当话题涉及到传达一则坏消息，或者对员工的差劲表现进行反馈，或者面对一些迟钝的行为，当管理者面对这些与员工进行的具有挑战性的对话，大多数人都会感觉很棘手。这是肯·布兰佳公司最新关于“挑战性对话”的作者Eryn Kalish和Pat Zigarmi发现的问题。

虽说这种棘手的感觉很正常，但是管理者必须提高警惕，不要导致发生Kalish所描述的行为“避开综合症”当发生的时候，管理者将躲开或退缩，而不是直接面对问题所在。虽然这样的策略能在短期内安全度过，但是所造成的长期损害却是相当巨大的，相应产生的持续冲突和争执将引起生产力和员工士气的不断下滑。

正如Pat Zigarmi说道的：“当管理者避开一个难以解决的问题，这个问题往往会升级，从而变得越来越复杂、困难、难以处理。同时，情绪问题也接踵而来。双方都会感到心虚、胁迫和痛苦。”

Kalish指出，这样的结果就造成管理者与员工双方的关系破裂，项目任务失败。

“问题变成一场危机，所做出的决策也是建立在不完全的信息基础上。于是，员工会变得异常敏感，你处理问题时会发现所有人情绪异常激动或异常沮丧。在这种极端生死线上所做出的决策也不会是最好的解决问题的方法。”

Zigarmi相信当今工作环境所带来的迅猛需求，使管理者能否有效处理工作中敏感问题的能力越发重要。她补充道：“问题得不到解决的时间持续越久，双方则越会使劲为自己的观点寻找支持，从而证明自己是对的。于是冲突就变得越发棘手。”

为何管理者面对挑战性对话会选择避开

考虑到成功解决工作中敏感问题的重要性，为何一些管理者面对此类挑战性的对话总会选择避开的处理方式？虽然避而不谈在某些特定的情况下是合适的处理方法，但是更多的情况下这属于管理者疏于职守的一种表现，因为他们缺少应对此类挑战性对话的技能或意愿。

正如Kalish所说的：“人们担心假如把问题公开，也许就会对彼此的关系或相关的项目造成损害。因为管理者觉得自己缺少足够的技能来正确处理整个过程，所以他们通常选择采用避开的态度，且心存冀望这个问题会自己迎刃而解。”

Kalish认为这可以追溯到管理者过去处理冲突的经历。

“许多人在学习怎样处理家里、学校里和工作环境里的冲突中成长起来，这些经历教我们要么与之直面搏斗，要么躲开不管。然而在处理挑战性对话时，这两种选择都没什么效果。你希望能引起重视，把自己真正的观点表述出来，而且希望能了解别人真正的想法。”

提升处理挑战性对话的能力

为帮助管理者提高处理挑战性对话的能力，Kalish和Zigarmi让他们了解到怎样表达且不疏远别的人，怎样聆听，即使他们对听到的内容很愤恨。

Kalish阐述到，理念是很简单的。“但是这涉及到情感上的挑战，要多多练习，并且能够突破我们既定的思维。这里有个五步法，可以帮助你直接表述自己的观点，从别人那里获取更多的信息，鼓励人们仔细认真地聆听你所说的内容，加入肢体语言，观察寻找线索，达到一种精妙的水平，并且能够把恰当的方法继续推进。”

Zigarmi认为，管理者更多情境能获得的最重要的技能是学会怎样聆听-听自己对困难问题的心声，听别人所说的话，从而真正地了解他人的观点。

关于管理者想提高应对挑战性对话的意愿，结果将是深远的，包括迅速对绩效问题做出处理，使工作关系更融洽，减少不平，减少紧张情绪，并减少公司内的危机。

在她的组织咨询工作中，Kalish进一步发现了一些在更极端情况下的积极结果，如员工面对工作中的冲突感到非常不开心，以至于他们想起诉自己的雇主。

“他们通过学习，了解到从他们现在的处境到提起诉讼，这其间需要经过很多步骤，而他们可以做很多来真正地解决问题。”她说，“因此人们觉得自己被赋予更大的权力，更加激动。我们生存的环境充满各式各样的挑战，我们在工作中处理挑战性对话的能力越高，我们的工作、家庭和社会就将会好。”
虽然一开始会显得有些令人退缩，但是Kalish和Zigarmi相信，如果不学习则会使结果更糟糕，怎样有效处理挑战性对话是绝对值得学习的。

Kalish总结说到：“比起退缩、放弃、担忧给出负面反馈，当你了解到自己具备足够的能力来处理挑战性的对话时，问题就不会那么棘手了。”

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