《加强危机管理妥善应对媒体》_翁士增_企业内训课程

《加强危机管理妥善应对媒体》

培训讲师：翁士增

讲师背景：
翁士增老师简介浙江大学公共管理硕士；浙大继续教育学院特聘讲师；中国童装商会特聘讲师；温州商会特聘讲师；浙江湖州企业联合会成员；浙江湖州中小企业研究所副所长；13年政府、企业中高层管理经验，先后在沈阳三一重工、河南郑州宇通客车、河南中烟、湖南详细>>

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《加强危机管理妥善应对媒体》详细内容

《加强危机管理妥善应对媒体》

**讲危机管理的起点——认识危机管理内涵

**讲认识危机的内涵

案例：织里抗税事件案例：河北石稼庄三聚氰胺事件案例：2008年南方冰灾案例：双汇“瘦肉精”事件

一、危机的内涵

（一）何为危机

（二）危机的特征

（三）危机的类型

1、一般性危机和重大危机 2、内部公关危机和外部公关危机3、人为危机和非人为危机 4、显在危机和内隐危机

（四）危机的成因

1、企业内部环境原因 2、企业外部环境原因3、危机产生的效应

4、常见的十四种危机

第二讲危机管理的要义——全面加强危机管理

一、危机管理

（一）危机管理的含义

（二）危机管理的程序

1、危机发生前2、危机发生时3、危机发生后组织形象的重新建树

（三）危机管理的技巧

1、要迅速掌握危机的全面情况 2、危机管理的程序3、事故发生后的基本公众对策

4、危机管理策略四字经

（1）早（2）快（3）诚（4）恒

二、危机后企业应及时采取的措施

1、迅速收回不合格产品2、对有关人员予以补偿3、利用传媒引导公众4、利用知名意见处理危机5、利用法律调控危机6、公布造成危机原因7、重塑良好的公众形象

三、建立危机预警机制

1、建立日常危机处理机制2、危机预警体系3、企业危机预警信号

第三讲危机管理的关键——及时开展危机公关

一、危机应对策略：一个中心、两个基本点和十项原则

1、一个中心：以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，坚持形象**、品牌** 2、两个基本点3、十项基本原则

二、危机处理的五种错误心理

1、封锁消息2、一味辟谣和否认3、鸵鸟政策4、反应迟缓，敷衍塞责5、忽视网络舆论和网络民意

三、危机处理的两个核心问题

1、从事实层面寻找真相2、从价值层面重建信任

四、危机沟通原则

1、3F 2、3O 3、3T

五、危机处理五个步骤

1、分析判断 2、制定目标 3、策略制定 4、组织策划 5、管理实施

六、危机处理整个过程

案例：肯德基应对危“鸡”时刻

七、危机公关八大策略

第四讲媒体应对的基础——时刻注意舆情动向

一、媒体的内涵

1、何为媒体2、媒体的种类3、从出现的先后顺序来划分4、按其形式划分为5、计算机对媒体的划分6、媒体功能7、常用术语8、媒体的特性9、媒体制造企业危机的几种杀手锏10、媒体关系的法则

二、受众接受信息的途径

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三、网络舆情管理

（一）网络的特点

（二）网络公关的几个建议

（三）网络舆情管理的具体做法

1、加强日常监测2、锁定监测的主要渠道3、与舆情内容进行分类4、网络舆情的监测周期5、舆情阅评工作6、敏感问题重点查办7、组建网络发言人队伍8、寻求意见领袖9、加大与网民的沟通

四、加强舆情管理的心理特质

1、何谓EQ？2、EQ测试3、情商的影响力

第五讲媒体应对的要求——掌握媒体应对策略

一、如何应对新闻媒体？

1、快速作出反应；2、联合专业公关公司处理危机；3、让CEO出面；4、对未知的事实不要推测；5、不要隐瞒事实真相；6、为媒体采访敞开大门；7、统一口径，用一个声音说话；8、频繁沟通。

二、与媒体沟通的要点

1、体现关心30%2、突出行动60%3、描绘全景10%

专题：与媒体沟通要点

三、如何与记者沟通

1、认识记者2、与记者沟通的原则把握3、不要让媒体兴奋起来4、媒介造势三步曲

四、与客户沟通的基本要素

1、沟通的基本问题是心态2、沟通的基本原理是关心3、沟通的基本要求是主动

五、新闻发言人的授权体系

1、制度框架之“授权体系”2、新闻发言人口径原则

六、如何与记者打交道

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（一）如何回答记者的提问

1、桥梁法2、旗帜法

（二）如何应对不同类型的记者

1、“百事通”型2、“旁敲侧击”型3、“机关枪”型4、“偷换概念”型5、“飞镖投手”型6、“迫不及待”型7、“套近乎”型8、“幽默搞笑”型9、“沉默寡言”型10、“胡作糊涂”型

（三）新闻发布会的评估

1、上级评价2、记者评价 3、公众评价4、自我评价5、讲师评价6、上座比例7、提问比例8、报道比例9、引用比例10、转载比例

（四）如何避免推理上的谬误

1、以偏概全2、避免“熏鲱鱼”谬误3、对事不对人4、避免使用或然判断5、避免“大篷车”谬误6、避免“滑坡”谬误

（五）新闻发言人如何调动受众情绪

（六）如何接受记者专访

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