高思研老师的内训课程
一、管理者行为模型管理者行为模型：管理=管控 激励1.什么是管理行为2.管理者的角色意识3.管理者的功能发挥4.管理者应具备的态度和意识5.什么事领导行为6.领导者与管理者的区分7.领导行为与管理行为的区分8.领导行为与管理行为的综合应用案例：《你心中的鸟巢》《珍珠港》中的罗斯福《当众责骂》《兵临城下》政委的建议活动：管理初体验二、执行力发挥执行的本质：锁定结果，拒绝借口1.要有落实高于一切的意识2.强化落实的自我责任意识3.定位好自己的角色，落实好自己的工作4.全身心投入到落实过程中5.落实的速度和效率是竞争的锐利武器6.立即去落实你应该落实的事7.杜绝拖延，全面提升整体的落实效率8.目标要
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前言 1、“我到底做错了什么？”--你看到投诉是怎样发生的吗？ 2、“客户投诉”VS“客户满意” 3、我在投诉处理中收获什么？--如何正确看待投诉以及投诉行为 模块一、服务与投诉 1、客户为什么对服务更加容易不满意了？--理解投诉 消费时代的变迁 客户期望值管理 2、投诉处理也是一种服务？--投诉处理中的客户感知管理 营业厅接触点管理 关键接触点解读 投诉处理中的影响客户感知的关键点 3、投诉处理高手是如何炼成的？--如何提升投诉处理能力 心态修炼 技能修炼 技巧修炼 思维模式修炼 模块二、客户投诉处理中的服务技能训练 1、观察能力训练--观察以探寻客户需
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问题导入：我们的简报存在哪些问题？总结与分享：（10分钟）一、简报要领（20分钟）1、为什么需要做简报2、对方关心什么3、对方需要什么4、我们的简报需要达到什么目的5、什么样的简报呈现才是成功的二、简报的结构与逻辑（4小时）1、为什么要用金字塔结构l了解基本概念l学习金字塔原理2、金字塔内部的结构l建立纵向的关系l练习1：引导纵向的“疑问/回答”式对话l建立横向的关系l练习2：演绎推理l练习3：归纳推理3、如何提炼思想l认识3种逻辑顺序l练习4：确认逻辑顺序l练习5：找出基础结构4、如何构建你自己的金字塔l序言的写法l练习6：决定读者遇到的个问题l练习7：套用S-C-Q程序l归纳推理与演绎推理
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情境案例：沟通效率序言：为什么要学习金字塔原理？一、金字塔原理概述1.什么是金字塔原理2.金字塔原理的结构特点3.金字塔原理的作用4.金字塔原理应用的效果5.金字塔原理对业界的影响力二、金字塔原理在写作中的逻辑案例对比：两种工作汇报效果游戏：神奇的数字7练习：找出逻辑关系1、为什么选择金字塔结构sup2;案例分析sup2;分享与总结sup2;中心思想TPOS原则2、金字塔中的子结构sup2;纵向的疑问/回答式对话sup2;横向的演绎或归纳逻辑sup2;讲故事式的序言结构sup2;案例演示sup2;实操练习3、如何构建金字塔结构sup2;自上而下法sup2;自下而上法sup2;咨询报告常见模式s
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导入：公文写作基础知识结构图一、公文写作概述1、公文的概念2、公文的种类二、公文写作规范和细节1、公文的规范格式2、公文写作的基本要求3、公文写作的基本步骤4、撰写初稿，征求意见5、润色加工，修改定稿6、公文写作的语言要求7、公文写作结构用语三、公文的种类、定义及写作要领1、命令（令）2、决定3、公告4、通告5、通知6、通报7、议案8、报告9、请示10、批复11、意见12、函13、会议纪要四、常用公文写作练习点评与辅导1、上行文2、下行文3、平行文4、计划和总结5、知照类公文6、会议类公文7、宣传类公文五、公文写作常见病例解析...
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部分、如何成为从优秀走向卓越的培训师（3小时） 培训师领袖化训练 表达思维与心理素质综合训练 声音设计和声音美容训练 演练：培训师的专业技能展示、点评、指导第二部分、专业培训技能锻造(2小时) 夯实基础――专业课程设计及教材编撰 收放自如――精彩的课堂演绎与课堂掌控 价值提升――为学员提供价值的点评方法 精彩点评 看得见的成长第三部分、专业培训技能进阶突破(1小时) 加速学习法 引导技巧 培训风格形成与调适第四部分、专业深度把握(3小时) 优势课程开发 培训师课程深度把握 企业在不同发展阶段培训体系的建立与培训师的定位第五部分、专业技术分享与体验(3小时) 评价中心技术与培训指导