目前，卫生系统正在深入开展全面改善医疗服务专项行动，目的在于进一步提升医疗行业的形象，提高社会和百姓对医疗服务的满意度。然而作为特殊服务业的医疗服务，由于服务的产生与服务的消费是同时发生的，同时具有高技术性、高接触性及复合性等，因此，无论流程、员工训练如何严密和精确，技术如何先进，服务失误仍可能发生，并由此引发患者不满。研究表明，服务补救能影响患者满意度以及正面口碑传播和再购买意愿，高水平的服务补救会带来正面影响。因此，在服务失误发生后，通过采取有效的服务补救措施，避免对医院产生负面影响，同时提高病人满意度，是改善医疗服务过程中非常值得探讨的一个课题。

患者日渐挑剔，医院发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算医院做对了，患者也会鸡蛋里挑骨头——反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，医院应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失？或者，能否通过成功的服务补救而增加利益？

俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇，医院处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与医院良好信任关系的建立，也会提高消费者对医院的依赖程度，因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对医疗过程质--量的感知。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。胡一夫老师将服务补救概念引入到医院服务质量管理中的目的是为了帮助服务医院有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。医护人员会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的，因为“随机”应该是服务补救最明显的特点了，要知道服务流程永远不可能面面俱到，实际的服务过程中，我们会遇到很多突发的问题，而能有效解决这些问题，使服务能够满足患者需求的，那就是我们服务补救的目的和意义了。

TARP（美国技术支持研究计划协会）经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。著名企管专家胡一夫老师表示，服务补救作为服务营销理论中的一个新概念，已广泛应用到了各个服务领域。解析服务补救的内涵实质，正确运用于临床护理工作中，不仅可以弥补工作缺失，而且有利于强化护士的主动服务意识，减少护患纠纷，构建和谐的护患关系。

★补救的前提是倡导“第一次把事情做好”

尽管造成护理服务失误的原因各不相同，但护理人员不愿意发生服务失误的主观愿望相同。通过开展服务补救理论和技能的培训，对服务失误的成因、不良后果、补救成本、补救策略，就会有更加深刻的认识，更容易激发护理人员的主动服务意识和“慎独”意识，自觉努力争取“第一次把事情做好”，可以免除补救过程对护理人员带来的身心压力。

★护理服务失误不可完全避免

护理服务失误的界定更多是相对于病人满意度而言的，由于护理服务的对象是个性化的“人”，服务无止境的内涵诠释了服务对象需求的不同；而参与护理服务的护理人员同样具有个性化特点，决定了以团队提供的护理服务存在差异性。由此，即使是优秀的护理人员在一生的职业生涯中也很难完全避免服务失误，护理团队的服务失误也就在所难免。承认服务失误并不是为个人或团队找借口，而是要明确开展服务补救的实际意义。

★不要等到病人抱怨时才引起重视

每个病人对每个环节都有不满意的可能，除了经常反省工作中的疏漏和不足，主动征询病人的意见和建议，借鉴他人的服务失误的典型案例进行预警教育以外，还要努力让病人感受到护士尽心尽力的工作态度，尽职尽责的敬业精神，在此前提下，一旦病人抱怨，补救相对容易成功，切忌病人抱怨前一张冷脸，抱怨后一张热脸，冷热交替给自己丢脸面暴露做人的缺陷；给团队添麻烦凸显管理的松散。

★道歉是必须的，但仅有道歉远不够

面对服务失误必须真诚道歉，切忌心存侥幸，强词夺理或欺瞒狡辩，同时要克服无所谓态度或惧怕心理，对病人的抱怨置之不理或有意躲避，防止抱怨升级。然而仅仅有道歉是远远不够的，针对失误的实质内容，结合病人对补救的期望，启动明确的补救程序，让病人感受到补救的进展和实实在在的效果，是补救成功的关键所在。

★补救启动越早，补救效果越好

一旦发生服务失误，现场人员应即刻开展一级补救，同时补救者对补救能力要进行自我评估，必要时及早启动二级或三级补救。实践证明，开展全员服务补救知识和技能培训，建立三级服务补救流程，明确授权范围，有利于及早启动服务补救，从而获得满意的补救效果。

★病人满意是服务补救成功的唯一标准

服务补救的最终目标是重获病人满意，同样的失误发生在不同病人，即使采取相同的补救措施，也很难取得相同的补救效果。无论补救过程多艰难，补救成本多昂贵，都不能用来衡量补救的结果，相反，如果补救过程简单而顺利，补救成本越低，说明补救技能越娴熟。补救策略和补救成本仅仅对总结补救经验有意义，切不可生搬硬套，应因时、因事、因地、因人而异，实施个性化服务补救，直至病人满意为止。

★补救成功后建立起来的信任更加牢固

实施补救的过程既是护患沟通情感交流的过程，又是充分表达服务理念和服务意愿的过程，增加了病人深入了解护理工作的机会，消除误解和偏见，加深理解和信任。成功的补救往往不仅仅使病人满意，更多的是让病人难忘和感动。护理人员应以积极的心态面对总是不请自来的服务失误，只有把服务补救当作既是弥补自己工作失误的一次机会，又是赢得患者满意的责任和义务，才能不断提高患者的满意度，构建和谐的护患关系。

