《酒店营销策划学》
《酒店营销策划学》 管理是一种社会行为，它与人类群体是俱生的，有着与人类文明一样悠久的历史。但 做为酒店管理则是近代商品经济商度发展的产物。 |[pic] | |认证系列：高级酒店经理资格认证、人力资源总监国际认证、市场总监国际认证等系列。| |颁发证书：高级酒店经理资格证书＋MBA高等教育研修证书（随证书附带全套学员学籍档 | |案与中英文成绩单） | |证书说明：证书电子注册查询、全国通用、国际互认并可直接学分转移对接教育部承认的| |国际学位。 [pic][pic][pic][pic][pic] | 一定义： 酒店管理：-- 是指在一定生产方式条件下，遵循客观经济规律的要求。依照一定的原则，程序和方法 。对酒店的人力，物力，财力及其经营活动过程进行有效的计划，组织，指挥，监督和 协调，以保证酒店经营活动的顺利进行。达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活 动过程。 酒店管理中（计划职能是指预测未来制定会理行动方案） （组织职能是指按照方案组织实施。划分职责与权力等） （ 指挥职能是指酒店的管理者或管理机构，通过下达各种信息，引导推动下级完成酒店经 营计划的的活动。） （监督职能是指通过一些考评依据来督促员工更好的完成任务） （协调职能是指酒店根据工作中出现了新问题而重新制定的或改进的一些行动方案） 以往的中小型酒店多是家族式买卖，由于规模小，经营活动行为简单。所以经营者仅 凭自己的知识，经验，能力去组织经营管理活动。根本不需要专门的管理。从而使管理 者三位混为一体，也就是说酒店在业务活动中，管理与经营往往结合一起，所以很多人 就认为经营就是管理。管理就是经营。其实经营与管理是酒店经济活动过程中缺一不可 的两方面。是两种不同的职能它们既相互联系又相互区别。 二酒店经营与管理的关系。 1、管理产生于经营之中，又相对独立。 没有经营，就不需要管理，有什么样的经营就必然有什么样的管理与其相适应。同 时管理是经营中分化出来的。自然就成为一种不同于经营的专门职能，有相对的独立性 。 2、管理即为经营服务，又驾驭经营。 管理从经营中分离出来的目的就是为了更好地经营。帮助经营活动从可能性变成现 实性，所以管理之为经营服务的。 管理驾驭经营是指管理把经营活动过程及其要素作为施加作用的对象，通过制定经 营方向，目标，决策以及具体措施，运用各种管理方法，手段来推动经营活动。 市场营销是酒店经营管理的核心。也是决定酒店经济效益与市场竞争实力大小的关 键。它是一门建立在经济学，管理学，行为科学，心理学，价格学等学科的理论基础上 ，专门研究现代酒店市场营销活动规律的综合性应用科学。 正确掌握酒店营销学，对饭店的生存与发展将起着决定性的作用。 酒店营销学概述 定义： 饭店营销学是一门研究饭店在激烈竞争和不断变化的市场环境中如何识别，分析， 评价，选择和利用市场机会，如何开发适销对路的产品，探求饭店生产和销售的最佳形 式和最合理途径： 1. 饭店营销的四个时代： 第一个时代——是数量中心时代：中国80年代关闭了30多年的国门聚然打开。海外游 客蜂拥而至，而当时的接待能力明显不足。很多饭店把办公室都改成用来接待客人用了 ，那时的酒店。一个城市也只有那么几家。酒香不怕巷子深的时代，就是我们所说的数 量时代。 第二个时代——是产品质量时代：看到投资建酒店有利可图，于是大家争先恐后地建 造饭店。一批批饭店拔地而起，原先是排队去饭店，饭店的服务质量还是菜品好坏都不 重要。也没人敢挑，现在则不同了，饭店越建越多。人们开始有所选择。饭店之间也开 始学会竞争了当时很多的管理者都己意识到了“要以质量求生存”酒店进入质量时代。 第三个时代——企业形象时代：随着人们生活水评的不断提高，人们对酒店的选择上 也有了观念上的转变，人们去酒店消费。己不仅仅是为了请客或饥饿了，更上一层楼了 ，人们去酒店是去享受去了。酒店业者这时己注意到了硬件大战己不能稳扎稳打了开始 进入企业形象。注意自己的酒店品牌等等。顾客永远是上帝的名言由此产生。 