180系统说明及岗位职责(doc)
投诉/建议系统说明和岗位职责 （讨论稿） 系统功能 投诉/建议是客户服务中心的重要服务内容之一，支持用户对服务质量投诉受理，接 纳关于提高服务质量的建议以及检索服务质量标准等。采取人工交互的受理方式，在明 确客户投诉/建议的基础上，尽可能当时解决用户的投诉问题。具体功能： （一）、用户投诉分类 1、业务：固定电话、无线市话、数据通信、公话、电话卡、信息等。 2、性质：资费、服务质量、通信质量、装、移机、障碍修复、工作差错、产品质量 等。 （二）、受理用户建议 主要包括：企业经营、服务建议，新业务建议。 岗位要求 一、初级话务员 1、具备基本电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标（如装、移机时限）和服务质 量标准。 2、及时掌握电信新业务。 3、用户进入投诉/建议系统后，座席在空闲状态下，必须在15秒内应答。 4、用户投诉时，话务员应根据用户描述的情况详细登记，对业务范围内的问题应 马上答复或派单，对不能现场答复的，登记后当即转给高级话务员。 5、用户建议时，应根据用户描述的情况详细登记，受理完毕后，应向用户表达谢 意，并当即将建议单转给资料管理员整理。 6、对于没有处理完毕、超出投诉处理时限的重复投诉和不接受正确答复的用户， 当即转给经理热线处理。 7、对于补充申诉，要根据情况进行立即答复或追单、退单。 8、对于发出的派单和追单要先转给高级话务员进行二次审核。 9、当投诉用户为大用户、重要用户及专线用户时，应立即转给高级话务员进行处 理。 二、文本录入员 1、具备基本的电信知识，熟悉投诉/建议系统的业务。 2、对信函、传真、E- MAIL以及其它部门转交的文本等形式的投诉/建议，在收到时起的两小时内录成标准的电 子文档，并按初级话务员作业流程予以处理。 3、对来访用户的口述，作现场录入，并按照初级话务员处理流程进行处理。 4、将已录入完毕的信函、传真和E－MAIL及时交付资料管理员备案。 5、如用户要求用信函、传真、E-MAIL等形式答复的投诉，应按要求答复用户。 6、对不能处理的投诉，在两小时内（在收到文本投诉时计算）分转给相关高级话 务员处理。 7、保证录入和处理的正确、及时，做好文档的备份工作；在没有文本投诉/建议或 工作量不饱合的情况下，履行初级话务员的职责。 三、录音提取员 1、具备基本的电信知识，熟悉投诉/建议系统的基本业务。 2、将录音整理成标准的电子投诉/建议单形式，予以处理，对不能处理的投诉转交 高级话务员。 3、保证录入和处理的正确、及时；在没有录音投诉/建议或工作量不饱合的情况下 ，履行初级话务员的职责。 四、高级话务员 1、具备初级话务员在本专业的业务能力。 2、具备多项电信技术及服务的专业知识。 3、对初级话务员（包括文本录入员和录音提取员，以下同）不能处理的投诉进行 现场处理或派单，并对其业务能力进行考核。 4、派单要根据情况具体处理，设定时限后，在一个小时内派单（从收到投诉时计 ）。对紧急事件和大用户投诉应立即派单，并批注“加急”字样，以利后续处理。 5、对因时限更改或任务变动的派单，当即参照原派单发出追单；对于客户要求中 断服务的工单，当即参照原派单发出退单。 6、对初级话务发员转来的派单、追单、退单进行二次审核，对于不需要派发的工 单进行主动呼叫答复。 7、对于用户满意度调查员转交的二次派单，予以审核，在派单的同时，应对当地 电信服务部门发出书面警告，并予以记载，为上级部门提供考核依据。 8、对不接受正常投诉处理的用户，转给经理热线处理。 9、每周向电信服务部门索取新业务、新规章等资料，交资料管理员。 10、将疑难答复资料转给资料管理员充实知识库，以供初级话务员参考。 11、高级话务员要对用户投诉和处理情况做到心中有数，加强对用户投诉问题的分 析，进行闭环管理。 