《公司营销作业管理规范》
营销作业管理规范 AA企管顾问有限公司 AA电子(北京)有限公司 一、目 录 一、目 录 2 二、市场营销作业规范 7 1、销售计划管理 7 1、1 销售计划管理流程 7 1、2 销售计划管理规范 8 1、3 分公司运作区域管理 9 2、销售业务管理 9 2、1 客户资料管理 9 2、1、1 客户资料收集 9 2、1、2 客户资料整理 10 2、1、3 客户资料处理 10 2、2 客户联络和拜访 10 2、2、1 初次联络客户方式 10 2、2、2 公司宣传资料准备 10 2、2、3 出访客户 10 2、2、4 出访要求 10 2、2、5 品牌运作项目的销售管理 11 2、3 销售跟踪管理 12 2、3、1 客户跟进 12 2、3、2 《企业管理改造项目建议书》 13 2、3、3 起草《销售和咨询服务合同》 13 2、4 合同的审批和签订 14 2、4、1 《销售和咨询服务合同》的审批与签订 14 2、4、2 《二次销售和咨询服务合同》的评审、审批和签订 14 2、4、3 《技术服务合同》的审批和签订 16 2、4、4 《品牌运作合同》的审批和签订 17 3、合同管理 18 3、1 合同的分类 18 3、1、1 按合同内容分类 18 3、1、2 按合同重要性分类 18 3、2 合同的编码 18 3、2、1 销售和咨询服务合同号编码 18 3、2、2 二次销售和咨询服务合同号编码 19 3、2、3 技术服务合同号编码 19 3、2、4 品牌运作合同号编码 19 3、2、5 网络工程合同号编码 19 3、3 合同的保管和存档 19 3、3、1 《销售和咨询服务合同》的签字、盖章和存档 19 3、3、2 《二次销售和咨询服务合同》的签字、盖章和存档 20 3、3、3 《技术服务合同》的签字、盖章和存档 20 3、3、4 《品牌运作合同》的签字、盖章和存档 21 4、软件产品分类 21 5、商务合作管理 22 6、新分公司成立运作规范 23 6、1 制定市场开发计划 24 6、2 进行市场调研 24 6、2、1 市场调研的重要性 24 6、2、2 市场调研内容 24 6、2、3 编写《市场调研报告》 24 6、3 《分公司成立可行性报告》的编写和审批 25 6、4 分公司成立的实施 25 7、竞争对手分析管理规范 25 三、项目实施作业规范 26 1、远期产品开发管理 26 1、1 远期产品开发作业流程 26 1、2 远期软件产品开发作业规范 27 1、2、1 《软件产品开发计划》的制定 27 1、2、2 《软件产品需求工作计划》的制定 28 1、2、3 远期产品需求资料的收集 28 1、2、4 远期产品需求计划的实施 28 1、2、5 《软件产品需求分析报告》的编写 28 1、2、6 《软件产品需求分析报告》的论证 28 1、2、7 签订《软件产品开发协议》 29 1、2、8 签订《备忘录》 29 1、2、9 产品的验收 29 2、软件产品升级管理 29 2、1 软件产品升级作业流程 29 2、2 软件产品升级作业规范 30 2、2、1 《软件产品开发计划》的制定 30 2、2、2 《软件产品需求工作计划》的制定 31 2、2、3 软件产品升级需求资料的收集 31 2、2、4 软件产品升级需求的实施分工 31 2、2、5 《软件产品需求分析报告》的编写 31 2、2、6 《软件产品需求分析报告》的论证 31 2、2、7 签订《软件产品开发协议》 31 2、2、8 签订《备忘录》 31 2、2、9 产品的验收 31 3、《销售和咨询服务合同》的实施 31 3、1 《销售和咨询服务合同》实施作业流程 31 3、2 《销售和咨询服务合同》实施作业规范 32 3、2、1 需求工作计划的制定 32 3、2、2 《销售和咨询服务合同》需求资料的收集 32 3、2、3 《销售和咨询服务合同》项目需求的实施分工 32 3、2、4 《软件产品需求分析报告》的编写 33 3、2、5 《软件产品需求分析报告》的论证 33 3、2、6 