谢谢客户世界给我们交流的一个机会，也很荣幸在这里见到很多老朋友和新的面孔。很多朋友接触呼叫中心都是从2000年，也就是呼叫中心发展最红火那年开始的。但是从去年开始这个行业明显表现出发展速度的停滞，很多人离开了这个行业。跟其他人不同，我最早接触这个行业是在1995年，到现在快十年了。而当时和我一起在日本接触呼叫中心的同事和合作伙伴，现在仍然还在从事相关工作，这也可以从侧面说明日本呼叫中心产业在稳定的发展。我觉得造成国内目前现象的原因主要是由于目前大部分企业的呼叫中心还是仅仅停留在做客户服务工作的阶段，而日本很多公司都在利用呼叫中心做电话营销，并成为企业的一个重要盈利部门。目前很多国内的公司已经开始考虑要建立销售型的呼叫中心，在座的各位也非常希望能了解到电话营销方面的相关知识，以及在中国电话营销应该怎么做。

　　 我今天要介绍的是在电话营销过程中，如何通过技术手段来保障外拨的效果。其实在呼叫中心中外拨带来的效率提高是最有价值的，也最容易计算投资回报率。外拨有几点重要因素：

　　 一、呼叫前的客户关系建立，重视电话的连贯性。

　　 现在国内很多公司已经通过电话做营销，但都是直线电话无法进行很好的统计，有的时候我也会接到类似的电话，但是由于工作很忙，所以忽略了客户的感受，造成了客户流失。美国现在有了一个法律，DO NOT CALL，他们比较注重的不是直接打电话推销，而是协同其他模式(说DM)去催眠一些潜在客户，让客户先了解公司的产品和资料，再打电话询问资料是否收到，这就使得客户不会觉得很唐突。

　　 二、产品、目标客户、价格--被称为外拨业务生命线。

　　 首先说产品，不是所有产品都是适合电话营销的，比如房子，汽车，我想仅仅依靠打电话是很难卖出去的。而那些客户有需求，但不是很方便能买到，比如电信的增值服务，保险，更适合进行电话营销。

　　 其次，目标客户，准确找到目标客户非常关键的。拿保险举个例子，比如如果推销车险，如果你找到的客户没有汽车，相必一定会很尴尬的。

　　 最后说价格。还是刚才提到的汽车保险，如果你的产品比业内其他的价格低30%的话，我相信会很有优势。

　　 电话营销很灵活，可以实现广告达不到的良好效果。电话营销的主动权掌握在自己手里，可以对成本进行控制。做呼入的时候模式比较简单，比如客户服务，但是外拨不太一样，因为属于销售的范畴，不只是运营，而且还要进行策划，渠道组合，价格设计。

　　 我们需要实时调整外拨策略，保持机动性。有时候拒绝访问会造成销售人员的挫败感，所以我们必须灵活的进行策略调整。在我们的市场调查中发现，至少有20%的人都遇到拒访的情况，还有很多无人接听，空号、错号的情况。此外，即便客户应对了电话，但对产品不敢兴趣，也会很容易挫伤销售代表的积极性。因此，我们必须要了解原因并及时的对不同时间段进行调整。

　　 另外我们还必须考虑业务形式是否适合公司，INBOUND的电话要比OUTBOUND的电话上手要难，因为INBOUND的话，培训很长时间才可以上岗，如果公司的产品线很长的话，可能花的时间会更多。而OUTBOUND的话，我就是该怎么说，遇到什么样的问题该怎么对待，只要策划做好了会比较容易，外拨开发业务周期比较短。

　　 技术给外拨业务带来的革命。因为可以通过技术提高单位时间的接通电话数，这是效率的体现；通过技术可以提高接通电话中的成功数，这也是效果的反映；通过技术可以实施严格的流程、质量的管理，这提升了管理；另外，通过技术可以建立灵活的调整机制，这将使我们变得机动；可以以较小的投入换来最大的产出，最终体现出效益。

　　 目前用于支撑外拨业务的主要技术手段包括：完整的外拨活动管理工具，简洁的数据分析/挖掘工具，准确的呼叫结果分析工具，高效而低溢出的预测算法，有效的质量管理工具，灵活的报表分析/生成工具，简易的二次开发工具，与现有系统的有机集成以及座席技能管理等。

　　 现有系统外拨手段效率为何低？如果不用预测算法，可能坐席大部分的时间都花费在了外呼的拨号上，如果依靠系统的话，可以先由系统进行外拨，提高生产率，而且效果非常好，大概可以达到二到六倍(根据现有的系统会有很大的差别)。

　　 我再讲一下管理，很多呼叫中心都想做好运营管理，对于外拨业务，可以采用一些手段，如动态脚本的提示，业务代表走到哪一步都有提示进行操作，并配合全面的监控机制，从而可以加强对坐席的管理，提高工作效率，降低运营成本。举例来说，很多市场调查问卷的部分内容没有填写完整，这就会导致后续跟踪的电话效率降低。而通过呼出策略的制定，灵活的报表分析管理，可以根据客户种类调整拨出时间、方式，甚至问题的调整。

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