《赢在班组——班组长“四会”能力提升》   01.01

【课程大纲演绎】：部分：提高个人修养，“做”优秀班组长一、优秀班组长的学习与教导能力提升Oslash;学习力——管理本质不在于知，而在于行；其验证不于逻辑，而在于成果。那学习有何用？班组长应学什么？如何学？1、工作太忙≠没时间学习----学习是可以不花时间2、我想学习，但领导不让----领导不会拒绝下属学习，但不想下属学花架子3、我们学习的机会太少了----

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《银行大堂经理与柜员服务礼仪》   01.01

课程内容篇认识银行服务者的服务职责与素养第二篇认识自己离“服务五化”还有多远第三篇认识服务礼仪与创新服务第四篇以礼仪处理客户抱怨投诉篇认识服务者的服务职责与职业素养一、服务职责与职业素养的含义二、如何成为受欢迎的服务者？？三、20世纪与21世纪人才需要对比视频赏析：美国给年轻人的励志片四、工作的三种精神境界五、职业化精神VS职业化能力视频与图片赏析——责任：

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《银行人际沟通与服务亲和力训练 》   01.01

课程内容部分：角色认知与职责1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全

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银行网点厅堂销售与服务技巧   01.01

【课程内容】章、网点现场营销策略分析Oslash;网点阵地战场与游击战场Oslash;网点闲时与忙时营销策略Oslash;产品相对应客户群分析第二章、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相Oslash;看的艺术sup2;客户年龄进行识别；sup2;客户的穿着打扮进行识别；sup2;一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。Oslash;问的技巧Os

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《太保服务管理创新理念》   01.01

1让服务文化在创新中牵动人心太保服务的特征定位――太保服务发展的高境界服务――是太保唯一产品客户――员工的衣食父母有偿服务――无须感谢案例:这个重点中学的老师客户怎么这么没有素质关注――在意每一位客户的感受尊重――客户的地位至高无上自信――每位员工都代表太保情感――让客户感到欠太保的文化――营造一种服务高尚的氛围案例:太保文化是否真的深入人心2让服务要诀在创

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《营业厅综合服务训练 》   01.01

部分：角色认知与职责1、柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管

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银行网点标准化服务培训   01.01

课银行网点优质服务理念一、银行优质服务的价值二、银行职员服务的心态调整三、银行服务方式的“三真”原则四、银行服务的两个熟悉方法五、银行优质服务的关键十要素流程图六、银行服务规范七、中高端个人客户服务要点流程图第二课银行优质服务流程解读一、八大核心服务流程解读二、优质服务流程解析第三课银行大堂经理服务篇一、大堂经理角色定位二、辨认潜在客户，加大客户份额三、提供

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《客户抱怨与投诉处理》   01.01

《客户抱怨与投诉处理》一天一、客户满意理论1.服务是银行要卖出的产品2.服务的特征3.服务缺失的三大根源4.何为客户满意度二、客户投诉理念1.什么是客户投诉2.讨论：客户为什么投诉？3.抱怨与信赖4.客户投诉的价值5.投诉处理的基本原则积极主动性原则客观公正性原则专业性原则效率性原则合规谨慎性原则三、投诉处理步骤及技巧1.客户类型2.观察四步骤寻找线索确认解

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《管理与沟通》   01.01

1、什么是班组　　班组是企业组织生产经营的基本单位，是企业基层的生产管理组织。企业的所有生产活动都在班组中进行，所以班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败，只有班组充满了勃勃生机，企业才能有旺盛的活力。思考：你的班组属于哪种团队？l一野牛团队。二螃蟹团队。三飞雁团队。2、班线长的使命与任务（1）提高产品质量（2）提高生产效率（3）降低成本（4）防止工伤和重大

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经营夫妻关系 构建亲子和谐（1-2天）   01.01

课题的提出——家庭的冲突一、家庭的夫妻冲突1、夫妻冲突的原因（01）个性的差异（02）角色的期待（03）子女的管教（04）经济的管理（05）家事的分工（06）权力的分配......2、夫妻冲突的解决（1）需共同努力（2）当尽快解决（3）应就事论事（4）避刺激对方（5）不谩骂扣帽（6）要专心倾听......二、家庭的亲子冲突1、亲子冲突的原因（1）父母与子女的

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