著名企管专家胡一夫老师最后与您分享一下服务补救的策略和技巧：

1、建立服务补救预警机制。

服务补救是一种管理过程，而不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。在服务失误前期就进行控制，这是降低服务失误发生和避免严重性失误的有效方法。为使补救性服务准确到位，必须及时发现服务工作中存在的各种问题，为及时采取补救措施提供依据和思路。在医院日常工作中，胡一夫老师建议医院主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷：①对患者人院、住院、出院过程及出院后进行评估，了解患者的不满意情况。②院领导、医教部、科主任或护士长在检查工作、行政或业务查房时收集患者不满意情况。③院质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。④通过实施门诊服务台行政人员值班制、巡视员制度等，及时发现问题，及时收集患者意见。⑤通过意见簿、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。⑥向患者发放问卷调查表以及召开座谈会等形式收集患者意见。

2、建立健全患者投诉渠道

医院服务差错发生后，病人的抱怨应该得到及时处理，否则将导致病人进～步的不满意，因此完善高效的投诉处理机制显得尤为关键。胡一夫老师建议医院在处理患者投诉中，一是向患者公布服务标准、承诺和服务公约；二是利用小册子或醒目的标牌等，告诉患者投诉的方式、步骤、处理机构等；三是明确授予投诉处理人员权力。作为医院的管理者，应该重视患者的抱怨，因为患者的抱怨在某种程度上是医院服务失败的标志，同时又是一种反馈形式。一旦医院接受了这种反馈，使患者的问题得到解决，他们就更倾向于购买该院的服务。所以，在处理患者的抱怨时，医院要有一个良好的心态来打动患者，在后面问题处理过程中，就会比较顺利和富有成效。

3、及时公平地解决问题

在服务补救时，一旦发现服务失误，一线医护人员应及时、迅速地进行补救。否则，没有得到妥善解决的服务失误，就有可能扩大并升级。要重视和及时解决服务差错，使服务补救行之有效。当问题发生时医护人员应主动出现在现场，承认存在问题，并适时给予相应的解释。最好能当面解决问题，以缓解患者的不满意情绪。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听患者抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工使用被授予的补救技巧的权力，在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。当然这种权力的使用是受限制的。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。医院应对他们进行服务补救的培训。对不能很快解决的纠纷，应及时反馈至有关职能部门，不能拖延。同时，在服务补救过程中应把握补救措施的公平性要素。在投诉时，患者尤其想要得到正义和公平。因此，我们在解决患者问题的过程中，尽量使患者感到便利，避免与患者争吵。对其所反映的情况尽量不要让患者提供证明，而是积极主动向有关科室和人员了解，以免患者感到不公。同时，我们还采用实际货币赔偿、正式道歉、未来免费服务或折价等多种补偿形式，保证结果的公平。

4、高度重视对患者随访

对出院患者回访是一种良好的服务补救机会和方式。医院通过安排专人、专线电话，将患者的真实感受收集起来，综合分析后反馈给医院领导和相关科室，如有问题及时解决。这种主动接受患者抱怨的做法，最终使医院的服务质量越来越好，患者的满意度越来越高。在对出院患者随访中，胡老师建议医院成立病人回访中心，并选择既有丰富的业务知识和沟通技能，又有高度责任心和良好职业道德的随访员，在病人出院一周内，对其进行电话随访。在随访过程中，主要询问出院患者恢复情况，对其表示问候，还对病人及其家属进行卫生宣传教育和指导，同时了解患者在住院期间对医院的满意程度。这种方式进一步提高了患者及亲属这个顾客群的信任效果，使医院的声誉比广告宣传的效益更大，从而形成顾客流量越来越大的良性循环圈。

5、注重沟通，正确引导患者转变角色

随着社会的发展和科技的进步，人们对医院医疗服务水平和医疗质量期望值越来越高。病人的期望值升高，在某种程度上会影响服务补救的效果，因此，应通过良好的沟通，使患者转变角色，使服务补救变得更加协调和顺畅。在沟通中，我们要求接待人员应主动帮助患者分析情况，从情感上去理解患者的遭遇，设身处地为患者着想，使患者在沟通的过程中逐步转变态度，消除对立情绪，与医院处于一种协作的位置，共同解决问题。当患者与医院成为伙伴关系时，解决投诉的过程就会变得协调和顺畅。

6、对服务失误进行归因，以持续改进服务

服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与患者联系的良机，它还是一种极有价值的、能够帮助医院提高服务质量的信息资源，但常被忽略或未被充分利用。胡一夫老师建议通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。因此，在服务补救过程中，通过对服务失误的分析，可以正确区分服务过程中存在的问题，如流程、态度、行为、技术、费用等，以作为进一步改进服务的突破口，不断提升医院服务质量。

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