五、用户满意度调查员 1、对初级话务员及高级话务员已受理完成的业务进行用户满意度调查。 2、对电信分公司服务部门的回单进行用户满意度调查，并根据调查结果按照业务流 程进行处理。 3、对电信分公司服务部门即将到期或已到期的工单应进行预警或催单（告警）。 4、对已处理完毕的重复投诉，调查具体原因后，向用户道歉、解释或补救（二次派 单）。 5、根据调查结果，录入用户意见、满意程度，每周做出统计报表，每月末（每月 21日以前）做用户满意度调查分析报告，并提出服务的薄弱环节，及时改善。 6、对用户进行回访时，在条件允许的情况下，尽量多的收集用户信息（学历、年 龄、消费水平、对电信的意见）。 六、资料管理员 1、具备基本电信业务知识，熟悉投诉/建议系统业务。 2、对用户建议整理分类，以规范的书面形式送报分公司主管领导、分公司服务部 门和省公司经营部。 3、根据高级话务员提供的疑难答复案例资料及新业务资料，建立健全知识库。 4、根据客户的咨询、各种情况的变更，及时更新知识库，对于新业务知识要在正 式推广前录入。 5、按投诉内容、用户性质、投诉部门等内容整理用户投诉单，以供分类检索和查 询。 6、对用户满意度调查员的调查结果进行分类整理。 7、对文本录入员交付的文本形式的投诉和建议的原件，妥善备案管理。 8、对高级话务员交予的新业务说明、规章制度及各类经营方面的资料应予以及时 整理，以便话务员做参考。 9、做到采编通畅、内容全面、检索方便、维护及时。 七、质检员 1、具备电信业务知识，熟悉投诉/建议系统业务和工作流程。 2、质检员进行质量检查主要采取定期抽查和不定期抽查两种方式。 3、严格执行质量检查制度。每天抽取各类业务量的5%进行质量检查。 4、做好质量稽查、督查，每周对每人的话务质量抽查不少于两次，包括现场监听 。 5、负责全程录音，现场监听，根据考核制度处理服务差错（解答错误、）和服务 违章违规现象（如服务态度、座席责任推诿）。 6、对初级话务员记录的完整性及派单、追单、退单的准确性进行质检。 7、对高级话务员派单、追单、退单的派发和审核的及时性、准确性进行质检。 8、对文本录入员和录音提取员录入、处理投诉/建议单的及时性、准确性进行质检 。 9、对资料管理员的资料整理的及时性、准确性、完整性进行质检。 10、对统计员工作的准确性、及时性、全面性等进行质检。 11、对业务处理各环节之间的衔接情况进行质检。 12、对工作情况进行如实汇总，存在的薄弱环节，应在班组质量分析会上进行公布 ，若有解决不了的问题及时向中心反映。 13、每月末（每月21日以前）写出质检工作统计分析报告，并予以公布。 八、统计员 1、具备电信业务知识，熟悉投诉/建议业务和工作流程。 2、按周、月、季和年统计，上报总业务量、投诉业务量、投诉处理情况、受理情况 统计表。 3、各类报表按统一标准填写，做到数据真实、准确。 4、报表上报时间分别为每周一、每月末21号、每季度第三个月末21号、每年12月末 21号。 5、不得擅自更改报表内容，但可以提出完善意见，通过省客服中心经营服务部同意 后方可执行。 6、要做到统计报表的准确、全面和及时。 九、班长 1、具备电信知识，熟悉投诉/建议业务工作流程、岗位职责。 2、执行话务员的班务安排、临时调度、状态监控、消息交互。 3、对话务员进行班务和服务态度的考核。 4、业务工作统计报告。 十、经理热线 1、对已经超过处理时限而又没有得到答复的用户投诉，调查相关进程，按经理热 线工作流程处理。 2、调查用户反映与用户满意调查员调查结果不一致是否为我方原因，若是则追究 其责任，解决用户申诉，若不是则向用户说明原因。 3、对初级话务员和高级话务员正常处理，但用户无法接受的投诉根据业务流程进 行处理。 4、对用户反映较为普遍的投诉问题，形成文字资料向经营决策部门汇报。
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