第四个时间——定位时代：现如今的酒店竞争，可谓激烈。什么有形的产品，无形的 服务。还应该想出更多的措施。以使自己的酒店立开不败之地——酒店进入了营销定位时 代。酒店必须通过各种，各种营销策略的开发给酒店来一个定位点，以获取营销上的成 功。但是定位失误的例子比比皆是。 如：美国希尔顿大酒店的定位点是“商人一出差，就住希尔顿”可是美国商人并不买 帐。就象现如今很多大型酒店的卖钱额根本比不上经营有道的小饭店。 酒店经过了四个营销时代都是以说明酒店要发展必须适应时代的发展。营销学，在如今 的酒店管理的地位又是如此之重要。酒店营销学不是一个简单的学科。而是高层次的现 代酒店经营管理者的必修课程。否则营销失败。即使管理能再强人也无法使酒店经营的 好。比如说“老华西自助餐厅，四年前（也就开业前）策划的一次。开业前三天所有人持 报纸全天白吃白喝。结果当天的报纸突然多了印了几万份，酒店老板万万没有哈尔滨的 老百姓这么热情。排队去吃―――如果同行再借机反弹，雇几位找工人去大吃。那后果就不 好说了，也许今天人们已经不知道老华西这个名字了。 再如：广东一家“人吃鱼”酒店，周六日免费送一盘鱼活动，结果很多客人，只要一盘 鱼和一碗米饭。一盘鱼60元，一碗饭1元结果酒店挣1元损失59元。 通过举例说明大家就会知道，正确与营销该有多重要啊！ 2. 酒店营销学的任务。 今天的酒店在经营管理之中第一个问题就是饭店的需求问题。而酒店营销学也可以说 就是研究市场需求的管理科学。它的任务就是针对客源市场的需求状况进行管理。以便 更好的实现饭店经营目标。那么如今的市场到底有几种状况呢？ 1. 负需求状况与扭转性营销。 负需求状况是指客人不喜欢或厌恶某个饭店，故意避开购买这个饭店的产品。 比如：某大酒店有两位客人被人在店内谋杀了，在相当长的时间内，客人都不原意去这 家酒店消费。再比如：原来的汇丰酒店，一场电火化为乌有，现在改名为哈特商务酒店 重新开业后，至今仍是客人极少极少的，据说又要关门了。 这种负需求，真是太糟糕了，在这种情况下，酒店管理人员就要分析客人不喜欢的 原因。提高服务质量，用强有力的促销手段来重新塑造酒店形象。此时酒店的营销任务 是扭转性营销。扭转人们的抵制态度。使负需求（不需求）变为正需求。 2. 无需求与刺激性营销。 无需求状况是指市场对饭店的产品不关心，没有兴趣。 比如：一新建的大酒店，由于客人对它们不了解，光顾的人就很少，在这种情况下饭店 必须设法使消费者对其感兴趣。刺激需求使无需求转变为有需求即实施刺激性营销。 例如：一些大酒店在开业前多采用五折折扣来吸引消费者以刺激消费者认识。 3. 潜在需求与开发性营销 潜在需求：指顾客对市场上现在的产吕或服务不能满足的。或隐而不见的需求。（例 如：一些工薪层对高档酒店即向往对惧怕。想去享受一些，又怕消费不起，口袋里钱少 ） 针对这种情况饭店应了解这一市场需求，开发合适的产品与服务来满足这一需求，开发 性营销运用的实例比如说“北京五星级的长城饭店，全国之内首先推出面向工薪层的开发 性营销策略。推出五个5（55555）自助餐服务。让工薪层花不了几个钱就可以在五星级 饭店享受一次。五个五是指：成人50元一票到底50种菜肴任意选用酒水五折儿童5折五星 级 的优质服务。长城饭店的五伍服务推出后很受欢迎。 4. 下降需求与恢复性营销 任何一家酒店，如果长期保持它的菜式及口味不变，必定遭至需求大降的局面（光 顾的人也少了）比如人们已经不再原意吃粤菜了，你还以出售粤菜为主，那么谁还愿意 去吃呢？所以餐厅要想恢复到以前与市场份额，必须使其产品和服务常变常新。举一个 成功的例子：北京一家酒店每年都推出圣诞晚宴由于年年如此，客人的兴趣淡了，顾客 一年比一年少，后来酒店的一位主管提议开发新的销售热点。在2月14日推出情人节情人 套餐以及情人礼品。情人晚会等创新产品并在报纸上大肆宣传。结果营业额大大超过了 圣诞晚宴。营销学运用的好那么不怕酒店需求下降了。 5. 不规则需求与同步营销 酒店有着明显的淡旺季，客人的需求不规则，一般4月5月，9月10月，为最高峰。1 2月1月为低峰（淡季）饭店管理者必须通过灵活的价格及其它方法来调整。