江涛老师的内训课程
部分、呼入销售流程设计与管理一、电话营销的发展和效益电话营销在国外的发展情况电话营销在国内的现况呼入销售可以产生的效益呼入销售与呼入服务之间的关系呼入销售可能有的负面影响二、呼入销售与呼出销售的不同产品销售人员销售对象时机话术管理方式考核办法负面影响三、呼入销售的整体设计与架构决定产品决定销售人员销售对象的选择哪些对象不适合进行呼入销售销售时机的选择销售流程与话术脚本设计机会跟进管理成交订单处理流程设计营销人员培训营销人员绩效管理与考核不同意营销客户的名单管理投诉事件处理与管理四、决定产品什么产品适合呼入销售不同产品的利基点什么时候可以对什么产品作呼入销售选择产品的事前评估流程选择产品之后的事
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章银行网点服务营销解析Oslash;银行全员主动营销时代分析Oslash;如何成为网点服务营销高手l服务营销高手特征与心理要求l优秀服务营销的素质模式1.培养积极营销心态2.掌握专业营销技能3.高品质客户服务体现银行案例分享:与客户价值一起成长第二章服务营销技巧训练一、顾客心理分析和需求引导1、顾客的四种分类与心理分析2、顾客购买银行业务产品的四个要素3、如何识别顾客的购买信号4、顾客需求挖掘与营销本质分析课堂讨论：顾客购买需求的产生与满足条件二、如何成为受顾客喜爱的沟通高手1、重要的印象——服务规范与礼仪2、顾客沟通之非语言表达技巧3、顾客沟通之服务语言表达技巧4、顾客沟通之倾听技巧5、顾客
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章正确看待投诉1.1银行永远无法根绝客户投诉识别客户的不满；抱怨的原因与目的；抱怨的层次与类型；三个层次与四种类型1.2那些悄悄走掉不投诉的人对银行伤害大1.3客户投诉的原因：银行、顾客、社会1.4投诉者的六种心态第二章投诉应对的法律依据2.1关于精神损害赔偿的相关规定2.2关于人身伤亡赔偿的相关规定2.3关于交通费，误工费赔偿的相关规定2.4关于高额赔偿的相关规定2.5关于公开道歉与书面道歉的相关规定2.6关于霸王条款的相关规定2.7关于媒体曝光的相关规定第三章常见投诉场景应对技巧3.1客户投诉过程中的四个心理效应3.2一般投诉的处理原则3.3重大投诉的识别和处理原则与方法1.客户投诉的七步