签订《软件产品开发协议》 33 3、2、7 签订《备忘录》 33 3、2、8 产品的验收 33 3、2、9 项目的验收 33 4、《二次销售和咨询服务合同》的实施 33 4、1 《二次销售和咨询服务合同》作业流程 33 4、2 《二次销售和咨询服务合同》作业规范 34 4、2、1 需求工作计划的制定 34 4、2、2 《二次销售和咨询服务合同》项目需求资料的收集 34 4、2、3 《二次销售和咨询服务合同》项目需求的实施分工 34 4、2、4 《软件产品需求分析报告》的编写 34 4、2、5 《软件产品需求分析报告》的论证 34 4、2、6 签订《软件产品开发协议》 34 4、2、7 签订《备忘录》 35 4、2、8 产品的验收 35 4、2、9 项目的验收 35 5、《技术服务合同》实施管理 35 5、1 《技术服务合同》实施管理流程 35 5、2 《技术服务合同》实施管理规范 35 6、《品牌运作合同》的实施 35 6、1 《品牌项目合作协议书》的审批和签订 35 6、2 《品牌运作合同》——产品开发设计 36 6、2、1 《品牌运作合同》——产品开发设计流程 36 6、2、2 《品牌运作合同》——产品开发设计规范 37 6、3 《品牌运作合同》——品牌推广 38 6、3、1 《品牌运作合同》——品牌推广实施流程 38 6、3、2 《品牌运作合同》——品牌推广实施规范 39 7、项目进度跟踪管理 40 7、1 项目进度跟踪管理流程 40 7、2 项目进度跟踪管理制度 41 7、2、1 总则 41 7、2、2 合同执行过程的跟踪控制 41 8、管理咨询实施规范 42 8、1 立项制度 42 8、2 项目启动准备 42 8、2、1 与企业决策层进行沟通 42 8、2、2 实施动员 43 8、2、3 确定实施计划 44 8、3 调研阶段 44 8、3、1 了解企业发展目标 44 8、3、2 了解企业运作现状 44 8、3、3 了解企业基层运作现状 45 8、4 按照要素法实施企业管理改造 47 8、4、1 要素文档的编写和验收 47 8、4、2 要素法的实施内容 47 8、5 协助企业在全新管理模式下的运作 48 8、5、1 系统运行初期的维护 48 8、5、2 项目实施与客户服务的交接 49 四、客户服务作业规范 50 1、 服务对象 51 2、 服务理念 51 3、服务内容 51 3、1 管理咨询服务 51 3、2 技术开发服务 51 3、2 技术支持服务 51 4、客户服务方式 52 5、客户服务行为规范 52 6、客户服务操作规范 53 6、1 制定服务计划 53 6、2 建立客户服务档案 53 6、3 实施定期走访客户制度 53 7、客户服务标准 54 7、1 定期服务内容 54 7、2 不定期服务内容 54 8、总公司对分公司客户服务对口管理 54 8、1 对分公司客户服务管理 54 8、2 产品盘的管理 55 8、2、1 正式盘的管理 55 8、2、2 演示盘/练习盘的管理 55 五、营销稽核作业规范 56 1、营销稽查作业流程 56 2、营销稽查作业规范 57 3、营销稽查管理制度 57 3、1 总则 57 3、2 合同执行过程的稽查控制 57 六、营销培训作业规范 58 1、营销培训工作流程图 58 2、营销培训作业流程 59 3、营销培训规范 59 七、营销作业规范中的文档格式和流转单证 61 1、市场营销作业规范中的流转单证 61 1、1 销售计划管理中的流转单证 61 1、2 销售业务管理中的流转单证 61 1、3 商务合作管理中的流转单证 62 1、4 新分公司成立运作规范中的流转单证 62 1、5 竞争对手分析管理中的流转单证 62 2、项目实施作业规范中的流转单证 62 2、1 远期产品开发流程中的流转单证 62 2、2 软件产品升级管理流程中的流转单证 62 2、3 《销售和咨询服务合同》执行流程中的流转单证 63 2、4 《二次销售和咨询服务合同》执行流程中的流转单证 63 2、5 《技术服务合同》执行流程中的流转单证 63 2、6 《品牌运作合同》执行流程中的流转单证 63 2、7 项目进度跟踪管理中的流转单证 63 2、8 管理咨询实施规范中的流转单证 63 3、客户服务作业规范中的流转单证 64 4、营销稽核作业规范中的流转单证 64 5、营销培训作业规范中的流转单证 64 二、市场营销作业规范 1、销售计划管理 1、1 销售计划管理流程 1、2 销售计划管理规范 ■ 根据公司的战略目标，市场营销部经理在每年11月15日前制定《总公司全年销售预定计 划》，并报市场中心经理审核。