多的是基于他们在组织结构中的地位，而不是他们具有的专门知识。

　　相反，如同我们的一位目录零售商客户为召开关于加强坏账催收能力(这家企业直接向某些客户发放信贷)的头脑引导研讨会所做的那样，应选择那些拥有第一手“实战”知识的参与者。在研讨会期间，当参与者们讨论“自上一次重新设计流程以来，我们的运营环境发生了什么样的变化?”这一问题时，一名一线催收经理评论说：“哎，死亡变成了新的破产。”

　　有几名人员会意地笑了，然而，会议室中的高管们却一头雾水。随着讨论的深入，情况变得明朗起来。在过去几年，某些拖欠货款的客户在与催收代表交涉时会谎称已申请破产，以为由于涉及到棘手的法律问题，公司就不会再追究此事。最近，出现了一种更好的策略：无耻的借款人指示家庭成员告知代理人他自己已经死亡——这种策略会迅速阻止催收努力，因为代表们如继续追讨这笔欠债，会感到很不舒服。

　　尽管这当然不是催收人员面对的最大难题，然而，一线管理者出席研讨会却让管理层发现了一个机会。在研讨会上，另一名一线经理的提议成为了最终的解决方案：公司要求催债代表们如果怀疑这是一个诡计的话，要谨慎而坚定地询问电话接听者更多的具体信息。不诚实的借款人如果被要求提供自己的身份或其他基本信息时，一定会挂断电话，这样，催收工作就可以继续。

　　4. 分而治之

　　为了确保开展富有成效的讨论，不要让与会者在整个群体中连续数小时进行漫无边际的讨论，就像这家目录零售商所做的那样。相反，要让他们在由3～5人(不要更少也不要更多)组成的小组里，举行多场独立的、重点明确的创意催生会议。每一个小组都应用足30分钟来专注于某一问题。为什么是3～5人呢?从社会规范角度而言，这么大小的群体有利于成员直言不讳，而更大的群体却会使其变得沉默不语。

　　

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