《互联网时代企业客户关系管理（CRM）应用与实施》

1 互联网时代的变革

1.1消费行为变革：传统转线上，消费行为多样性

  1.2经营环境变革：客户满意、客户体验至上

  1.3互联网技术的应用：数据挖掘技术、推荐技术

  1.4营销思想的变革：一对一精准营销

 备注：提供案例分析

2 互联网时代思维的变革，围绕用户展开

  2.1用户思维

  2.2简约思维

  2.3极致思维

  2.4流量思维

  2.5社会化思维

  2.6大数据思维

备注：第二章结束后，学员需讨论目前他们对各个思维的认识程度，以及他们目前具备了哪些思维

3 CRM核心思想                                                 

  3.1 以客户为中心的理念

  3.2以客户关系管理为核心的经营模式

 （1）对客户关系管理的认识误区

 （2）客户重新定义

 （3）关注客户生命周期  

3.3客户关系管理的核心

（1）关注客户终生价值

（2）价值客户的识别和选择

4 互联网时代CRM创新    

  4.1 客户转移成本变低

  4.2 CRM重要性提高

  4.3 基于新媒体的CRM新认识

  （1）微博

  （2）微信

  4.4大数据

  （1）什么是大数据

  （2）大数据与CRM的关系

备注：案例解析：啤酒与尿布

5 互联网时代CRM实施                                        

  5.1 基于公司系统层面

  （1）战略规划 

  （2）系统建设

  （3）IT规划

  （4）客户识别

  （5）客户行为记录

  （6）客户行为分析

  （7）客户互动

  （8）客户挖掘

   5.1 基于新媒体平台（微博、微信）层面

  （1）平台介绍 

  （2）基于平台的规划

  （3）团队建设

  （4）平台运营

  （5）客户互动

  （6）客户挖掘

6 案例解析

  从CRM经营思想角度解析小米手机的成功等一些案例

7结课前的互动问答

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