以公司战略目标为前提制订计划，配置公司的各项资 源，同时考虑到各分公司的实际现状。计划包括：运作链管理、产品设计、品牌运作 、客户服务、网络工程等销售计划。审核通过后，下发各分公司确认。 ■ 分公司经理根据公司《总公司全年销售预定计划》，在每年11月30日前制定出《分公司销 售计划书》，并报总公司市场营销部经理审核。 ■ 《分公司销售计划书》审核通过后，确定《总公司全年销售计划》。若《分公司销售计划书 》审核不能通过，须上报市场中心经理修改《总公司全年销售计划》。最终必须在每年 12月15日前确定《总公司全年销售计划》和《分公司销售计划书》。 ■ 市场营销部经理根据各分公司销售计划，安排全年促销活动。由市场营销部售前专员 负责在每年12月30日前制定《年度促销活动计划》，经市场中心经理审批后负责执行。 ■ 分公司销售管理应以量化指标控制整个销售过程，实现计划目标。市场营销部经理在 次月5日前针对各分公司计划完成情况填写《分公司月度销售计划执行报告》，上报市 场中心经理审核。 ■ 每月经过评估后，由市场营销部经理根据计划完成情况及各分公司资源配置重新调整 下月计划，在次月5日前制定《分公司月度销售计划调整通知单》上报市场中心经理审 核，审核通过后，下发各分公司经理执行。 1、3 分公司运作区域管理 ■ 总公司所属分公司均拥有相对独立的直属业务管辖区域，凡是不属于任何分公司的直 属业务管辖区则属于总公司直辖的业务开放区域。除非经总公司市场营销部协调特许 ，任何分公司无权擅自进入非其所属直辖业务管辖区域内进行业务操作。 ■ 各分公司凡是在开放区域内开展的业务，各分公司必须向总公司提前提出申请，并同 时提供其在该区域的具体营销作业计划，以便总公司备案。当该营销计划获得由总公 司市场营销部批准后，分公司方可安排实施操作，并随时报告计划进展情况。 ■ 对于非直属业务管辖区域内，已与客户签客户服务协议的客户服务工作，总公司决定 采取就近服务原则，由总公司管理咨询部指定分公司承接客户服务业务，客户服务收 入计入指定承接客户服务业务分公司的销售收入。 ■ 各分公司必须顾全大局，听从总公司市场营销部的统一市场调度管理，以便建立全企 业的市场规范。 ■ 各分公司界定区域如下：新的分公司作业区域另行通知。 1) 北京分公司：北京、河北、天津 2) 无锡分公司：江苏 3) 武汉分公司：湖北 4) 温州分公司：浙江 5) 西安分公司：陕西、甘肃、宁夏、青海 6) 重庆分公司：重庆、四川 2、销售业务管理 2、1客户资料管理 2、1、1客户资料收集 ■ 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司 的营销计划能否实现。因此，各分公司作为市场营销的前端，分公司经理及咨询顾问 应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客 户的发展动态。 ■ 市场营销部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关分公司；尚未建立 分公司的地区，市场营销部将负责该类客户的开发工作。 ■ 在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：
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