有它独特的风味，轮换着喝也是一种享受。这次品味一下浓香型的酒 好吗？ 十九、客人问“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”是怎么回事 1. 说明 “五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”主要是指酒是用储藏多长的时间调 制的。基于“酒是陈的香”的认识，很多消费者认为窖藏时间越长越好。导购员完全可以 因势利导，因为××有悠久的酿酒历史，窖藏酒的时间长。有些历史很短的酒厂打出“五年 陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”的招牌，仅仅是厂家的宣传用语，并非真是窖藏五年、 十年的原酒调制品。 “百年老窖”、“千年老酒”是虚数，说明酒的历史很长，并不是说酒再酒窖中存放有百年 、千年。 2. 回答 据我们酒厂的一个国家级老品酒师介绍，“五年陈酿”、“十年陈酿”是指原酒的窖藏时间 。用窖藏时间长的酒调制的白酒，味道当然好啦，不是有句古话，叫“酒是陈的香”吗？ “百年老窖”、“千年老酒”主要是指我们酿酒的历史悠久。 二十、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么办 解决思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在点酒前会有所议论，如果客人决定喝 啤酒，导购员很难改变。这时，千万不能强行推白酒，要尽可能尊重客人的意见。否则 ，很容易引起客人的反感。当然，如果可、客人在啤酒和白酒之间犹豫，这时可以大力 推白酒。比如可以说：“其实白酒更能活跃气氛。”“真正喝酒的人还是和白酒来劲。”“啤 酒养肚，白酒健美。”“朋友喜相逢，还是喝点白酒有气氛。”“老朋友见面，还是喝白酒 能唤起以前的回忆。” 二十一、客人说我们的酒不好喝，要求中途换酒怎么办 1. 分析 这种情况比较少见，一旦出现就很棘手。造成这个问题的原因可能有四个：第一，导购 员只顾推销，而没有引导客人品尝；第二，向客人推荐的酒档次太低，客人喝惯了高档 酒，喝中低档酒喝不惯；第三，客人对服务不满意，有意找茬儿；第四，酒确实有问题 。 2. 解决思路 首先要理智的问客人换酒的原因。此时客人可能火气比较大，应不急不燥。 1. 如果是对服务员或导购员的服务不满意，应主动道歉，哪怕真正的过错并不是服务 员或导购员。 2. 酒确实有问题时，应立即请示领导，尽量挽回损失。 二十二、几家酒厂的导购员同时导购怎么办 解决思路：具体如何应付，可能千变万化，我们只能提出几种思路。第一，不要胆怯 ，要敢于及时去导购；第二，要看准点酒人时谁，焦点人物是谁；第三，导购时要不紧 不慢，不给对方提供机会；第四，如果你拿着菜单、酒壶或酒杯，就比对方有更多的机 会；第五，比对方先进去，就有更多的机会；第六，如果能叫出客人的名字、官职，就 有更多的机会；第七，即使客人决定喝其他牌子的酒，也应坚持介绍我们的酒，可以这 样说：“喝不喝没关系，这么好的酒不给你介绍一下真可可惜。” 二十三、其他厂家有几个导购员，一个把门，一个导购，我们的导购员进不去怎么办 　解决思路：把门不让你导购，但总不能不让你去做服务吧。你拿着酒杯就很容易进了 。 二十四、客人要兑奖券，吧台不给怎么办 解决思路：客人要兑奖券，一定要说服吧台。在这种情况下，首先要尊重客人，吧台的 问题可以等客人走后再解决。 二十五、客人要礼品，但这种酒没有怎么办 1. 分析 此类问题的客人，一定是以前喝过我们的酒。不要因这个小问题影响生意。 2. 回答 有下列可供选择的回答： 1. 上次我们是促销期间，所以有礼品，现在促销已经结束，礼品已经取消了。 2. 虽然公司已经取消了礼品，但既然您已经提出来了，我自己想办法给您找一个。不 过这次确实没带，下次您来时我一定给您。 二十六、客人说你们的酒已过时，怎么回答 (一)分析 提出这个问题通常是我们的酒曾经流行过，但现在热度已经降温。 (二)回答 别的酒一般只能流行一年半载，真是...
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