供求关系实 施与不规则的淡旺季同步的营销方案。（比如实行淡季价格与旺季价格；冬季养客，夏 季吃客） 6. 过渡需求与压缩性营销 客人很多的季节里。往往会出现饭店接待水平不高，忙不过来的现象。这种情况下 酒店的超负运转，会大大降低服务质量，因此必须通过提高价格。减少促销等手段来压 缩需求或持续性的使客人减少需求。 7. 不健康需求： 比如说有的客人偏爱走台小姐，走台先生，以及赌博，吸毒等服务。酒店绝对不能 为了满足这种不健康需求而为其提供服务。必须及时运用抵制性营销进行抵制（抵制清 除本饭店的这种需求应注意自己酒店的正常环境和气氛。 8. 充分需求与维护性营销 一些回头客对我们的饭店很满意。我们就采用维护性营销使顾客更好喜欢我们这里如 发议会员卡。优惠餐，赠送礼物等，投其所好。 课程连接： 南方酒店经营谋略 我们问一问同学们你们认为餐饮业或者是说开酒店赚不赚钱？ 事实上，现在已经被无数的实例所证明，开酒店赚钱，而且能赚大钱。这是千真万 确的道理，只是经营成功的太少了，其实大家可能常遇到这样的一个例子，两家互为邻 居，规模差不多的酒店，其中一家生意非常的好，另外一家就生意惨淡，就以哈尔滨为 例，酒店经营得不好的一般都是北方人开的酒店，南方人开的，或者有南方人负责管理 运营的酒店基本上生意都挺好，这不是说外来的和尚会念经，或者贬低北方人是否具有 经营头脑， 所话说，一人一把号各吹各的调，虽然是那不同的号子，却能吹出不同的调子来 ，南方人与北方人的经商理念不同，而经商观念正确与否正式决定酒店赚钱与不赚钱的 关键因素。 不光是酒店业，在经商的各个方面南方人都比北方人略胜一筹，南方人善于思考 ，善于竞争。 南方人善于竟争，在爱情上也强调竞争，他们对三角恋爱特别喜欢，我可以选择 别人，别人也可以选择我，来到终点，究竟鹿死谁手，谁也不能妄加定论。 南方人在爱情上都这么样，在经商上那就更不用说了，因此可见南方人经营酒店时 成功那就是一种必然的了。我们应该认真学习。 1. 两种版本的生意经 什么叫生意经：在商场上每个商人都有自己的经商哲学，指导思想，这就是它们的生 意经。 由于地理位置等原因，自明清以来至今南方的商品经济都比北方发达，所以南方人在 经商看法和态度都比北方人成熟，更加懂得赚钱的窍门。 那么北方人和南方人根本上相差是什么呢？ 它们之间的生意经的具体内容又是什么呢？ 2. 北方老板——这宰你没商量 一次我请几位朋友去一家北方人一家酒店吃饭，进去以后，一看菜单，上面的 菜价那真叫高呀，有心离去却又不好意思。因为我请的朋友驯有几位是刚认识不久的 ，咬牙点了几个菜以后，服务员又问我。“先生您还要点什么酒”我说“先每人来一听 百威啤酒吧”服务员又问“先生，我们这新进的矿泉水，是带汽泡的，你要几瓶吧！” 而且越说越来颈，我想“哎花钱买个清静吧”一人一瓶汽泡矿泉水。”我的客人美美的 吃了我一顿后，要结帐了，接过帐单一看，我不禁暗吃一惊。原来1800元的结帐单， 10瓶矿泉水竞占了800元，我不得不去帐台问一下，小姐咱们的矿泉水80元一瓶，是 金水呀，“先生那是世上最好的法国矿泉水，是吗刚才服务员为什么不告诉我价格呢 。水比酒还贵呀，付完帐之后，我很不痛快地离开了这家酒店。 第一菜价加价率太高，第二没设酒水服务时不报价，第三推销介绍菜品的时候 ，没完没了的让你购买，等等吧。实在让我这个工薪层感到这个酒店太黑了下次我可 再不来了。 这就是北方老板贯用的生意经：宰你没商量 后来我再没有光顾过那家酒店，就算路过，也不愿意看上一眼，以至在它倒闭关门很 久了，我才发现，原来这家酒店已经不存在了 经商做生意，其目的无疑是为了赚钱，而且，赚的钱越多越好，越能体现出自己的能 力和价值。然而运用不当手段去赚“昧心钱”，不看民情盲目上马大酒店，服务员素质 低，服务质量差等，这些所谓的“生意经”它们赚钱所用的方法与抢劫相类似，只是程 度不同，但实质上却可以说是一样的。 那么谁还敢去你的酒店...
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