人们为什么偏爱在咖啡馆而不是在家里喝咖啡？这个吸引力往往来自咖啡馆里温暖的笑容和温馨的体验。

        “星巴克出售的不是咖啡，而是一种顾客对咖啡的体验。”星巴克创立之初便通过“体验”一词改变了人们对咖啡的单纯想象。而一直以来星巴克塑造的体验文化，是由该公司称之为“伙伴”的所有员工创造并传递给顾客的。

  在星巴克公司，每一个新加入的伙伴，无论职位高低，都要在入职90天内完成一项很重要的任务——咖啡之旅。他们被安排在门店里接受专业星级咖啡师的基础培训，并且喝遍公司各种口味的咖啡，更要品出一番门道，写下心得体会。每一个伙伴对咖啡的所思所想都会被记入一本小册子，这便是星巴克伙伴每人都有的“咖啡护照”。
        每周一的上午，公司会组织大家举行“咖啡品鉴会”。很多人坐在一起畅所欲言，感受咖啡的不同口感和不同故事，一起分享浓香的咖啡体验，传阅顾客来信，以及沟通企业发展近况……

        亲自感受咖啡服务的体验，对于星巴克的伙伴至关重要。不仅仅如此，从最前端的服务到亲临咖啡原产地体验咖啡种植和加工，都成为伙伴们践行体验的必要程序。“他们懂得最前端的体验，知道怎么赋予这个品牌更多不同的元素。”加入星巴克中国多年的蔡德?对此感同身受。

        伙伴们通过这些不同的元素，将公司追求的愿景——做好每人、每杯、每个社区，更加细致而贴心地服务于顾客，使体验真正得以传达，而不是一句口号。

        成长，是最大的福利

        发展内部人才是星巴克始终如一的人才战略。“我们的想法很简单，伙伴把自己的精力贡献给星巴克，我们就要提供一个舞台给他去发挥，所以我们乐于把基层的伙伴一步步培养起来。”霍华德?舒尔茨曾这样说。

        星巴克为伙伴提供一条有序的成长路径：咖啡吧员—值班主管—门店副经理—门店经理—营运总监。若你勤奋好学而又有悟性，经过9-15个月的系统培养，深入理解咖啡文化的同时，又精通公司全方位管理，即可成为未来的门店经理。

        “公司中高层干部很多是从门店岗位上慢慢发展上来的。”蔡德?解释。门店里的不少“围裙们”从大学一毕业便加入进来，他们中有的人已经实现了从普通咖啡师到总监级别的阶梯式成长。

        在整个职业阶梯发展中，无论从能力到业绩，还是从技能到经验，星巴克都会就伙伴们每一阶段的发展，与他们进行明确而持续的沟通，并提供培训让他们获得更多的成长机会，从而引导他们更从容地“上路”。

        但是，门店的伙伴如果有不足之处，经理一般不会直接提出批评，而是用星巴克独特的“3W”机制——What（什么是好的），What（什么是不好的），Why（为什么）这个引导式提问，从而让伙伴们更有效地接纳问题。如果伙伴某件事没有做好，星巴克会提醒他“机会点”在哪里。这样的机制使伙伴成长为优秀的星巴克员工。

        2012年11月，星巴克成立了星巴克（中国）大学，承担培养人才的重要使命。在这里，伙伴们要提升自身的咖啡技能和专业服务，即可通过全面深入地学习咖啡课程来实现。

        “希望我们的伙伴跟公司一起成长，这对于他们其实就是最大的福利。”蔡德?如是说。

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